Customer Experience Analytics: So nutzen Sie Daten für Ihr Unternehmen

Wenn Sie mit Kundeninformationen arbeiten, stehen Ihnen viele Daten aus verschiedenen Quellen zur Verfügung: Angefangen bei demografischen Daten, über das Verhalten auf Ihrer Website, das Feedback, das sie in den sozialen Medien geteilt haben, bis hin zu Umfragedaten wie Net Promoter (NPS), Customer Satisfaction (CSat) usw. Es kann überfordernd sein, sich mit all dieser Datenflut auseinanderzusetzen. 

Hinzu kommt, dass diese Informationen oft in verschiedenen Abteilungen getrennt voneinander gespeichert werden, was eine Menge manueller Arbeit erfordert, um die Datenpunkte zu durchlaufen. Und selbst dann sind die Ergebnisse aufgrund menschlicher Fehler möglicherweise nicht genau. Wenn es jedoch richtig gemacht wird, führen Customer Experience Analytics (CXA) all diese Datenpunkte zusammen, um Muster zu erkennen und zu verstehen:

• Was denken Ihre Kund*innen über Ihr Unternehmen, Ihre Dienstleistungen und Produkte?

• Welche Probleme treten während der Customer Journey auf?

• Was führt zu Kundenabwanderung und wie können Sie die Kundenbindung erhöhen?

Mit der Einführung von KI in Analysetools für die Customer Experience ist es nun möglich, Daten in Echtzeit zu analysieren. Sie können Probleme leicht erkennen und beheben, bevor sie eskalieren.

In diesem Blogbeitrag erfahren Sie, was Customer Experience Analytics sind und wie Sie die Daten nutzen können, um Ihr Unternehmen voranzubringen.

Was sind Customer Experience Analytics?

Customer Experience Analytics (CXA) ist der Prozess der Erfassung und Analyse von Kundendaten. Unternehmen erhalten sowohl direktes als auch indirektes Feedback von ihren Kund*innen. Direktes Feedback umfasst z. B. Kundenantworten in sozialen Medien, öffentliche Bewertungen oder Ihren NPS. Indirektes Feedback sind indirekte Anzeichen dafür, wie Ihre Kund*innen über Sie denken, wie z. B. durchschnittliche Umsätze, der Customer Lifetime Value oder die Anzahl der Support-Tickets.

Das Ziel der Customer Experience Analytics ist es, Ihre Kund*innen zu verstehen: ihr Verhalten, ihre Bedürfnisse und ihre Anliegen. Customer Experience Analytics kann Ihnen dabei helfen, datengestützte Entscheidungen zu treffen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Kundenbindung zu erhöhen. Das oberste Ziel ist es, dass Ihre Kund*innen eine personalisierte und reibungslose Customer Experience haben.

Warum sollten Sie Customer Experience Analytics nutzen?

Die meisten Unternehmen wissen, dass die Customer Experience einer der wichtigsten, wenn nicht sogar der wichtigste Entscheidungsfaktor für ihre Kund*innen ist: In einer Studie von Gartner gaben über 80 % der Unternehmen an, dass sie hauptsächlich auf der Grundlage der CX miteinander konkurrieren.

Aber es gibt eine noch offensichtlichere Antwort darauf, warum Sie Zeit in die Analyse der Customer Experience investieren sollten: Weil es Ihren Gewinn steigern kann. Marken, die Kund*innen in den Mittelpunkt stellen, verzeichnen Gewinne, die 60 Prozent höher sind als die von Marken, die sich nicht auf CX konzentrieren. Die Analyse der Customer Experience ist der Schlüssel, um Ihre Kund*innen zu verstehen und die Customer Experience mit einem datengestützten Ansatz zu verbessern.

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Wie Sie Customer Experience Analytics nutzen können

Nachdem wir nun geklärt haben, was CXA sind und warum sie wichtig sind, wollen wir uns näher damit befassen, wie Sie Customer Experience Analytics in Ihrem Unternehmen nutzen können.

Erkennen Sie Trends und Muster, um die Customer Journey zu verbessern

Wenn Sie ein Tool zur Analyse der Customer Experience verwenden, können Sie leicht Verhaltensweisen identifizieren, die eine positive Kundenstimmung fördern. Was macht Ihre Kund*innen glücklich? Was schätzen sie? Wovon wollen sie mehr sehen? Wenn Sie die Antworten auf diese Fragen verstehen, können Sie eine bessere Customer Experience bieten.

Selbst kleine Änderungen in der Customer Journey können die Kundenzufriedenheit erheblich steigern. Wenn die Analyse beispielsweise zeigt, dass Ihre Unternehmenskund*innen besonders sensibel darauf reagieren, wenn sie von mehreren Support-Mitarbeitenden betreut werden, können Sie Ihre Ticketweiterleitung so aktualisieren, dass eingehende Tickets aus diesem Segment automatisch an eine*n Mitarbeiter*in der nächsthöheren Ebene weitergeleitet werden.

Wenn die Analyse zeigt, dass Ihre Kund*innen mit einem bestimmten Tool in Ihrer Software Probleme haben, können Sie ein kurzes Pop-up-Fenster einblenden, das erklärt, wie das Tool funktioniert, bevor sie sich an Sie wenden und danach fragen müssen.

Bessere Dienstleistungen und Produkte schaffen  

Wenn Sie bessere Produkte und Dienstleistungen anbieten möchten, müssen Sie verstehen, wie sich Ihre Kund*innen verhalten und was sie mögen oder nicht mögen. Nehmen wir zum Beispiel an, Ihr Customer-Experience-Tool zeigt an, dass viele Kund*innen nach „roten Turnschuhen“ suchen, Sie diese Farbe aber derzeit nicht im Angebot haben. In diesem Fall können Sie das Ergänzen dieser Farbe in der Produktpalette priorisieren.

Ähnlich verhält es sich, wenn die Anzahl der Kund*innen-Tickets, die eine bestimmte Funktion anfordern, zunimmt. In diesem Fall können Sie diese Funktion in der Produktübersicht nach vorne schieben. Denken Sie daran, bei diesen Datensätzen eng mit dem Produktmanagement zusammenzuarbeiten, damit Ihre Empfehlungen als datenbasiert wahrgenommen werden.

Erhöhen Sie die Kundenbindungsrate

Die Bindung von Kund*innen kann Ihren Umsatz erheblich steigern: Eine Studie der Harvard Business School ergab, dass eine Steigerung der Kundenbindungsrate um 5 % den Gewinn um 25 % bis 95 % steigern kann.

Wenn Sie die Abwanderung von Kund*innen vermeiden wollen, müssen Sie die Gründe verstehen, die sie zum Wechsel veranlassen könnten. Sie wollen sich die Daten nicht erst ansehen, wenn sie bereits aufgehört haben, bei Ihrem Unternehmen einzukaufen. Mit Analysen der Customer Experience können Sie Trends erkennen, die darauf hinweisen, dass Kund*innen unzufrieden sind, und die Ursachen dafür feststellen, bevor sie das Unternehmen verlassen.

Personalisieren Sie das Erlebnis Ihrer Kund*innen

Ihre Kunden erwarten ein personalisiertes Erlebnis, das ihnen das Gefühl gibt, dass Sie sie kennen und sich um ihre Bedürfnisse kümmern. Mithilfe von Analysen können Sie ein Gefühl der Personalisierung schaffen. Dies kann durch kleine Dinge geschehen, wie z. B. die automatische Weiterleitung von Tickets basierend auf ihrer Kategorie, um sicherzustellen, dass immer der richtige Experte zur Verfügung steht, um zu helfen.

Sie können auch benutzerdefinierte Marketingbotschaften nach Segment erstellen, die den/r Benutzer*in direkt ansprechen und auf die Themen verweisen, die ihm/ihr laut Ihren Analysen am wichtigsten sind. Sie können Produktnutzungsdaten verwenden, um maßgeschneiderte Nachrichten zu erstellen, die den Benutzer*innen helfen, ihre Arbeit effektiver zu gestalten.

Durch diese personalisierten Nachrichten und Bemühungen fühlen sich die Benutzer mehr wertgeschätzt als durch allgemeine Inhalte. Auf diese Weise können Sie Vertrauen aufbauen und zeigen, dass Sie verstehen, was Ihre Kunden wollen.

Muster voraussehen und Segmente identifizieren

Bei der Datenanalyse geht es um Muster. Die meisten Marketing- und CX-Experten erstellen Segmente auf der Grundlage demografischer Daten, um die Erfahrung für jede/n Nutzer/in zu verbessern und maßgeschneiderte Botschaften anzubieten. Wenn Sie Ihre Kundendaten durchgehen, können Sie aber auch Verhaltensmuster finden, die auf ein Kundensegment hinweisen.

Zum Beispiel nutzen bestimmte Kund*innen Ihren Service möglicherweise saisonal. Sie können darüber nachdenken, wie Sie ihnen zwischen den Saisons zusätzliche Produkte verkaufen können, oder sie an Ihre Dienstleistungen erinnern, wenn die Saison kommt, in der sie Ihr Produkt zuletzt genutzt haben.

Diese Erkenntnisse könnten Ihnen entgehen, wenn Sie Segmente nur auf demografischen Daten oder angenommenen Verhaltensweisen der Zielgruppe basieren.

Erhöhen Sie den Customer Lifetime Value

Eine der einfachsten Möglichkeiten, den Umsatz zu steigern, besteht darin, den Customer Lifetime Value zu erhöhen. Kund*innen, die bereits bei Ihnen gekauft haben, werden mit größerer Wahrscheinlichkeit erneut bei Ihnen einkaufen. Eine großartige Chance für Upselling.

Sie können nach Daten suchen, die Aufschluss darüber geben, welche Kund*innen bereits bei Ihnen eingekauft haben und welche Artikel zu ihrem Kundenprofil passen würden. Kund*innen, die beispielsweise Topflappen gekauft haben, könnten auch an Pfannen oder Schüsseln interessiert sein.

Um den Customer Lifetime Value zu steigern, geht es nicht nur um Upselling und Wiederholungskäufe. Sie möchten auch, dass Ihre Kund*innen einen hervorragenden Kundenservice erhalten. Kund*innen bleiben 2,4-mal eher bei einer Marke, wenn ihre Probleme schnell gelöst werden. Mit der Unterstützung von Echtzeit-CX-Analysen können Sie sofort benachrichtigt werden, wenn Kund*innen unzufrieden sind oder wenn die Zahl der Beschwerden steigt, und ihnen so schnell wie möglich Unterstützung anbieten.

Wie können Sie Customer Experience Analytics implementieren?

Wenn Sie zum ersten Mal mit Customer Experience Analytics arbeiten, kann es leicht passieren, dass Sie sich von der schieren Menge an Daten überwältigt fühlen. Aber in diesen Daten steckt eine Goldgrube an Erkenntnissen, die es sich unbedingt zu bergen lohnt. Wir haben einige bewährte Verfahren zusammengestellt, um Ihnen die Datenanalyse zu erleichtern und sie in umsetzbare Erkenntnisse umzuwandeln.

1. Legen Sie Ihre Ziele fest und entscheiden Sie, was Sie messen möchten

Bevor Sie Ihre Daten betrachten, sollten Sie klar definieren, welche Ziele Sie erreichen möchten. Einige Beispiele für gängige Ziele sind:

• Customer Lifetime Value erhöhen

• Kundenabwanderung verringern

• Kundenzufriedenheit erhöhen 

Sobald Sie sich über Ihre Ziele im Klaren sind, müssen Sie festlegen, wie Sie diese messen wollen und welche KPIs Sie verwenden wollen. Wenn es um Kundenzufriedenheit geht, können Sie den Customer Satisfaction Score (CSAT) oder den Net Promoter Score (NPS) messen. Wenn es Ihr Ziel ist, den Customer Lifetime Value zu erhöhen, sollten Sie Ihren CLV regelmäßig überprüfen.

Stellen Sie sicher, dass diese Ziele auch mit Ihren allgemeinen Geschäftszielen übereinstimmen, insbesondere wenn Sie als Unternehmen jährliche oder vierteljährliche Ziele haben. Auf diese Weise können Sie anhand der Daten auch zeigen, wie Ihre Abteilung diese größeren Geschäftsziele unterstützt.

2. Sammeln Sie Daten aus verschiedenen Quellen

Kundendaten können aus vielen verschiedenen Quellen stammen. Es gibt Kommentare in den sozialen Medien, Antworten auf Umfragen oder Chats mit Ihrem Kundendienst. Sie möchten so viele Daten wie möglich über Ihre Kund*innen sammeln, um einen detaillierteren Überblick über die Stimmung Ihrer Kund*innen zu erhalten. Anstatt isolierte Einblicke pro Abteilung und Plattform zu haben, erhalten Sie einen ganzheitlichen Überblick darüber, wie sich Ihre Kund*innen fühlen.

Customer Experience Analytics-Tools wie Netigate machen es einfach, alle Daten auf einer Plattform zusammenzuführen und an einem Ort zu analysieren.

3. Nutzen Sie KI-gestützte Analysen und Verarbeitung in Echtzeit

Datenanalysen waren früher komplex und man musste ein Datenexperte oder Programmierer sein, um Antworten zu bekommen. Tools wie Netigate bieten nun KI-gestützte Analysen. Sie können der KI einfach Fragen zu Ihren Kundendaten stellen und sie durchsucht die Datenpunkte, um Antworten zu finden.

Wenn Ihre Kund*innen beispielsweise mit einem Produkt unzufrieden zu sein scheinen, können Sie die KI fragen, worüber sich die meisten Benutzer*innen beschweren, wenn es um die Produkte geht. Mit diesen Informationen können Sie das Produkt dann entsprechend verbessern.

Sehen Sie sich unser Webinar an zum Thema: Wie Sie die Meinung Ihrer Kund*innen nutzen können, um deren Erlebnis zu verbessern

4. Setzen Sie Ihre datengestützten Erkenntnisse in die Tat um

Daten sind nur so gut wie die Erkenntnisse, die wir aus ihnen gewinnen. Sobald Sie Einblicke gewonnen haben, ist es an der Zeit, Maßnahmen zu ergreifen. Hier kommt die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams ins Spiel. Mit Tools wie Netigate können Sie Personen einfach markieren und ihnen Aufgaben zuweisen. Teilen Sie spezifische Schritte zur Behebung eines Problems, die einer anderen Abteilung helfen können, das Problem zu verstehen.

Customer Experience-Analysen ermöglichen es Ihnen auch, anderen Abteilungen oder der Geschäftsführung zu zeigen, warum Sie bestimmte Entscheidungen zur Verbesserung der CX treffen möchten. Sie haben die Daten, um zu zeigen, was verbessert werden kann und wie.

Einige gängige Maßnahmen, die Sie nach der Analyse Ihrer Customer Experience ergreifen können, sind:

• Automatisieren Sie den Customer-Flow und erstellen Sie personalisierte E-Mail-Marketing-Kampagnen.

• Schulen Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter mit dem aus Analysen gewonnenen Wissen.

• Entwickeln Sie Produkte und Funktionen entsprechend dem Kunden-Feedback und den Kundenwünschen.

5. Wiederholen Sie den Prozess und planen Sie für die Zukunft

Customer Experience Analytics ist nichts, was man sich einmal ansieht und dann die Antwort hat. Die Bedürfnisse und das Verhalten Ihrer Kund*innen ändern sich im Laufe der Zeit, daher muss die Analyse der Daten ein fortlaufender Prozess sein.

Sie sollten die Daten regelmäßig überprüfen, Erkenntnisse gewinnen und diese in regelmäßigen Besprechungen mit Ihrem Team und anderen Interessengruppen besprechen. Moderne Tools wie Netigate bieten sogar vorausschauende Analysen, um zukünftige Kundenbedürfnisse zu antizipieren und der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.

Häufige Herausforderungen bei der Analyse der Customer Experience – und wie man sie löst

Datenintegration und Datensilos

Ihre Kundendaten sind oft auf verschiedene Kanäle und Plattformen verteilt. Während Sie vielleicht ein Tool für Ihr CRM verwenden, haben Sie ein anderes für Ihre Umfragen und ein drittes für Ihre Social-Media-Analysen. Wenn Sie eine zentralisierte Kundendatenplattform wie Netigate verwenden, können Sie über Integrationen oder APIs auf alle Daten aus diesen verschiedenen Quellen zugreifen.

Zentralisierte Kundendatenplattformen helfen auch dabei, Silos zwischen den Abteilungen abzubauen und fördern die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit. Ohne ein zentrales Tool schaut sich das Marketing nur die Daten aus den sozialen Medien an, während der Kundendienst den NPS oder die CSAT analysiert. Mit einem zentralen Tool können alle Abteilungen beurteilen, wie Kund*innen über Ihr Unternehmen denken, sich einen ganzheitlichen Überblick über die Meinung der Kundschaft verschaffen und anderen Teammitgliedern ganz einfach Aufgaben zuweisen.

Datenschutzbedenken

Viele Kund*innen machen sich Gedanken darüber, wie ihre Daten von Unternehmen erfasst und verwendet werden, insbesondere in Deutschland, wo der Datenschutz einen hohen Stellenwert hat und eines der strengsten Datenschutzgesetze der Welt gilt. Mit strengen Vorschriften wie der DSGVO in der EU müssen Unternehmen sicherstellen, dass Kundendaten verantwortungsvoll behandelt werden.

Für Netigate haben Datenschutz und -sicherheit oberste Priorität. Wir halten uns strikt an die erforderlichen gesetzlichen Standards. Unsere Server befinden sich innerhalb der EU und unser Umfragetool ist vollständig DSGVO-konform.

Ressourcenzuteilung und Messung des ROI

Wenn Sie im Bereich Customer Experience arbeiten, müssen Sie Entscheidungen darüber treffen, wie Sie Ihre Ressourcen einsetzen möchten und was Priorität hat. Oft müssen Sie andere Teammitglieder davon überzeugen, dass sich die Konzentration auf Customer Experience Analytics tatsächlich auf den ROI auswirkt. CX-Initiativen haben in der Regel langfristige Vorteile, die sich nur schwer quantifizieren lassen.

Wenn Sie die Schritte in „Wie Sie Customer Experience Analytics implementieren können“ befolgt haben, haben Sie bereits KPIs identifiziert, die für die Geschäftsziele von Bedeutung sind. Sie können diese KPIs verwenden, um zu zeigen, wie sie betroffen sind, indem Sie sie vor und nach der Umsetzung von CX-Initiativen verfolgen.

Sie können auch einen A/B-Test in Betracht ziehen, um die Auswirkungen bestimmter Maßnahmen zu messen, die Sie auf Grund der Ergebnisse der CX-Analyse ergriffen haben. Letztendlich möchten Sie Ihre CX-Kennzahlen mit den Finanzergebnissen verknüpfen, damit es einfacher ist, den Wert für Stakeholder wie die Geschäftsleitung oder Ihren Manager zu demonstrieren.

Nutzen Sie Customer Experience Analytics in Ihrem Unternehmen

Customer Experience Analytics sind mehr als nur eine Menge Daten. Bei richtiger Anwendung ist es ein leistungsstarkes Tool, um Ihre Kund*innen zu verstehen, Trends zu antizipieren und die Customer Experience zu verbessern. CX-Analysen ermöglichen es Ihnen, Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und personalisierte Automatisierungen zu erstellen, die die Kundenzufriedenheit und -bindung erhöhen.

Mit einem zentralisierten Customer Experience Tool wie Netigate können Sie KI-gestützte Erkenntnisse gewinnen, auf Echtzeit-Analysen zugreifen und Teammitgliedern ganz einfach Aufgaben zuweisen. Erfahren Sie, wie Sie mit der Buchung einer Demo bei uns beginnen können!