Wenn Unternehmen an Customer Experience denken, bringen sie diese oft mit Personalisierung in Verbindung – und das lässt Automatisierung zunächst als schwierig erscheinen. Es stimmt zwar, dass Empathie notwendig ist, um großartige Erfahrungen zu bieten, aber viele Teile der Arbeit können auf skalierbare Weise automatisiert werden.
Wenn Sie Arbeitsabläufe automatisieren, können Sie Kosten senken, die Effizienz steigern und wettbewerbsfähig bleiben. Das ist auch für die Mitarbeitenden von Vorteil! Automatisierte Arbeitsabläufe können sich wiederholende oder manuelle Aufgaben übernehmen und so den Teammitgliedern Zeit für sinnvollere Arbeit verschaffen.
In diesem Artikel erklären wir, was Customer Experience Automation ist, welche Vorteile sie bietet und welche Best Practices es gibt, um sie in Ihrem Unternehmen umzusetzen.
Was ist Customer Experience Automation?
Customer Experience (CX) Automation automatisiert Arbeitsabläufe und Aufgaben, die sich auf das Kundenerlebnis insgesamt auswirken. Sie unterscheidet sich etwas von der Marketing-Automatisierung. Während die CX-Automatisierung den gesamten Kundenlebenszyklus vom ersten Interesse bis zum Kauf des Produkts und darüber hinaus beeinflusst, konzentriert sich die Marketing-Automatisierung in der Regel auf die Berührungspunkte, bevor eine Kundin oder ein Kunde zum Kauf bereit ist.
Das Ziel der CX-Automatisierung besteht darin, die Customer Experience zu verbessern und Routineaufgaben wie die Fehlerbehebung bei häufig auftretenden Problemen oder die Beantwortung einfacher FAQs zu optimieren. Richtig umgesetzt sorgt es für ein einheitliches und verbessertes Erlebnis – sowohl für Ihr Team als auch für Ihre Kund*innen.
6 Vorteile der Customer Experience Automation
Ressourcen besser nutzen
Wenn sich wiederholende Aufgaben automatisiert werden, kann Ihr Team mehr Zeit in strategische Initiativen stecken, die wirklich etwas bewirken und menschliches Einfühlungsvermögen erfordern.
Wenn Sie beispielsweise Standard-Follow-up-E-Mails automatisieren oder automatisch Tickets erstellen, um den Kundensupport über Folgeanforderungen zu informieren, kann Ihr Kundendienst auf die Gefühle Ihrer Kund*innen eingehen und sie mit Empathie unterstützen.
Customer-Feedback-Loop schließen
Kundenservice-Aufgaben können leicht durch das Raster fallen: Kund*innen, die noch eine Antwort benötigen, werden möglicherweise vergessen oder übersehen. Automatisierungen können Ihnen dabei helfen, den Customer Feedback Loop zu schließen. Automatisierte Nachrichten können Ihr Team daran erinnern, dass sie sich noch mit einem/einer Benutzer*in befassen müssen.
Hier ein Beispiel: Wenn Sie negatives Feedback in den sozialen Medien erhalten, kann ein gut automatisierter Workflow den Kundendienst daran erinnern, die Nachricht zu beantworten und sich mit dem/der Kund*in in Verbindung zu setzen.
Menschliche Fehler reduzieren
Seien wir ehrlich. Niemand kann bei seiner Arbeit jemals perfekt sein, besonders wenn sie repetitiv ist und manchmal einfach langweilig! Es ist nur natürlich, dass man abgelenkt wird, wenn man immer wieder dasselbe tut, was ein hohes Maß an Aufmerksamkeit erfordert. Wenn Sie Customer Experience Automation einsetzen, werden Fehler reduziert und die Relevanz der Ergebnisse kann verbessert werden.
Umsatz steigern
CX-Automatisierung kann auch das Umsatzwachstum voranbringen. Durch die Automatisierung der Erfassung und Analyse von Kunden-Feedback können Sie die gewonnenen Erkenntnisse direkt mit Geschäftsdaten wie Umsatz oder Rechnungsdaten verknüpfen. Durch die Integration dieser Daten in Ihr Vertriebs-CRM wird noch deutlicher, welche Vertriebsaktivitäten am effektivsten sind, wodurch Sie Ihren Vertriebsprozess optimieren und die Gesamtleistung verbessern können.
Klingt kompliziert? Dieses Beispiel macht es etwas klarer: Nehmen wir an, Sie senden automatisch eine kurze Umfragean potenzielle Kunden direkt nach einem Verkaufsgespräch und bitten sie, ihre bisherigen Erfahrungen zu bewerten. Wenn ein potenzieller Kunde negatives Feedback gibt, können Sie sofort mit einer offenen Frage nachhaken, um seine Bedenken zu verstehen, oder Ihr Verkaufsteam kann sich persönlich um seine Probleme kümmern.
So können Sie unzufriedene Interessenten schnell identifizieren und häufige Probleme in Ihrem Verkaufsprozess aufzeigen. Dieser Ansatz kann den Unterschied zwischen einem Verlust oder einem Geschäftsabschluss ausmachen.
Individuelle Dienstleistungen anbieten
Eine Plattform wie Netigate kann Daten aus all Ihren Kundeninteraktionen sammeln und analysieren. Mit diesen Daten können Sie nicht nur mehr über Ihre Kund*innen erfahren, sondern sie auch nutzen, um auf der Grundlage ihres bisherigen Verhaltens personalisierte Angebote für Ihre Kundschaft zu erstellen.
Wenn Sie beispielsweise Kund*innen haben, die sich in Ihrem E-Commerce-Shop blaue Schuhe angesehen haben, können Sie die empfohlenen Artikel personalisieren und ähnliche Schuhe hinzufügen. Oder Sie können eine Folge-E-Mail senden, wenn ein*e Benutzer*in einen Artikel in den Warenkorb legt, aber nie zur Kasse geht.
Kundensupport skalieren
Wenn Sie Ihren Kundenstamm vergrößern, kann die Automatisierung Ihnen dabei helfen, mit den Bedürfnissen Ihrer Kund*innen Schritt zu halten, ohne dass Sie mehr Personal benötigen. Anstatt mehr Leute einbeziehen zu müssen, kann die Automatisierung Ihrem Team helfen, effizienter zu arbeiten und größere Mengen an Anfragen zu bearbeiten, ohne sich überfordert zu fühlen. Ein voller Erfolg für das Mitarbeiterengagement!
Ein wichtiger Hinweis: Es ist entscheidend, das richtige Gleichgewicht zwischen der Automatisierung von Aufgaben und der Gewährleistung echter menschlicher Interaktion zu finden. Wenn Sie sich zu sehr auf die Automatisierung verlassen, kann dies zu einem gefühlten Mangel an Empathie und Personalisierung führen.
Wie Sie Automatisierung in CX-Workflows integrieren
Große Unternehmen haben in der Regel bereits CX-Workflows etabliert. Aber wie können Sie Automatisierungen in Ihre aktuelle Arbeitsweise integrieren? Hier sind einige der effektivsten Ansätze:
Integrieren Sie Daten zur Customer Experience in Ihr CRM
Wenn Sie Kundeneinblicke mit Ihrem CRM kombinieren, können Sie Ihre Zielgruppe mit Upselling-Angeboten ansprechen und binden. Sie können einen automatisierten Workflow erstellen, der Ihr CRM-Tool wie Salesforce oder HubSpot aktualisiert, sobald Ihre Kund*innen Feedback geben oder eine Umfrage ausfüllen. Dies hilft Ihrem Vertriebsteam, Kund*innen zu verstehen und zu erkennen, wo es ein höheres Potenzial für Upselling-Angebote gibt.
Wenn Sie mit mobilen Apps arbeiten, können Sie eine Automatisierung einrichten, um Ihre langjährigen zufriedenen Kund*innen einzuladen, Sie im Google Play Store oder Apple App Store zu bewerten. Ein schöner Boost für Ihre App Store Optimierung (ASO)!
Kombinieren Sie Echtzeit-CX-Daten mit Business Intelligence
Viele Unternehmen nutzen Business-Intelligence-Tools, um Daten aus CRMs, Website-Analysen oder Auftragsdaten zu sammeln. BI-Plattformen erleichtern die Interpretation von Daten und das Auffinden von Beziehungen zwischen verschiedenen Kennzahlen im gesamten Unternehmen.
Mit Netigate können Sie das automatische Senden von Kunden-Feedback-Daten in Echtzeit an Business-Intelligence-Systeme wie Microsoft Power BI automatisieren. Sie können die Daten zunächst in Netigate kategorisieren und die organisierten Daten an das BI-System Ihrer Wahl senden.
Erstellen Sie automatische Warnmeldungen für Fehler oder Systemausfälle
Haben Sie gerade ein neues Update veröffentlicht? Oft sind es Ihre Benutzer, die Bugs oder Probleme entdecken. Wenn Sie mit einem Tool wie Netigate arbeiten, können Sie Warnmeldungen erstellen, sobald eine bestimmte Beschwerde eingeht oder eine Funktion überdurchschnittlich oft erwähnt wird. Diese Warnmeldungen können direkt an Ihr Technik- oder Produktteam gesendet werden, damit diese wissen, dass es ein Problem mit dem Produkt gibt.
Ihr Kundendienstteam kann ebenfalls sofort benachrichtigt werden, sodass es vermehrte Beschwerden bearbeiten und die Benutzer über die von Ihnen ergriffenen Maßnahmen informieren kann. Mit CX-Automatisierungsplattformen wie Netigate erhalten Sie das Feedback in Echtzeit, sodass Sie sofort reagieren und das Problem beheben können, bevor es sich zu einem größeren Problem entwickelt.
Erstellen Sie Follow-ups für Feedback und Antworten auf Umfragen
Wenn Sie eine CSAT- (Kundenzufriedenheit) oder NPS-Umfrage (Net Promoter Score) versenden, können Sie KI verwenden, um Feedback zu analysieren und Muster in der Kund*innenstimmung zu erkennen. Sie können sogar eine Automatisierung für negatives Feedback erstellen!
Wenn Ihre Kund*innen Ihnen beispielsweise einen NPS Score von 0-6 (Detraktor) gegeben und Sie um Kontaktaufnahme gebeten haben, können Sie automatisch ein Ticket in Ihrem CRM oder Ihrer Kundensupport-Plattform erstellen, um die Person zu kontaktieren.
Die häufigsten Herausforderungen bei der Customer Experience Automation
Wir wissen jetzt, warum die Automatisierung von CX viele Vorteile hat, aber Unternehmen zögern möglicherweise immer noch, sie einzuführen. Hier sind einige häufige Herausforderungen, die auftreten können, wenn Sie die Idee der CX-Automatisierung in Ihrem Unternehmen umsetzen möchten – und praktische Möglichkeiten, sie zu überwinden.
Schlechte Datenqualität
Wenn Sie Automatisierung erfolgreich in Ihre aktuellen CX-Workflows integrieren möchten, ist es wichtig, über genaue und aktuelle Daten zu verfügen. Ohne hochwertige Daten ist es schwierig, sinnvolle Automatisierungen zu erstellen, die die Kosten für Ihr Unternehmen senken.
Wenn die Daten Ihrer Kund*innen lückenhaft sind, kann eine Automatisierung nach hinten losgehen und mehr manuelle Arbeit für Ihr Team erfordern. Wenn Sie beispielsweise eine Zielgruppe in einem bestimmten Land ansprechen möchten, aber nur Daten über die Sprache Ihrer Benutzer*innen vorliegen, werden automatisierte E-Mails möglicherweise an die falsche Zielgruppe gesendet.
Widerstand von Mitarbeitenden
Viele Menschen befürchten, dass ihre Arbeitsplätze durch KI oder in diesem Fall durch Automatisierung ersetzt werden, und das ist nur allzu verständlich. Eine Studie von McKinsey ergab, dass in etwa 60 Prozent der Berufe mindestens ein Drittel der einzelnen Tätigkeiten automatisiert werden könnte.
Aber jede Medaille hat eine Kehrseite. Sie können Zeit für diese alltäglichen Aufgaben einsparen und Ihren Mitarbeitenden dabei helfen, Strategien effektiver zu entwickeln und umzusetzen, anstatt nur zu reagieren.
Es kann auch Widerstand gegen die Einarbeitung geben. Um nicht überfordert zu sein, sollten Sie sich darauf konzentrieren, jeweils nur ein Tool zu verwenden und nur eine Automatisierung zu implementieren. Auf diese Weise verhindern Sie auch, dass Ihre Teammitglieder versehentlich Fehler mit einem neuen Tool machen und menschliche Fehler erneut im Weg stehen.
Ein Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlicher Interaktion finden
Bei CX möchten Sie nicht, dass Ihre Kund*innen sich wie eine weitere Nummer oder ein Name in Ihrer Datenbank fühlen. Ihre Kund*innen können frustriert sein, wenn Automatisierungen schlecht umgesetzt werden, wie z. B. der Erhalt einer E-Mail mit dem Betreff „Hallo {Vorname}}“.
Automatisierung sollte sich darauf konzentrieren, die personalisierte Interaktion mit Kund*innen zu verbessern. Sie können beispielsweise einen KI-gestützten Chatbot verwenden, um Vorschläge für die Knowledge Base zu machen, wenn Ihre Kund*innen auf Probleme stoßen. Wenn das Problem jedoch nicht gelöst werden kann, sollten Ihre Kundendienstmitarbeiter*innen in der Lage sein, das Gespräch und den Support zu übernehmen.
Datenschutzgesetze und -konformität
Wann immer Sie Daten sammeln und diese zur Ansprache Ihrer Kund*innen verwenden, müssen Sie die Einhaltung der DSGVO und anderer lokaler Datenschutzgesetze sicherstellen. Wenn Sie hohe Bußgelder oder den Verlust des Vertrauens Ihrer Kund*innen vermeiden wollen, müssen Sie die Vorschriften einhalten. Netigate legt großen Wert auf Sicherheit: Wir sind vollständig DSGVO-konform und speichern Daten in der EU.
Die besten Plattformen für Customer Experience Automation
Netigate
Netigate ist eine Plattform für das Erfahrungsmanagement, die Feedback sammelt und analysiert, um Strategien für die Customer Experience und Employee Experience zu verbessern. Sie bietet ein intuitives Design, das die Erstellung und Analyse von Umfragen vereinfacht und Maßnahmen vorantreibt, die Ihre KPIs auf das Dreifache steigern können.
Es bietet generative KI-Unterstützung, um die Datenanalyse zu vereinfachen. Sie können unsere KI mit allen Fragen zu Ihren Kund*innen befragen und erhalten präzise, auf Feedback basierende Antworten. Die KI schlägt auch Handlungsempfehlungen vor und hilft Teams, gut informierte Entscheidungen zu treffen, um den Kontakt mit Ihren Kund*innen zu verbessern.
Durch die nahtlose CRM-Integration ermöglicht Netigate eine problemlose Automatisierung. Sie können auch direkt im Tool Aufgaben und Benachrichtigungen für Kolleg*innen erstellen.
Zendesk
Zendesk ist eine KI-gestützte Customer-Service- und Customer-Experience-Plattform, die die Customer Experience über alle Kontaktpunkte hinweg optimiert. Sie bietet einen schnellen Einrichtungsprozess und lässt sich leicht skalieren und an sich ändernde Geschäftsanforderungen anpassen. Mit KI-Chatbots und virtuellen Agenten bietet Zendesk sofortigen, personalisierten Support und lässt sich nahtlos in mehrere Kanäle integrieren, darunter E-Mail, Chat, Telefon, soziale Medien und WhatsApp.
Darüber hinaus lässt sich Zendesk mit 1.200 Apps integrieren, darunter auch Netigate. Wenn Sie Ihre Customer Experience verbessern möchten, können Sie beide miteinander verbinden. Allerdings kann die Plattform für kleinere Unternehmen recht teuer werden, da Add-ons den Preis schnell in die Höhe treiben. Die Benutzeroberfläche ist auch nicht so anpassbar wie andere Tools auf dem Markt, und es gibt negative Bewertungen für den Kundenservice von Zendesk auf Trustpilot.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Zendesk ein großartiges Tool für Unternehmen ist, die eine skalierbare Omnichannel-Supportlösung benötigen, aber nicht ideal für kleine Unternehmen, die eine umfassende Anpassung und einen niedrigeren Preis wünschen.
HubSpot
Wenn Sie im Bereich Customer Experience arbeiten, werden Sie früher oder später auf HubSpot stoßen: HubSpot ist eine All-in-One-Plattform für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM), die auch Kundensupport als eine ihrer vielen Funktionen anbietet. Der große Vorteil von HubSpot ist, dass es eine All-in-One-Lösung bietet, die Marketing, Vertrieb und Kundenservice auf einer Plattform vereint. Die Benutzeroberfläche ist einfach zu bedienen und intuitiv, selbst wenn Sie nicht der technisch versierteste Mensch sind.
HubSpot vereint CRM, E-Mail-Marketing, Live-Chat, Kundensupport und Ticketing in einer Plattform und erleichtert so die Optimierung von CX-Workflows. Wenn sich ein Benutzer beispielsweise für ein bestimmtes Produkt auf Ihrer Website interessiert, können Sie ihm eine E-Mail mit Informationen zu den wichtigsten Funktionen des Produkts senden.
HubSpot ist eine großartige Plattform für Unternehmen, die sich vom Start-up zum Unternehmen entwickeln möchten, aber die Preise steigen schnell, wenn der Automatisierungsbedarf wächst. Viele wesentliche Funktionen, wie z. B. API-Integrationen und erweiterte Workflows, sind mit zusätzlichen Kosten verbunden, was die Plattform für kleinere Unternehmen weniger budgetfreundlich macht.
Darüber hinaus ist der Kundensupport bei niedrigeren Tarifen eingeschränkt, was für Unternehmen, die mehr Unterstützung benötigen, ein Nachteil sein kann. Im Vergleich zu Zendesk oder Netigate sind die KI-Tools von HubSpot weniger fortschrittlich und die Erfassung der Stimmungslage der Kund*innen ist nicht so robust wie bei anderen Lösungen zur Automatisierung der CX.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass HubSpot ein großartiges Tool für Unternehmen ist, die eine All-in-One-Plattform für CRM und Marketing-Automatisierung suchen, aber nicht ideal ist, wenn Sie fortschrittlichere KI-Tools oder eine budgetfreundliche Lösung benötigen.
Starten Sie mit der Automatisierung und bringen Sie Ihr Unternehmen voran
Die Automatisierung der Customer Experience hilft Unternehmen, Kosten zu senken, die Effizienz zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Durch die Automatisierung repetitiver Aufgaben können Unternehmen ihren Mitarbeitenden mehr Zeit für wichtigere Aufgaben verschaffen, menschliche Fehler reduzieren und ein konsistentes Erlebnis an allen Berührungspunkten der Customer Journey gewährleisten.
Mit einem Customer Experience Tool wie Netigate können Sie CX-Workflows automatisieren, auf Echtzeit-Analysen zugreifen und datengestützte Entscheidungen treffen. Buchen Sie eine Demo, um herauszufinden, wie Netigate Ihnen helfen kann, Ihr Geschäft auszubauen.
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