Post-Purchase-Surveys: Wie Sie Kund*innen nach dem Kauf begeistern können

Wussten Sie, dass es bei der Kundenzufriedenheit eine riesige Lücke gibt, selbst innerhalb der gleichen Branchen? In unserem NPS-Benchmark-Bericht 2025 haben wir festgestellt, dass im Einzelhandel bei der Customer Experience eine Lücke von 50 Punkten zwischen den besten und den schlechtesten Unternehmen besteht. Diese Diskrepanz unterstreicht die wachsende Notwendigkeit für Marken, sich auf die Touchpoints nach dem Kauf zu konzentrieren – wo Loyalität gewonnen oder verloren wird.

Überraschenderweise übersehen viele Unternehmen jedoch immer noch eine Phase unmittelbar nach dem Kauf durch eine*n Kund*in. Dabei können Umfragen nach dem Kauf Ihre Customer Experience-Strategie grundlegend verändern. 

Durch zeitnahes, personalisiertes Feedback nach einer Transaktion können Unternehmen Verbesserungen identifizieren und die Kundenbindung stärken.

Lesen Sie weiter, und wir zeigen Ihnen, warum Umfragen nach dem Kauf für Ihre CX-Strategien wichtig sind und wie Sie sie effektiv einsetzen können, um die Lücke in der Kundenzufriedenheit zu schließen und Ihre Kund*innen zum Wiederkommen zu bewegen.

Was ist eine Post-Purchase-Survey?

Post-Purchase-Surveys sind kurze, gezielte Fragebögen, die an Kund*innen kurz nach dem Kauf verschickt werden. Hier gilt die Peak-End-Regel. Ihr Hauptziel ist es, herauszufinden, wie das Kauferlebnis gelaufen ist, solange es noch frisch im Gedächtnis ist.

Im Gegensatz zu breit angelegten CX- oder Markenumfragen konzentrieren sich Post-Purchase-Surveys auf das Wesentliche: War die Kaufabwicklung reibungslos? Hat das Produkt die Erwartungen erfüllt? Wie war die Lieferung? Das ist Ihre Chance, zuzuhören, während Ihre Kund*innen noch mit Ihrer Marke in Kontakt sind.

Diese Umfragen werden in der Regel per E-Mail verschickt, auf der Bestätigungsseite angezeigt oder über andere Berührungspunkte mit den Kund*innen, wie z. B. SMS oder In-App-Aufforderungen, bereitgestellt. Wenn sie zum richtigen Zeitpunkt durchgeführt werden, können sie gute Erkenntnisse liefern, die Ihnen helfen, Schwachstellen zu erkennen, Ihr Angebot zu verfeinern und das Gesamterlebnis, das Sie bieten, zu verbessern.

Die Vorteile von Post-Purchase-Surveys

Seien wir ehrlich: Der Verkauf ist nur die halbe Miete. Was danach passiert, kann entweder das Vertrauen Ihrer Kund*innen in Ihre Marke stärken oder sie an ihrer Entscheidung zweifeln lassen.

Hier erfahren Sie, warum Feedback nach dem Kauf zu wertvoll ist, um es zu ignorieren:

1. Erfassen Sie die Stimmung der Kund*innen, wenn sie noch präsent ist

Das Timing ist alles. Mit Post-Purchase-Surveys können Sie die Meinung Ihrer Kund*innen einholen, wenn das Erlebnis noch sehr präsent ist. Es ist wahrscheinlicher, dass Sie ehrliches, spezifisches Feedback darüber erhalten, was gut gelaufen ist und was nicht – bevor die Erinnerung verblasst oder sich Frustration einstellt.

Lesen Sie mehr: Anleitung zur Erstellung von Kundenbefragungen mit Netigate

2. Erkennen Sie Reibungspunkte in der Customer Journey

Kleine Enttäuschungen können sich schnell aufaddieren, z.B. eine verwirrende Bezahlseite oder Lieferverzögerungen. Feedback nach dem Kauf hilft Ihnen dabei, herauszufinden, wo etwas schief gelaufen ist, damit Sie es beheben können, bevor es weitere Kund*innen betrifft.

3. Steigern Sie Bindung und Loyalität

Wir sagen es immer wieder, aber es ist jedes Mal wahr. Wenn Sie um Feedback bitten, zeigt das, dass Sie sich interessieren. Wenn Kund*innen das Gefühl haben, dass Sie ihnen zuhören und sie wertschätzen, sind sie eher bereit, Ihnen treu zu bleiben. Es ist ein einfacher, aber wirkungsvoller Weg, um Vertrauen aufzubauen und Wiederholungskäufe zu steigern. Und in vielerlei Hinsicht können Sie Feedback in strategische Chancen verwandeln.

4. Verwandeln Sie zufriedene Kund*innen in Fürsprecher*innen

Positive Erfahrungen führen zu Empfehlungen, nicht wahr? Eine gut getimte Umfrage nach dem Kauf hilft Ihnen, Ihre zufriedensten Kund*innen zu identifizieren – diejenigen, die Sie am ehesten weiterempfehlen würden. Fügen Sie eine einfache Frage im Stil des NPS hinzu und Sie haben einen direkten Draht zu zukünftigen Markenbotschaftern.

5. Verringern Sie das Risiko negativen öffentlichen Feedbacks

Wir können es nicht allen recht machen, und zu allem Übel gehen unzufriedene Kund*innen mit ihren Beschwerden oft an die Öffentlichkeit, wenn sie das Gefühl haben, dass es keine andere Möglichkeit gibt. Wenn Sie eine schnelle und einfache Möglichkeit bieten, Feedback privat zu teilen, können Sie Probleme lösen, bevor sie eskalieren – und dabei den Ruf Ihrer Marke schützen.

Lesen Sie mehr: Negatives Kunden-Feedback meistern: Strategien für CX-Fachleute

6. Verbessern Sie Produkt und Marketing 

Es ist eine gesunde Praxis für Unternehmen, Erkenntnisse abteilungsübergreifend zu teilen, da dies einen proaktiven Umgang mit Feedback demonstriert.

Kunden-Feedback hilft zum Beispiel nicht nur den Serviceteams. Marketingteams können die gewonnenen Erkenntnisse nutzen, um ihre Werbebotschaften zu überarbeiten, während Produktteams Muster in Lob und Beschwerden erkennen können. Mit der Zeit führt dies zu besseren Produkten, besserer Kommunikation und besseren Geschäftsentscheidungen auf der Grundlage von Feedback-Daten.

Post-Purchase-Surveys helfen Ihnen, den Feedback-Loop zu schließen und die Messlatte für die Kunden- und Mitarbeitererfahrung kontinuierlich höher zu legen – und dabei Erkenntnisse zu gewinnen, von denen Ihr gesamtes Unternehmen profitiert.

Best Practices für effektive Post-Purchase-Surveys

Wir haben das „Warum“ besprochen, jetzt geht es um das „Wie“. Eine gute Umfrage nach dem Kauf sollte sorgfältig ausgearbeitet sein, die Zeit Ihrer Kund*innen respektieren und im Gegenzug einen Mehrwert bieten.

Hier finden Sie einige bewährte Verfahren, die Sie beachten sollten:

1. Halten Sie es kurz und bündig

Niemand mag eine nicht enden wollende Umfrage – vor allem nicht, wenn man gerade eine Bestellung aufgegeben hat. Ansonsten werden sie der Umfrage überdrüssig. Streben Sie maximal 3-5 Fragen an. Betrachten Sie sie als Pulsmessung, nicht als Verhör. 

2. Stellen Sie klare, relevante Fragen

Konzentrieren Sie sich auf das, was die Kund*innen gerade erlebt haben. War die Kaufabwicklung einfach? Ist das Produkt pünktlich angekommen? Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden und vermeiden Sie vage oder allgemeine Fragen – jede Frage sollte zählen.

3. Verwenden Sie eine Mischung von Fragetypen

Verwenden Sie eine Kombination aus Bewertungsskalen (wie CSAT oder NPS), Multiple Choice und einer oder zwei offenen Fragen. So erhalten Sie die zu messenden Zahlen und den Kontext, um zu verstehen, warum diese Zahlen so aussehen, wie sie es tun. Konzentrieren Sie sich letztlich auf das, was Sie messen müssen und was für Ihr Unternehmen sinnvoll ist.

Eine weitere Vorgehensweise, die wir empfehlen. Behandeln Sie Ihre Kund*innen nicht als Nummern. Erwähnen Sie das Produkt, das sie gekauft haben, oder stimmen Sie die Fragen auf ihr Käuferprofil ab (z.B. Erst- oder Wiederholungskunde). Selbst eine einfache Geste wie die Nennung des Namens in der Begrüßung lässt die Umfrage relevanter und weniger roboterhaft erscheinen. Sie können Ihre Umfrage sogar anhand von Hintergrunddaten personalisieren.

5. Machen Sie es handy-freundlich

Heutzutage wird es immer wichtiger, dass viele Kund*innen Ihre Umfrage auf dem Handy öffnen. Stellen Sie sicher, dass die Umfrage schnell geladen wird, auf kleinen Bildschirmen gut aussieht und mit ein paar Fingertipps ausgefüllt werden kann. Wenn die Umfrage unübersichtlich ist, werden Sie weniger Antworten erhalten.

6. Vergessen Sie nicht das Follow-up

Zu guter Letzt sollten Sie immer daran denken, dass Feedback keine Einbahnstraße ist. Wenn jemand ein Problem mit Ihnen teilt oder eine positive Bewertung hinterlässt, sollten Sie darauf reagieren, wenn Sie können. Selbst ein automatisches „Danke für Ihr Feedback!“ kann viel bewirken. Und stellen Sie intern sicher, dass es einen Prozess gibt, um auf das, was Sie erfahren, zu reagieren.

Richtig gemacht, sind Post-Purchase-Surveys nicht nur Instrumente zur Datenerfassung – sie sind vertrauensbildende Kontaktpunkte, die den Kund*innen zeigen, dass Sie zuhören und sich verbessern.

Wann und wie Sie Post-Purchase-Surveys versenden

Wie bereits erwähnt, können der Zeitpunkt und der Versand über den Erfolg Ihrer Umfrage entscheiden. Hier erfahren Sie, wie Sie sicherstellen, dass Ihre Umfrage Ihre Kund*innen zur richtigen Zeit und auf die richtige Weise erreicht.

Wie Huel das Feedback nach dem Kauf nutzt

Ein Unternehmen, das beispielhaft für den Einsatz von Feedback nach dem Kauf steht, ist Huel, ein weltweit führender Anbieter von Ernährungsprodukten, die im Abonnement verkauft werden. Mit einem schnell wachsenden Kundenstamm und einem fortlaufenden Liefermodell ist die Sicherstellung der Zufriedenheit bei jedem Schritt entscheidend.

Huel nutzt Netigate, um kontinuierlich Erkenntnisse über die Kund*innen zu gewinnen. Sie überwachen die Kundenzufriedenheit durch Umfragen — insbesondere mit Hilfe des NPS — um zu verfolgen, wie sich jede Lieferung auf die Customer Experience auswirkt.

Das Besondere an diesem Ansatz ist die Entschlossenheit, die Ergebnisse in die Tat umzusetzen. Das Feedback wird regelmäßig analysiert und an alle Abteilungen weitergegeben. Dies ermöglicht es dem Team:

• Probleme im Lieferprozess zu erkennen
• das Produktangebot auf der Grundlage von Anregungen der Kund*innen anzupassen
• Zufriedenheitstrends im Laufe der Zeit zu verstehen

Der Einsatz von Post-Purchase-Surveys bei Huel geht über die Datenerfassung hinaus – er ist in die Betriebsabläufe und die Weiterentwicklung des Unternehmens eingebettet. Für jedes Unternehmen, das ein fortlaufendes oder Abonnementmodell verwendet, ist dies eine empfehlenswerte Strategie.

Wandeln Sie Post-Purchase-Feedback in langfristige Kundentreue um

Die Customer Journey endet nicht mit dem Kauf – wenn überhaupt, dann beginnt dort die eigentliche Beziehung. Post-Purchase-Surveys sind Ihre Chance, den Kund*innen zu zeigen, dass Sie sich für ihre Erfahrungen interessieren, zu erfahren, was funktioniert (und was nicht), und durch Aktionen Loyalität aufzubauen.

Indem Sie die richtigen Fragen zum richtigen Zeitpunkt stellen, sammeln Sie Feedback und schaffen einen Kreislauf der kontinuierlichen Verbesserung, von dem Ihr gesamtes Unternehmen profitiert.

Und das Beste daran? Sie müssen nicht bei Null anfangen. Sind Sie bereit, dieses Wissen bei Ihren Umfragen anzuwenden? Dann testen Sie Netigate kostenlos.

Erstellen, versenden und analysieren Sie mühelos Umfragen, die tatsächlich Resultate vorantreiben. Von intuitiven Vorlagen bis hin zu fortschrittlichen Analysen und Automatisierung ist alles dabei, was Sie brauchen, um bessere Erlebnisse für Ihre Kunden zu ermöglichen.