Kundenbefragung: Wie man überzeugende E-Commerce-Umfragen erstellt

Der E-Commerce boomt. Ob es sich um die großen Anbieter wie Amazon oder kleine, einheimische Unternehmen auf Etsy und eBay handelt, der Online-Handel ist äußerst aktiv. Aber da jeden Tag neue Geschäfte auftauchen, ist es schwierig, sich abzuheben. Hier kommen Kundenbefragungen ins Spiel – Ihre Geheimwaffe, um zu erfahren, was Ihren Kund*innen wirklich wichtig ist.

Diese Umfragen helfen Ihnen, die Probleme, Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kund*innen aufzudecken und verschaffen Ihnen so einen Vorteil gegenüber der Konkurrenz. Sie helfen Ihnen nicht nur, Ihre aktuellen Kund*innen zufriedenzustellen, sondern fördern auch die Loyalität und helfen Ihnen, neue Kund*innen zu gewinnen. Möchten Sie Ihr Unternehmen durch die Gewinnung wichtiger Einblicke voranbringen? Lassen Sie uns herausfinden, wie Sie überzeugende E-Commerce-Kundenbefragungen erstellen können, die echte Ergebnisse liefern.

Die wichtigsten E-Commerce-Trends, die die Zukunft des Online-Handels bestimmen

E-Commerce ist die Abkürzung für „Electronic Commerce“ und bezeichnet den Kauf und Verkauf von Waren oder Dienstleistungen über Online-Shops. Jedes Mal, wenn Sie etwas online kaufen, haben Sie mit E-Commerce zu tun.

Um das rasante Wachstum des E-Commerce zu veranschaulichen: Im September 2024 nutzten weltweit 2,71 Milliarden Menschen Online-Shopping. Dies ist etwas mehr als ein Drittel der Weltbevölkerung, die Online-Shopping nutzt, um ihre Bedürfnisse zu decken, 2,7 % mehr als vor 12 Monaten. Experten sagen voraus, dass dieser Anteil bis 2029 auf 49,1 % steigen wird, was 3,9 Milliarden Menschen entspricht, die bis zum Ende des Jahrzehnts online einkaufen werden.

Es gibt zwar einige riesige etablierte E-Commerce-Unternehmen, insbesondere Amazon, aber das Schöne am Online-Handel ist, dass er Tausenden von Menschen auf der ganzen Welt offensteht und ihnen dabei hilft, Unternehmer zu werden und ihre kreativen Träume zu verwirklichen. Wenn Sie diesem florierenden Markt beitreten möchten, erfahren Sie hier, wie Sie eine E-Commerce-Plattform erstellen, die sich von anderen abhebt.

Der digitale Marktplatz ist rund um die Uhr geöffnet, sodass Verbraucher einkaufen können, wann immer sie möchten, und Ladenbesitzer im Hintergrund Geld verdienen können, ohne ein physisches Geschäft zu betreiben.

Wie wichtig es ist, Ihre Kund*innen zu verstehen, um im E-Commerce zu wachsen

Für den Erfolg Ihres Unternehmens ist es aus mehreren Gründen wichtig, Ihre Kund*innen im E-Commerce und ihre Erfahrungen zu verstehen. Die offensichtlichen Gründe, wie Wachstum und Einblicke in ihre Vorlieben, Bedürfnisse und Probleme, helfen Ihnen, Ihre Produkte, Dienstleistungen und Kundendienstaktivitäten so anzupassen, dass sie ihren Erwartungen entsprechen.

Hier sind einige der wichtigsten Vorteile, warum es sich lohnt, seine Kund*innen zu kennen:

Conversions durch Personalisierung

Wenn Sie Ihre Kund*innen verstehen, können Sie Angebote erstellen, die bei ihnen Anklang finden. Während viele Unternehmen der Meinung sind, dass Personalisierung mit der einfachen Ansprache von Kund*innen mit Namen beginnt und endet, kann eine Personalisierung mit echtem Mehrwert die Verkaufszahlen steigern.

Dazu gehören:

• Individuelle Produktempfehlungen
• Gezielte Werbeaktionen
• Maßgeschneiderte Inhalte
• Individuelle Rabatte und Angebote

Da sich Kund*innen durch diesen personalisierten Ansatz von Ihrem Unternehmen ernst genommen fühlen, erhöhen Sie die Chance, Ihre Konversionsraten zu steigern, da sie dank der maßgeschneiderten Customer Experience eher zum Kauf bereit sind.

Angepasste Produktpalette

Wenn Sie wissen, wonach Ihre Kund*innen suchen, können Sie die richtigen Produkte auf Lager haben, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Es ist wichtig, ihre Probleme zu kennen, um Ihre Produktpalette entsprechend anzupassen und Ihr Unternehmen für sie unwiderstehlich zu machen.

Die Ermittlung dieser Bedürfnisse durch gezielte E-Commerce-Kundenbefragungen kann Ihnen dabei helfen, Kaufmuster sowohl in Ihrem Geschäft als auch anderswo zu analysieren und Lücken in Ihren Produktlinien zu finden.

Wenn Sie Produkte im eigenen Haus entwickeln, kann dieses Kunden-Feedback eine Möglichkeit sein, Ihre Produktentwicklungsaktivitäten zu informieren und Ihnen zu ermöglichen, sich auf die Herstellung dessen zu konzentrieren, was Ihre Kund*innen kaufen wollen.

Verbesserte Customer Experience

Je besser Sie Ihre Kund*innen verstehen, desto einfacher wird es, ihre Erwartungen und Bedürfnisse zu erfüllen. Sie werden in der Lage sein, ihre Fragen und Bedenken proaktiv zu antizipieren und potenzielle Probleme so schnell wie möglich zu beheben.

Die Ergebnisse dieses vorausschauenden Ansatzes helfen Ihnen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, die Kundentreue und -bindung zu erhöhen und führen zu positiven Kundenempfehlungen. Darüber hinaus verringern Sie automatisch die Wahrscheinlichkeit, dass Kund*innen frustriert sind, und verhelfen Ihrem E-Commerce-Shop zu neuen Höhenflügen.

Wettbewerbsvorteil

Schließlich verschafft es Ihnen einen unmittelbaren Marktvorteil, wenn Sie Ihre Kund*innen besser verstehen als Ihre Mitbewerber. Nicht jeder weiß, wie wertvoll es ist, Kunden-Feedback zu analysieren und entsprechend zu handeln. Das bedeutet, dass Sie einen Vorsprung erlangen und aufrechterhalten können.

Wenn Sie die Erwartungen Ihrer Kund*innen konsequent erfüllen und übertreffen, können Sie ihre Loyalität nutzen, um Ihren Kundenstamm zu erhalten und zu erweitern. Neben wiederholten Käufen, der Verbesserung des Rufs Ihrer Marke durch positive Bewertungen und dem Wachstum Ihres Unternehmens durch Empfehlungen sorgen Sie dafür, dass Ihr E-Commerce-Shop langfristig erfolgreich ist.

Wie Sie den Mehrwert von Kundenbefragungen im E-Commerce nutzen können

Bisher haben wir die Trends und den Wettbewerbsvorteil beim Verstehen und Anpassen an die Verbraucherbedürfnisse besprochen. Welche Erkenntnisse können Sie also aus einer gut konzipierten Kundenbefragung im E-Commerce gewinnen und wie können Sie sie nutzen, um die Customer Experience im E-Commerce zu verbessern?

Kundenzufriedenheit und -loyalität

Je nach Geschäftsmodell werden diese beiden Kennzahlen üblicherweise verwendet, um die Effektivität der Customer Experience-Aktivitäten zu messen.

• Customer Satisfaction Score (CSAT) – Der CSAT wird in der Regel verwendet, um die Zufriedenheit der Kund*innen mit Ihren Produkten, Dienstleistungen oder einer bestimmten Interaktion auf einer Skala von 1 bis 5 zu messen.
• Net Promoter Score (NPS) – Der NPS ist eine Beziehungskennzahl, die die Loyalität Ihrer Kund*innen zu Ihrer E-Commerce-Marke misst und die Wahrscheinlichkeit angibt, dass sie Ihr Unternehmen auf einer Skala von 0 bis 10 an Freunde, Familie und Kund*innen weiterempfehlen.

Einblicke in das E-Commerce-Geschäft

Dies wird meistens unter Benutzererfahrung gefasst. Ein Kriterium für einen E-Commerce-Shop ist es, ein unkompliziertes Online-Einkaufserlebnis zu bieten. Egal, ob Sie einen Webshop oder eine mobile App haben, ein reibungsloses Nutzererlebnis ist wichtig.

Wenn Sie Ihre Kund*innen fragen, wie einfach sie Ihren E-Commerce-Shop nutzen können, erhalten Sie wertvolle Hinweise darauf, wie Sie ihre Erfahrungen verbessern können. Sie könnten zum Beispiel die Benutzeroberfläche (User Interface – UI) optimieren, den Bestellvorgang vereinfachen oder lästige Pop-up-Anzeigen entfernen.

Das Kaufverhalten der Kund*innen verstehen

E-Commerce-Strategien können auf viele Arten verbessert werden. Finden Sie die richtigen Fragen, die Ihnen helfen, die Schlüsselfaktoren zu verstehen, die Ihre Kund*innen vor dem Kauf in Betracht ziehen, und die Ihnen helfen, Ihre Produkte richtig zu vermarkten.

So können Sie z.B. herausfinden, wie sich die Preisgestaltung auf Ihr Produkt auswirkt, wie viel Wert Kund*innen auf Bewertungen und Empfehlungen legen und ob ihnen Rückgaberichtlinien und Versandinformationen wichtig sind.

Effektive Umfragen im E-Commerce gestalten: Wichtige Design-Tipps

Sie möchten Ihre Umfrage entwerfen oder umgestalten? Prima. Hier sind einige Dinge, die Sie beachten sollten, bevor Sie Ihre Umfrage starten, damit Sie Ihre Antwortquoten und Erkenntnisse maximieren können:

Definieren Sie Ihre Ziele

Bevor Sie Fragen stellen, sollten Sie genau festlegen, was Sie aus Ihrer Kundenbefragung lernen wollen. Beginnen Sie mit den oben genannten Punkten und überlegen Sie, welche unmittelbaren geschäftlichen Prioritäten Sie haben und welche Erkenntnisse über Ihre Kund*innen Ihnen den größten Nutzen bringen werden.

Zum Beispiel könnten Sie beobachten wollen:

• Loyalität der Kund*innen
• Kundenbindungsraten
• Preisgestaltung
• Produktqualität
• Produktpalette
• Kundenzufriedenheit

Wenn Sie wissen, was Sie von Ihren Kund*innen erfahren möchten, können Sie Ihre Fragen formulieren.

Halten Sie es kurz und bündig

Umfragemüdigkeit ist real, und die Zeit Ihrer Kund*innen ist wertvoll. Riskieren Sie nicht, dass sie Ihre E-Commerce-Umfrage abbrechen, weil Sie ihnen endlose Fragen stellen. Fragen Sie gezielt und stellen Sie einen Bezug zu Ihren wichtigsten CX-Zielen her.

Auch die Relevanz ist wichtig. Wenn Ihre Fragen nicht zu einer Ihrer Prioritäten passen, lassen Sie sie weg. Stellen Sie zum Beispiel keine Fragen zur Produktqualität, wenn Ihr wichtigstes CX-Ziel die Messung der Kund*innenloyalität ist.

Manche Umfragen liefern mit einer einzigen Frage alles, was Sie wissen müssen. Wenn Sie z.B. die Kundenzufriedenheit (CSAT) messen möchten, können Sie Ihre Kund*innen bitten, ihre Zufriedenheit mit ihrer letzten Interaktion in Ihrem E-Commerce-Shop zu bewerten, und erhalten so die gewünschte Information. 

Verwenden Sie demografische Fragen

Mit demografischen Fragen können Sie die Antworten nach Schlüsselfaktoren wie Alter, Wohnort oder Einkommen aufschlüsseln und so Trends innerhalb bestimmter Kundengruppen erkennen. Auf diese Weise gewinnen Sie nicht nur wertvolle Erkenntnisse, sondern können auch Ihre Marketingstrategien verfeinern und die Customer Experience auf der Grundlage demografischer Daten personalisieren.

So können Sie beispielsweise herausfinden, dass bestimmte Produkte bei Kund*innen einer bestimmten Altersgruppe besonders beliebt sind, sodass Sie Werbeaktionen oder neue Produkteinführungen entsprechend anpassen können.

Eine Empfehlung ist, Ihrem Publikum nicht-invasive demografische Fragen zu stellen. Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass Ihre Umfrage ansprechend bleibt und gleichzeitig Daten liefert, die zu besseren geschäftlichen Entscheidungen führen können.

Das richtige Gleichgewicht zwischen quantitativen und offenen Fragen in Umfragen zum E-Commerce

Nun werden Sie sich vielleicht fragen, ob Sie in diesem Fall quantitative oder offene Fragen verwenden sollten. Die kurze Antwort lautet, dass Sie beides nutzen sollten.

Quantitative (geschlossene) Fragen eignen sich hervorragend zur Ermittlung von Trends und zum Benchmarking wichtiger Kennzahlen, wie z.B. Kundenzufriedenheit oder Net Promoter Score (NPS). Diese Fragen sind strukturiert, leicht zu analysieren und helfen Ihnen, die Performance in großem Stil zu verfolgen.

Quantitative Fragen bieten zwar Effizienz und eindeutige Daten, aber es fehlt ihnen die Tiefe, die nötig ist, um das „Warum“ hinter dem Kunden-Feedback vollständig zu verstehen. An dieser Stelle kommen offene Fragen ins Spiel.

Warum beides kombinieren?

Offene Fragen geben Ihren Kund*innen die Freiheit, sich in ihren eigenen Worten auszudrücken, und können bestimmte Themen oder Emotionen aufdecken, die bei quantitativen Fragen möglicherweise übersehen werden. Ein einfacher NPS Score kann Ihnen beispielsweise sagen, wie wahrscheinlich es ist, dass jemand Ihr Geschäft weiterempfiehlt, aber eine offene Folgefrage wie „Was hätten wir besser machen können?“ wird den Grund für die Bewertung offenbaren.

Um ein Gleichgewicht zu finden, sollten Sie mit quantitativen Fragen beginnen, um die Leistung zu messen, und dann mit offenen Fragen weitermachen, um tiefere Einblicke zu gewinnen. Diese Kombination liefert sowohl die strukturierten Daten, die Sie für eine schnelle Analyse benötigen, als auch das detaillierte Feedback, das Sie für sinnvolle Verbesserungen benötigen.

Häufige Fehler bei Umfragen im E-Commerce und wie Sie sie vermeiden können

Bei der Gestaltung Ihrer Kundenbefragung im E-Commerce gibt es einige Herausforderungen. Hier erfahren Sie, was Sie vermeiden sollten, wenn Sie die Antwortraten erhöhen, die Umfragemüdigkeit reduzieren und Ihrem Unternehmen helfen wollen, den größten Nutzen aus den Erkenntnissen Ihrer Kund*innen zu ziehen.

Niedrige Antwortquoten und kleine Stichprobengrößen

Niedrige Antwortquoten sind der Feind von E-Commerce-Umfragen. Sie verschicken eine schön gestaltete Umfrage und erhalten nur ein Rinnsal an Antworten. Das ist frustrierend. Und kleine Stichprobengrößen? Sie machen Ihre Erkenntnisse bestenfalls fragwürdig.

So können Sie das Problem beheben:

1. Halten Sie es kurz, aber effektiv: Lange Umfragen sind uninteressant. Seien Sie kurz und bündig. Konzentrieren Sie sich darauf, nur das zu fragen, was Sie brauchen – Ihre Kund*innen werden Ihnen für ihre Zeit danken.
2. Belohnen Sie mit Anreizen: Jeder liebt ein gutes Angebot. Bieten Sie einen Rabatt auf den nächsten Einkauf oder verlosen Sie einen Preis. Anreize verwandeln Umfragen von einer lästigen Pflicht in ein lohnenswertes Erlebnis.
3. Das richtige Timing: Schicken Sie Umfragen nicht einfach irgendwann. Schicken Sie Ihren Kund*innen Umfragen, wenn sie noch zufrieden mit ihrem Einkauf sind – am besten direkt nach dem Bezahlen.
4. Machen Sie es persönlich: Menschen reagieren auf das, was ihnen wichtig erscheint. Verwenden Sie ihren Namen, verweisen Sie auf ihre letzte Bestellung und zeigen Sie ihnen, dass ihre Meinung für Sie wichtig ist.

Bei der Erhöhung Ihrer Antwortraten geht es darum, die Zeit Ihrer Kund*innen zu respektieren und dafür zu sorgen, dass es sich für sie lohnt. Einfache Änderungen, große Wirkung.

Schlecht konzipierte Fragen

Erinnern Sie sich, dass wir vor einiger Zeit darüber sprachen, ob Sie geschlossene oder offene Fragen verwenden sollten? Nun, wenn Sie zweideutige, leitende, komplexe oder voreingenommene Fragen stellen, ist das mit einem gewissen Risiko für Ihre Ergebnisse verbunden. Wenn Ihre Fragen beispielsweise zu schwer zu verstehen oder schlecht formuliert sind, könnten Kund*innen aufgrund von Verwirrung nicht ehrlich antworten.

Ebenso führen Suggestivfragen zu Ungenauigkeiten in Ihren Datensätzen und fehlerhaften Erkenntnissen, die nicht genau widerspiegeln, wie Ihre Kund*innen Sie sehen.

Gute Strategien für den Versand von Umfragen im E-Commerce

Endlich! Sie sind bereit, Ihre Umfrage zu verteilen. Anders als im herkömmlichen Einzelhandel, wo Sie Ihre Kund*innen dazu auffordern können, ihr Feedback persönlich bei der Transaktion abzugeben, wird Ihr E-Commerce-Unternehmen nicht direkt mit Ihren Kund*innen interagieren.

Wie können Sie Ihre Umfrage so verteilen, dass Sie mit minimalem Aufwand die meisten Teilnehmer erreichen?

Kundenzufriedenheit nach Abschluss des Verkaufs

Kund*innen, die etwas in Ihrem Online-Shop kaufen, sind eine interessierte Zielgruppe. Sobald sie bezahlt haben, warten sie auf die Bestätigung, dass die Transaktion durchgeführt und die Bestellung abgeschlossen wurde.

Dies ist die perfekte Gelegenheit, um sie zu bitten, ihre Zufriedenheit mit dem Transaktionsprozess direkt zu bewerten. Da das Anklicken einer Schaltfläche nur wenige Sekunden dauert, ist dies der ideale Zeitpunkt, um ihre Meinung zu erfragen und ihnen eine authentische und sofortige Antwort zu geben. Schlagen Sie zwei Fliegen mit einer Klappe!

Follow-up-E-Mails / SMS-Links

Ebenso wird Ihr E-Shop wahrscheinlich regelmäßige Updates zur Bestellung senden, von einer automatischen Rechnung bis hin zu Updates zum Versand. Unabhängig davon, ob Ihr Unternehmen diese per E-Mail oder SMS versendet, ist jeder Kontakt mit der Kund*in eine Gelegenheit, ihre Meinung zu erfahren.

Diese Aufforderungen und Erinnerungen sind eine perfekte Gelegenheit für Ihr Unternehmen, die Antwortquote bei Umfragen zu maximieren und die bestmöglichen Einblicke in die Meinung Ihrer Kund*innen über Sie zu gewinnen.

Soziale Medien

Das haben die meisten, wenn nicht alle, heutzutage. Ich spreche nicht nur von TikTok, Instagram oder Facebook. Soziale Medien sollten generell zu Ihren Vertriebskanälen gehören.

Ihre Follower in den sozialen Medien sind eine weitere großartige Möglichkeit, eine breitere Perspektive auf Ihre E-Commerce-Marke zu erhalten, vor allem wenn Sie Ihre Produkt-, Preis- und Marketingstrategien entwickeln.

Wenn Sie Ihre Website aktualisieren, sollten Sie einen Link zu einer schnellen Benutzerumfrage einfügen, um die Zufriedenheit zu messen und Feedback zu sammeln. In ähnlicher Weise können Sie Umfragen erstellen, um die Absichten und Verhaltensweisen Ihrer Zielgruppe zu verstehen und Ihre Marktpositionierung zu bestimmen.

Anreize bieten

Wer mag keine Gratisprodukte?! Ein weiteres hervorragendes Mittel, um Kund*innen zu ermutigen, an Ihrer Umfrage teilzunehmen, ist das Angebot von Belohnungen, wenn sie teilnehmen.

Vielleicht können Sie einen Rabatt auf den nächsten Einkauf oder eine Belohnung für die Anwerbung einer neuen Kund*in anbieten. Diese Angebote bieten mehrere Vorteile, wie z.B. die Förderung von Mehrfachkäufen und die Vergrößerung Ihres Kundenstamms.

Analyse der Ergebnisse für umsetzbare Erkenntnisse

Glauben Sie, wir wären schon fertig? Das ist nur die halbe Miete. Der nächste Teil ist noch wichtiger. Der “goldene Schlüssel”, der Ihnen bei der Entscheidungsfindung zum Wachstum Ihres Unternehmens hilft.

Sobald Sie die Antworten Ihrer Kund*innen erfasst haben, ist es an der Zeit, Ihre Ergebnisse zu analysieren. In der Vergangenheit hätte dies bedeutet, dass Sie jede einzelne Antwort manuell durchgehen. Sie hätten die Ergebnisse mit Hilfe von Datenanalysetechniken, die von Menschen durchgeführt wurden, ermitteln müssen, um Erkenntnisse zu gewinnen.

Heute jedoch haben Analysetools wie Netigate die Analyse von Kundenbefragungen verändert, indem sie neue KI-Technologien einbeziehen und automatisierte Analysealgorithmen einsetzen, die schnelle und genaue Ergebnisse liefern.

Netigates Customer Experience-Lösung ist ein All-in-One-Tool. Es bietet Echtzeitanalysen und ermöglicht es Ihnen, Umfragen zu erstellen und zu versenden, Feedback von anderen Tools wie KI-Chatbots zu erfassen und die Auswirkungen von Änderungen auf jeden Ihrer messbaren KPIs zu entdecken.

Zusätzlich zur NLP- und Sentiment-Analyse nutzt Netigate KI, um offenes Text-Feedback zu analysieren und so noch mehr Erkenntnisse zu gewinnen.

Nehmen wir Huel als Beispiel. Als E-Commerce-Marke, die vollwertige Lebensmittel anbietet, nutzte Huel Netigate, um Kunden-Feedback über verschiedene Touchpoints zu sammeln.

Ihre Umfragedaten brachten Erkenntnisse zutage, die es ihnen ermöglichten, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und ihr Produktangebot zu optimieren. Eine wichtige Erkenntnis war: Die Kund*innen schätzten die Bequemlichkeit des Abonnementmodells von Huel, wünschten sich aber flexiblere Lieferoptionen.

Indem Huel auf dieses Feedback reagierte, konnte das Unternehmen seine Kund*innen noch stärker an sich binden, seinen NPS um 10 Punkte steigern und ihn zu einer zentralen Geschäftskennzahl machen.

Fördern Sie das E-Commerce-Wachstum mit Kundenbefragungen

Jede Interaktion mit einer Kund*in gibt Ihnen die Möglichkeit, tiefer einzutauchen, mehr darüber zu erfahren, was sie brauchen, was sie lieben und wo sie Schwierigkeiten haben. Und das Beste daran? All diese Informationen sind praktisch umsetzbar.

Denken Sie darüber nach. Sie verbessern nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern bauen auch Loyalität auf. Sie verfeinern nicht nur Ihr Produktangebot, sondern Sie schaffen etwas, das Ihre Kund*innen tatsächlich wollen. Strategisch eingesetzt, sind Kundenbefragungen Ihre Eintrittskarte zu einem völlig neuen Verständnis Ihrer Zielgruppe.

Sind Sie bereit, Ihr E-Commerce-Geschäft auf das nächste Level zu bringen? Erfahren Sie, wie die Customer Experience-Lösung von Netigate Ihnen helfen kann, Kunden-Feedback zu sammeln, zu analysieren und darauf zu reagieren, um echtes Wachstum zu erzielen. Erfahren Sie hier mehr.