Kundenbefragungen erstellen

Ein Unternehmen, das sich länger mit dem Thema Kundenloyalität befasst, hat oft mehr als fünf Jahre Erfahrung damit Kundenbefragungen zu erstellen. Es hat eine etablierte Organisation, die sowohl verschiedene Kundenzufriedenheitsprogramme aufsetzen als auch Informationen erheben kann, die die Entwicklung von Produkten und Services unterstützen. Diese Unternehmen sind bereits weit fortgeschritten in der Nutzung der Möglichkeiten, die eine Insight-Plattform bietet.

Dennoch gibt es einige Dinge, die es zu beachten gilt, um den Vorsprung vor den Konkurrenten zu wahren.

1. Weiterentwicklungen verfolgen
Um Unternehmenserfolg zu verwalten, sollte man sich immer an den Weg dorthin erinnern. So gilt es z.B. auch den Überblick im Gebiet der Kundenzufriedenheit und –loyalität zu behalten. Welche neuen Plattformen und Tools gibt es auf dem Markt? Gibt es relevante Weiterentwicklungen bei den Systemen, die bereits eingesetzt werden?

Auch wenn nicht alle Weiterentwicklungen relevant für das eigene Unternehmen sind, können sie dennoch wertvolle Hinweise und Ideen geben. Der Schlüssel ist horizontales Denken: Wie kann z.B. das Online-Tool des Kundenservice in anderen Bereichen für die Gewinnung von Kundenfeedback eingesetzt werden. Oder wie kann eine Änderung des Geschäftsmodells an die Kundenzufriedenheit gekoppelt werden?

2. Erfahrungen austauschen
Unternehmen mit großer Erfahrung zum Thema Kundenbefragungen erstellen, können viel Inspiration von Unternehmen auf dem selben Niveau erhalten. Gruppen mit ca. zehn Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen, die Ideen, Erfahrungen und Lösungsansätze miteinander teilen können sehr voneinander profitieren. Darüber hinaus gibt es Diskussionsgruppen zum Thema Kundenloyalität und Kundenpflege bei Linkedin und anderen sozialen Netzwerken.

3. Storytelling einsetzen
Viele erfolgreiche Unternehmen, wie zum Beispiel Starbucks, BMW oder Amazon, bilden ihre Marke via Storytelling und berichten in redaktioneller Form über Erfolge und Herausforderungen. In diesem Bereich kann die Arbeit mit Kundenbefragungen als wichtige Informations- und Inspirationsquelle für gute Geschichten dienen. Auf diese Weise wird die Markenbildung glaubwürdig und erhält wenn möglich direkt ein ”Gesicht”. Gegebenenfalls kann es wertvoll sein, Unterstützung von einer Content-Marketing-Agentur in Anspruch zu nehmen, um die richtige Strategie für Tonalität, Inhalt und Publikationskanäle zu finden.

Quelle: Gartner, 15 Voice-of-the-Customer Best Practices Linked to Organizational Maturity