Was schlechter Kundenservice kostet

Kosten sind ein wichtiger Faktor in jedem Unternehmen und während sie sich nicht vermeiden lassen, kann man sie auch positiv nutzen, um einen Wertzuwachs zu erreichen und Gewinne zu erzielen. Selbstverständlich werden Sie dennoch versuchen, Kosten möglichst zu reduzieren, zum Beispiel durch eine geringere Miete oder indem Sie Lieferanten wechseln. Sie scheinen völlig offensichtlich, aber was ist mit versteckten Kosten, die intuitiven Dinge, die von einem geschäftstüchtigen Kopf entdeckt werden können? Wir meinen damit vor allem Dinge, die unbemerkt die Produktivität lahmlegen oder dem Einkommen schaden, also dem Geld, das sich in Ihren Taschen befinden sollte, dort aber nicht ist.

Einer der wichtigsten Faktoren, der ein Unternehmen zurückhält und Einkommen kostet, ist schlechter Kundenservice. In einer Studie aus dem Jahr 2011 gaben 86 Prozent der Kunden an, dass ein schlechter Kundenservice sie dazu veranlasst hat, keine Geschäfte mehr mit einem Unternehmen zu machen (Harris Interactive/RightNow).

Dies ist eine riesige Zahl und zeigt, wie stark Kunden die persönlichen Kontakte mit Ihrem Unternehmen bewerten. Neben diesem Ergebnis wurde in der gleichen Studie auch gezeigt, dass fast 4 von 5 Kunden, die ein negatives Erlebnis mit dem Kundenservice hatten, davon auch anderen erzählten und so den entstandenen Schaden noch vergrößerten.

Der Wert bleibender Kunden gegenüber Akquise, sowie das vergrößerte und stabile Einkommen durch treue Kunden sollten den Fokus jedes Geschäftsmannes und jeder Geschäftsfrau auf die Wichtigkeit des Kundenservices lenken. Er ist nicht nur eine Möglichkeit, um Feedback zu erhalten und Fehler zu korrigieren, sondern auch die seltene und wertvolle Chance, die Bindung zwischen den Kunden und dem Unternehmen zu verstärken. Eine Beschwerde oder eine Anfrage in eine positive Erfahrung zu verwandeln, ist ein großer Gewinn für jedes Unternehmen, den man allerdings nicht auf dem leichten Weg erzielt.

Indem Sie effektive Kundenservice Umfragen nutzen, können Sie herausfinden, was Ihre Kunden genau von Ihrem Kundenservice erwarten. Beispielsweise erwarten 75 Prozent der Befragten, dass sie in einem live Gespräch für 2 oder weniger Minuten mit einem Mitarbeiter sprechen werden (Harris Interactive).

Mit den richtigen Daten und Informationen können Sie leicht herausfinden, was Ihr Unternehmen wirklich richtig und falsch macht, wenn es um den Kundenservice geht. Bewaffnet mit diesen Informationen können Sie ein System und passende Standards implementieren, die den Kundenservice von einem lästigen Kostenfaktor in ein effektives, verkaufsförderndes Tool verwandeln.