Wie Sie eine Customer-Experience-Umfrage in 5 Schritten erstellen

Customer Experience (CX)-Umfragen sind eine großartige Möglichkeit zu verstehen, wie Ihre Kund*innen Ihr Unternehmen wahrnehmen, welches Feedback sie haben und wie Ihre CX verbessert werden könnte. Eine hervorragende Customer Experience ist nicht nur ein schöner Nebeneffekt, sondern treibt den Erfolg Ihres Unternehmens voran.

Glauben Sie nicht nur uns – diese Statistiken zeigen eindrucksvoll, wie wirkungsvoll eine gute Customer Experience sein kann:

• 86% der Verbraucher geben an, dass sie eine Marke nach zwei schlechten Serviceerfahrungen wieder verlassen würden.
• Wenn eine Marke einen exzellenten Kundenservice bietet, sind 93% der Kund*innen geneigt, erneut zu kaufen.
• 68% der Verbraucher*innen geben an, dass sie bereit sind, mehr für Produkte und Dienstleistungen einer Marke zu bezahlen, die dafür bekannt ist, einen guten Kundenservice zu bieten.

CX-Umfragen bieten eine strukturierte Möglichkeit, von Ihren Kund*innen zu lernen, aber das Sammeln von Daten reicht nicht aus – der wahre Wert liegt in den Erkenntnissen, die Sie aus den Daten gewinnen, und den Maßnahmen, die Sie daraus ableiten. In diesem Blogbeitrag erfahren Sie Schritt für Schritt, wie Sie eine Customer Experience-Umfrage erstellen und welche Methoden sich am besten eignen, um die meisten Erkenntnisse aus Ihren Daten zu gewinnen.

CX-Umfragen erstellen, die Kund*innen tatsächlich beantworten möchten

Klarstellen, wie Erfolg aussieht

Bevor Sie eine Customer Experience (CX)-Umfrage einrichten, sollten Sie sich zunächst fragen: Was möchte ich erfahren? Es gibt zwar unzählige Fragen, die Sie Kund*innen über ihre Erfahrungen stellen könnten, aber nicht alle werden die richtigen Erkenntnisse liefern, die Sie für Ihr Unternehmen benötigen.

Ein guter Startpunkt ist es, Ihre Umfrage mit Ihren allgemeinen Unternehmenszielen in Übereinstimmung zu bringen:

• Möchten Sie die Kundenbindung verbessern?

• Würden Sie gerne den Sales Funnel besser verstehen?

• Möchten Sie den Lifetime Value Ihrer Kund*innen erhöhen?

Als nächstes sollten Sie überlegen, wie Kund*innen derzeit mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten. Erstellen Sie eine Übersicht über die wichtigsten Berührungspunkte, um festzustellen, welche Aspekte der Kundenerfahrung Sie genauer untersuchen müssen. Auf dieser Grundlage können Sie klare, umsetzbare Ziele für Ihre Umfrage festlegen, wie z.B.:

• Die Gründe für die Abwanderung von Kund*innen zu identifizieren und Wege zur Verbesserung der Kundenbindung zu finden.

• Erkennen von Hindernissen im Sales Funnel, die Kund*innen davon abhalten, zu konvertieren.

• Verstehen, wie man ehemalige Kund*innen wieder an sich binden und zu Wiederholungskäufen anregen kann.

Ihre Umfrageziele sollten spezifisch für Ihr Unternehmen sein und auf einer klaren Vorstellung davon beruhen, wo Ihr Unternehmen heute steht und welche Bereiche verbessert werden müssen.

Wählen Sie die richtige Customer Experience Umfrage

Es gibt verschiedene Arten von CX-Umfragen, die jeweils unterschiedliche Aspekte der Customer Experience erfassen. Welche Umfrage am besten passt, hängt direkt von den zuvor definierten Zielen ab.

• Customer Satisfaction Score (CSAT) Umfrage: Misst, wie zufrieden die Kund*innen mit Ihrem Unternehmen sind, sowohl an bestimmten Berührungspunkten als auch insgesamt

• Net Promoter Score (NPS)-Umfrage: Wird als wichtige Kennzahl zur Verfolgung der Kundenloyalität und zur Ermittlung von Optimierungsmöglichkeiten verwendet

• Customer Effort Score Survey (CES): Misst die Einfachheit der Aufgabenerledigung für Ihre Kund*innen

• Marktforschungsumfrage: Erkundet die Interessen, Vorlieben und das Einkaufsverhalten der Kund*innen

• Brand Awareness Survey: Misst, wie gut Ihre Zielgruppe Ihre Marke erkennt und sich an sie erinnert.

Erstellen Sie einfache Fragen, die sinnvolle Antworten liefern

Die Erstellung von Umfragefragen ist nur der erste Schritt. Vielleicht haben Sie mehr als 50 Fragen, die Sie Ihren Kund*innen stellen möchten, aber zu viele Fragen können zu Umfragemüdigkeit führen. Im Durchschnitt sollte die Beantwortung einer Umfrage nicht länger als 10 Minuten dauern (≈ max. 30 Fragen). Je weniger, desto besser: Qualität ist definitiv besser als Quantität, wenn es um die Fragen einer Umfrage geht.

Wenn es darum geht, wie die Fragen formuliert sind, sollten Sie einseitige Fragen vermeiden, die zu ungenauen Erkenntnissen führen könnten, und stattdessen eine klare, einfache und neutrale Sprache verwenden.

Beispiel: Anstatt zu fragen: „Wie toll war Ihr Einkaufserlebnis?“, fragen Sie: „Wie würden Sie Ihr Einkaufserlebnis bewerten?“

Sie können eine Mischung aus verschiedenen Fragetypen verwenden, um ein umfassenderes Verständnis Ihrer Zielgruppe zu erhalten:

• Fragen mit Bewertungsskala (z.B. CSAT) liefern messbares Feedback
• Offene Fragen können Ihnen helfen, die Bewertungen Ihrer Kund*innen zu verstehen
• Multiple-Choice-Fragen sind nützlich für strukturiertes Feedback und eine einfache Analyse

This balanced approach will give you both quantitative feedback that can easily be tracked and compared over time, and qualitative feedback that offers a richer understanding of your customers needs and wants.

Erreichen Sie mit Ihrer CX-Umfrage mehr Kund*innen

Es ist Zeit, Ihre Umfrage zu verschicken! Ein häufiger Fehler, den Unternehmen machen, ist, ihre Umfrage nur über einen oder zwei Kanäle zu versenden. Wenn Sie sich nur an Ihre Mailingliste wenden oder die Umfrage auf Ihre Website stellen, entgeht Ihnen eine Menge an Erkenntnissen.

Sie sollten die Umfrage auf den Kanälen anbieten, auf denen sich Ihre Kund*innen bereits aufhalten. Einige Kund*innen bevorzugen die Interaktion mit Ihnen über die sozialen Medien, andere wenden sich gerne direkt an den Kundensupport, und wieder andere bevorzugen mobile Plattformen wie WhatsApp oder SMS.

Der Omnichannel-Vertrieb kann die Öffnungs- und Antwortraten erheblich steigern: SMS-Umfragen bringen im Vergleich zu den meisten anderen Methoden höhere Antwortraten, wobei SMS eine durchschnittliche Öffnungsrate von 98% aufweisen.

Globale Omnichannel-Umfrage Antwortquoten & Geräteaufschlüsselung

Umfragetools mit Omnichannel-Funktionen können den Umfragenversand und die Analyse rationalisieren und manuelle Arbeiten wie das Kopieren von Daten über mehrere Plattformen hinweg reduzieren.

Handeln Sie anhand der Ergebnisse um Verbesserungen voranzutreiben

Sobald Sie das Feedback der Umfrage gesammelt haben, möchten Sie es analysieren und Ihre Daten in verwertbare Ergebnisse umwandeln. In der Vergangenheit brauchten Sie Datenexperten oder Programmierer, die einen manuellen Prozess durchführten, um Erkenntnisse zu gewinnen, aber selbst dann konnten menschliche Fehler zu falschen Ergebnissen führen.

Mit der Unterstützung von KI-gestützten Tools ist die Analyse von Kundendaten für alle Teams leichter zugänglich geworden. Sie können der KI direkt Fragen stellen oder Dashboards einrichten, um einen klaren Überblick über Kennzahlen wie den NPS oder die Stimmung unter den Kund*innen zu erhalten.

Weisen Sie den Teammitgliedern auf der Grundlage der Erkenntnisse Aufgaben zu und informieren Sie sie über die nächsten Schritte, die unternommen werden müssen. Mit Tools wie Netigate können Sie außerdem übersichtliche Berichte erstellen, mit denen Sie Ihre aktualisierte Strategie und Ihre Kampagnen der Führungsebene oder anderen Teams vorstellen können.

Best Practices zur Verbesserung Ihrer CX mit Customer Experience-Umfragen

Bieten Sie Ihren Kund*innen Anreize

Ihre Kund*innen nehmen sich viel Zeit, um Umfragen zu beantworten und Ihnen Feedback zu geben. Sie möchten ihnen das Gefühl geben, dass ihre Zeit wertvoll ist und sie geschätzt werden. Anreize wie Gutscheine für Ihr Geschäft, die Chance, einen Preis zu gewinnen, oder ein Rabattcode können die Antwortquote erhöhen.

Senden Sie Ihre Umfrage zum richtigen Zeitpunkt

Menschen neigen dazu, sich an ein Erlebnis auf der Grundlage seines Höhepunkts – des emotional beeindruckendsten Moments – und seines Endes zu erinnern. Die „Höhepunkt-Ende-Regel“ ist eine verbreitete Voreingenommenheit, die beeinflusst, wie wir das Erlebnis insgesamt wahrnehmen. Wenn Sie verstehen wollen, wie Ihre Kund*innen z.B. ein Einkaufserlebnis empfinden, sollten Sie es direkt nach dem Checkout versenden, um Ihre Kund*innen in ihrem Höhepunkt zu erwischen.

Das Timing ist entscheidend für hohe Antwortquoten. Wenn Sie eine Umfrage an ein größeres E-Mail-Publikum senden, wählen Sie eine Zeit, zu der die meisten Ihrer Nutzer aktiv sind. Das ist von Zielgruppe zu Zielgruppe unterschiedlich – B2B-Publikum hat an Wochentagen morgens bessere Öffnungsraten, während B2C-E-Mails am Abend besonders gut funktionieren.

Wenn Sie nach Feedback zu einem bestimmten Touchpoint in der Customer Journey suchen, fragen Sie die Kund*innen direkt nach dem Erlebnis. Was uns zu unserem nächsten Punkt bringt:

Sammeln Sie Feedback dort, wo es in der Customer Journey am wichtigsten ist

Verschiedene Phasen der Customer Journey erfordern unterschiedliche Befragungsstrategien. Sie können zwar auf jeder Stufe der Customer Journey Daten sammeln, aber Sie sollten sich darauf konzentrieren, Daten entsprechend Ihren Geschäftszielen zu sammeln. Andernfalls können Sie sich durch zu viele Datenpunkte ablenken lassen.

Wenn Sie zum Beispiel eine SaaS-Lösung anbieten und Ihr Ziel darin besteht, den Onboarding-Prozess zu verbessern, können Sie nach dem Onboarding eine Umfrage versenden. So haben Ihre Kund*innen noch ein aktuelles Erlebnis und können Feedback zu Problemen oder komplizierten Tools geben.

Sie möchten es Ihren Kund*innen einfach machen, Ihnen Feedback zu geben. Eine Möglichkeit, dies zu tun, ist die Einbettung von Feedback-Optionen über Widgets, wie sie Netigate anbietet. Erstellen Sie einfach eine Kundenbefragung, kopieren Sie das Code-Snippet des Widgets und platzieren Sie es auf Ihrer Website an der Stelle, an der Sie Erkenntnisse sammeln möchten.

Beispiele für zeitnahe Feedback-Fragen:

• Nach einer erfolgreichen Bestellung: „Wie war Ihr Einkaufserlebnis?“

• Nach einem Gespräch mit dem Kundendienst: „Wurde Ihr Problem gelöst?“ und “Hat der Mitarbeiter klare und hilfreiche Informationen gegeben?“

Halten Sie die Umfragen kurz und leicht zu beantworten – die Kund*innen sollen sich gehört und nicht überfordert fühlen. Das Ziel ist es, wertvolle Erkenntnisse zu sammeln, ohne die Benutzer*innen zu stören.

Brechen Sie Silos auf

Ihre Kolleginnen und Kollegen können Ihnen viele Einblicke in die Customer Experience Ihrer Kund*innen geben, insbesondere diejenigen, die direkten Kontakt zu ihnen haben. Sie können Ihnen bei der Ausarbeitung von Umfragen helfen und bei der Analyse der Ergebnisse den Kontext liefern.

Ihr Kundenserviceteam weiß vielleicht, dass Kund*innen häufig nach den Lieferzeiten fragen. Sie können also eine Frage wie „Wie zufrieden waren Sie mit der Lieferzeit Ihrer Bestellung?“ einbauen.

Wenn Sie die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit ermutigen, können die Umfragedaten zu echten Verbesserungen in Ihrem gesamten Unternehmen führen. Über CX-Initiativen hinaus können die Erkenntnisse Änderungen in den Bereichen Marketing, Produkt, Vertrieb und Kundendienst vorantreiben.

Wenn Ihre Umfragedaten zum Beispiel darauf hindeuten, dass die Preisgestaltung ein wichtiger Faktor für die Abwanderung von Kunden ist, könnte das Produktteam untersuchen, ob Änderungen in der Preisgestaltung möglich sind, während das Marketing das Thema in Anzeigen oder E-Mail-Kampagnen ansprechen kann.

Verbessern Sie Ihre Customer Experience mit Umfragen

Customer Experience (CX) Umfragen sind ein hervorragendes Instrument, um die Stimmung Ihrer Kund*innen zu verstehen und Ihr Geschäft zu verbessern. Sie können Ihnen helfen, die Kundenbindung zu verbessern, Wiederholungskäufe zu steigern und den Lifetime Value Ihrer Kund*innen zu erhöhen.

Es gibt viele Tools, mit denen sich CX-Umfragen einfach erstellen und verteilen lassen – und wenn Sie eines davon ausprobieren möchten, können Sie unsere Lösung kostenlos testen, um loszulegen.