Software zur Kundenbefragung: Das ultimative Tool für datenbasierte Entscheidungen

Die Menschen werden vergessen, was du gesagt hast, die Menschen werden vergessen, was du getan hast, aber sie werden nie vergessen, wie sie sich bei dir gefühlt haben.

Maya Angelou

Dieses Zitat handelt zwar davon, wie man Menschen im Alltag beeinflussen kann, aber ihre Worte haben auch eine große Bedeutung für die Customer Experience.

Im digitalen Zeitalter sind Unternehmen mehr denn je auf schnelles und präzises Feedback angewiesen, das ihrer Zielgruppe ein umfassendes Bild vermittelt. Heutzutage können Kund*innen ihr Feedback nicht mehr nur in Form von zeitaufwendigen, papierbasierten Umfragen abgeben, für die sie Fragebögen ausfüllen und oft auch zurückzusenden müssen, sondern können dies mit wenigen Klicks per E-Mail, SMS oder über eine mobile App tun.

Die Fakten sprechen für sich. Newvoicemedia.com fand heraus, dass US-Unternehmen jährlich über 62 Milliarden US-Dollar aufgrund von mangelhaftem Kundenservice verlieren. Eine Umfrage von Amex ergab, dass 78 % der Kund*innen aufgrund einer schlechten Customer Experience vom Kauf zurückgetreten sind.

In diesem Artikel wird erklärt, warum Software für Kundenbefragung wichtiger ist denn je, da Unternehmen versuchen, die Bedürfnisse und Verhaltensweisen ihrer Kund*innen zu verstehen und herauszufinden, wie sie diese in der modernen Welt am besten an sich binden können.

Entwicklung von Software zur Kundenbefragung

Marktforschung war früher eine mühsame Arbeit, bei der Menschen mit Klemmbrettern an Straßenecken standen und Verbraucher*innen auf der Straße anhielten, um ihre Meinung zu Marken, Produkten und Dienstleistungen zu erfahren, oder bei der Heerscharen von Werbeanrufern Telemarketing-Umfragen per Telefon durchführten.

Es war zeitaufwendig, arbeitsintensiv und teuer, da Unternehmen Marktforscher*innen für Stunden anstellten, um genügend Daten zu sammeln, um daraus statistische Erkenntnisse zu gewinnen. Es war schon immer wichtig, die Bedürfnisse der Kund*innen zu verstehen, aber die Methoden haben sich stark verändert.

Da sich die Märkte heute so schnell verändern, benötigen Unternehmen sofortige Einblicke in die Meinung ihrer Kund*innen. Unternehmen können sich einen deutlichen Wettbewerbsvorteil verschaffen, indem sie neue Technologien wie KI, maschinelles Lernen und Stimmungsanalysen in ihre Umfragen zum Kunden-Feedback integrieren.

Die wichtigsten Merkmale einer erstklassigen Software zur Kundenbefragung

Es gibt verschiedene Software, die Ihren Anforderungen gerecht werden kann, aber reicht das aus? Wie können Sie herausfinden, ob die Plattform, die Sie in Betracht ziehen, funktioniert und Ihren Anforderungen entspricht?

Wenn Sie direkt mehr über die Platformen erfahren wollen, die wir miteinander verglichen haben, können Sie gerne zum nächsten Thema springen. Wenn Sie jedoch die wesentlichen Merkmale bei der Auswahl einer erstklassigen Software für Kundenbefragung herausfinden möchten, finden Sie hier einige Punkte, die unserer Meinung nach wichtig sind, bevor Sie sich für die beste Lösung entscheiden:

Benutzerdefinierte Anpassung und Flexibilität

Wie bereits erwähnt, sind Ihre Kund*innen nicht alle gleich. Jede*r hat seine eigenen Vorlieben, Meinungen und Bedürfnisse. Daher ist es wichtig, eine Umfrage-Software zu wählen, die es Ihrem Unternehmen ermöglicht, flexibel zu entscheiden, wen es anspricht und welche Fragen es stellt. Huel passt seine Kundenbefragung beispielsweise an, je nachdem, wie viele Bestellungen ein*e Kund*in aufgegeben hat. Indem sie bei Bestellungen Nummer 1, 3, 5 und 10 unterschiedliche Fragen stellen, können sie den Net Promoter Score (NPS) während der gesamten Customer Journey der Kund*innen mit dem Unternehmen überwachen.

Der NPS Score ist insgesamt um etwa 10 Punkte gestiegen, was enorm ist, wenn man bedenkt, dass er vorher nicht gerade niedrig war. Unsere Antworten sind weltweit um 164 % gestiegen, und das ist so beeindruckend, da jetzt jeder wichtige Markt einen NPS Score hat und genügend Daten vorhanden sind, um die Ergebnisse aussagekräftig zu machen.

Olivia Chambers, Customer Insights Manager

Wenn Sie Wege finden, Ihre Umfragen persönlich zu gestalten, können sie auch die Rücklaufquote erhöhen. Da der erste Kontakt mit Kundinnen nach einer Transaktion oft über eine Umfrage erfolgt, ist die Verwendung des Namens der Kundinnen eine hervorragende Möglichkeit, ihnen das Gefühl zu geben, mit Ihrer Marke verbunden zu sein. Je stärker die Bindung der Kund*innen ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie Umfragen beantworten und wertvolle Einblicke in ihre Bedürfnisse geben.

Analyse und Reporting in Echtzeit

Das Einholen von Feedback ist zwar Teil des Prozesses, aber Ihr Unternehmen muss verstehen, was das Feedback aussagt. Hier kommt es darauf an, die Daten in Ergebnisse zu analysieren und die Ergebnisse durch Berichterstattung in wirkungsvolle Maßnahmen umzusetzen. Die Suche nach einem Tool für Kundenbefragung, das Echtzeit-Analysen und -Berichte bietet, ermöglicht Unternehmen sofortige Einblicke, um ihre Aktivitäten im Bereich Customer Experience zu optimieren.

Gute Software für Kundenbefragungen bietet diese Echtzeit-Analysen. KI spielt zunehmend eine Rolle im Analyseprozess. So ermöglichen automatisierte KI-Algorithmen beispielsweise die schnelle Analyse immer größerer Datenmengen, während maschinelles Lernen Berichte und Erkenntnisse liefert, die mit der Verarbeitung immer größerer Datenmengen ausgereifter werden. Dieser evolutionäre Ansatz ermöglicht es Ihrem Unternehmen, sich an veränderte Ergebnisse anzupassen.

In der Zwischenzeit bietet die Sentimentanalyse einen besseren Kontext für die emotionale Bindung Ihrer Kund*innen an Ihre Marke als bisher möglich. Die Freitextanalyse kann den emotionalen Unterton von Kommentaren bewerten und Ihnen so ein umfassenderes Bild davon vermitteln, wie Ihre Kund*innen Ihre Produkte und Dienstleistungen wahrnehmen.

Integrationsmöglichkeiten

Ein weiteres entscheidendes Merkmal einer hervorragenden Umfrage-Software ist die Integration mit anderen Tools, die Ihnen dabei helfen, verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen. Wenn Sie Ihre Umfrage-Software beispielsweise in CRM-Tools wie Salesforce und HubSpot einbetten, können Sie Feedback mit Kundenprofilen verknüpfen. So können Sie das Verhalten, die Bedürfnisse und die Gefühle Ihrer Kund*innen gegenüber Ihrer Marke besser verstehen und zielgerichtete, umsetzbare Erkenntnisse gewinnen, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind.

Wenn Sie eine Software für Kundenbefragung finden, die sich nahtlos in Business-Intelligence-Tools (BI) integrieren lässt, können Sie einen maximalen Einblick in die Ergebnisse Ihrer Umfragen gewinnen. Mit flexiblen BI-Analysetools wie Power BI und Tableau können Sie die Ergebnisse Ihrer Umfrage-Software abrufen und leistungsstarke Dashboards zur Messung von KPIs erstellen.

Durch die Integration Ihrer Umfrage-Software in BI-Tools können Sie nicht nur den Fortschritt im Hinblick auf Ihre Ziele im Bereich Customer Experience verfolgen, sondern auch andere Trends und wertvolle Erkenntnisse gewinnen, indem Sie Umfragedaten mit anderen Datenquellen kombinieren.

Wie Sie die richtige Plattform wählen

Okay, bisher haben wir nur den Nutzen von Tools für Kundenbefragung besprochen. Aber die eigentliche Frage dieses Artikels lautet: „Welche Plattform für Kundenumfragen sollte ich verwenden?“ Bevor Sie also sagen, dass wir hier voreingenommen sind, nun, das sind wir. Irgendwie. Aber wir werden unser Bestes tun, um sicherzustellen, dass Sie die meisten Antworten erhalten, beginnend mit der Frage, wer wir sind und was wir tun.

Seit der Einführung seiner ersten Software für Kundenbefragung im Jahr 2005 hat Netigate über 150 Millionen Antworten von 1500 Kund*innen in 30 Ländern gesammelt und dabei die Kundenzufriedenheit (CSAT), den Net Promoter Score (NPS), den Kundenservice, die Kundenabwanderung und Dutzende anderer wertvoller Erkenntnisse aus dem Kunden-Feedback gemessen.

Die Übernahme von Lumoa hat Netigate noch stärker gemacht und bietet dank seiner generativen KI, die Ihnen sagt, was Sie als Nächstes tun müssen, um Ihr Unternehmen wachsen zu lassen, noch mehr CX-Insights-Funktionen.

Aber was unterscheidet die Umfrage-Software von Netigate von anderen Lösungen und Mitbewerbern? Werfen wir einen genaueren Blick auf die Funktionen von Netigate.

Benutzerfreundlichkeit

Netigate ist stolz darauf, seinen Benutzer*innen durch seine benutzerfreundliche und intuitive Oberfläche ein angenehmes Nutzererlebnis zu bieten.

Es ist einfach zu bedienen und bietet Einsteiger*innen Zugang zu hervorragenden Video-Tutorials und einer ausgezeichneten Netigate Academy. Es ermöglicht allen, von IT-Expert*innen bis hin zu Technikmuffeln, zielgerichtete, aufschlussreiche und wirkungsvolle Kundenbefragungen zu erstellen.

Sie können eine Umfragevorlage aus der gut sortierten Bibliothek auswählen oder Ihre eigenen Vorlagen erstellen, die für Ihre Marke sprechen. Darüber hinaus ermöglicht Netigate die Ausrichtung auf mehrere Märkte, indem die Umfrage in mehrere Sprachen übersetzt wird.

Negitate erleichtert es auch, Umfragen durchzuführen. Mit dem Tool können Sie verschiedene Versandoptionen auswählen, um Ihre Rücklaufquote zu maximieren, z. B. durch die Erstellung personalisierter oder generischer Links, QR-Codes, SMS oder E-Mail-Versand.

Sobald Sie Ihre Antworten erhalten haben, lässt sich das Tool nahtlos in bestehende CMS- und BI-Software integrieren, um Ihnen dabei zu helfen, das individuelle Verhalten Ihrer Kund*innen zu verstehen und noch tiefere Einblicke zu gewinnen.

Umfassende Kundenbetreuung

Wie Sie es von einem kundenorientierten Unternehmen erwarten, das sich darauf konzentriert, anderen zu helfen, eine hervorragende Customer Experience zu bieten, ist unser Kundenservice erstklassig. In mehreren Online-Nutzerbewertungen wird die Qualität unseres Kundenservices hervorgehoben. Warum?

Netigate bietet ein umfassendes Online-Support-Center, das Leitfäden und Lösungen für eine Reihe von Dienstleistungen bietet:

• Erste Schritte – Hilfe bei der Erstellung eines Kontos, beim Anmelden und bei anderen verschiedenen Fragen zur Einführung
• Erstellen – Schrittweise Anleitung durch den Prozess der Umfrageerstellung. Von der Erklärung der verschiedenen Fragetypen bis hin zur Gestaltung und Strukturierung Ihrer Umfrage. Zu den vielen weiteren angebotenen Leitfäden gehören auch fortgeschrittene Tutorials zum Hinzufügen von Umfragelogik, Timern und QA-Tags.
• Verteilen – Hilfe bei der Verteilung Ihrer Umfrage über mehrere Kanäle und bei der Erfassung von Details der Befragten, um maßgeschneiderte Erkenntnisse zu gewinnen.
• Bericht – Wie Sie Analysen und Ihre Berichtseinstellungen einrichten, um Erkenntnisse zu gewinnen
• Einstellungen – Erstellen Ihrer bevorzugten Benutzereinstellungen
• Sicherheit und Datenaufbewahrung – Verstehen, wie Sie Ihre Daten und Ihre Privatsphäre schützen und wie die Daten verwendet werden.

Netigate bietet umfassende Kundenbetreuung auf Englisch, Deutsch und Schwedisch und ermöglicht es so auch anderen Regionen, die verschiedenen Lösungen zu nutzen.

Erfolgsgeschichten von Kund*innen

Netigate unterstützt seit fast 20 Jahren Tausende von Unternehmen dabei, tiefere Einblicke in ihre CX-Aktivitäten zu gewinnen, und kann auf Dutzende Erfolgsgeschichten verweisen.

Im Jahr 2009 begann das schwedische Unternehmen MediaAnalys mit Netigate zusammenzuarbeiten, um seine Kund*innen besser zu verstehen. Dies beinhaltete die Messung der Kundenzufriedenheit durch Customer-Satisfaction-Index-Studien (CSI). Durch die Durchführung der Studien über das ganze Jahr hinweg kann MediaAnalys positive und negative Aspekte seiner Kundenbeziehungen identifizieren.

Dies ermöglicht es ihnen, bei Bedarf schnell und gezielt Maßnahmen zu ergreifen. Simon Sandberg, Partnermanager und Bildungskoordinator, erklärt:

Mit Netigate erhalten wir einen tieferen Einblick in die Meinung unserer Kund*innen, was uns dabei hilft, Unzufriedenheit zu vermeiden und unsere Kundenbeziehungen zu stärken.

Simon Sandberg, Partner Manager & Educational Coordinator

Die im Nordosten Englands ansässige Northumbrian Water Group wandte sich an Netigate, um viele Schwierigkeiten im Zusammenhang mit dem Kunden-Feedback zu lösen. Zu den Hürden, die es zu überwinden galt, gehörten die kostspielige Durchführung und langsame Umsetzung von Umfragen, die langsame Kommunikation mit Drittanbietern und die Schwierigkeiten bei der Auswertung der Umfrageergebnisse.

Netigate trug zu folgenden Ergebnissen bei:

• Reduzierung der Umfragekosten um 85 %
• Reduzierung der Recherchezeit um 50 %
• Steigerung des Untersuchungsvolumens um 90 %

Dies führte zu:

• Erhöhung der Unabhängigkeit als Unternehmen
• Echtzeit-Einblicke in die Kundenzufriedenheit zur Förderung kundenorientierter Aktivitäten

Erfolgsmethoden für die Nutzung von Software für Kundenbefragungen

Wir haben Ihnen den Vergleich und einige Erfolgsgeschichten präsentiert, die Ihnen bei Ihrer Entscheidungsfindung helfen können. Aber denken Sie daran, dass Ihre bevorzugte Plattform nur dann ihr volles Potenzial entfalten kann, wenn Sie wissen, wie Sie strategisch vorgehen, entwerfen, verteilen und die Ergebnisse analysieren.

Tipps zum Umfragedesign

Erfolgreiche Umfragen zum Kunden-Feedback beginnen mit dem Design und der Struktur. Hier sind einige bewährte Verfahren für die Gestaltung Ihrer Umfrage, um sicherzustellen, dass Ihre Umfrage hervorragende Antwortquoten liefert:

1. Identifizieren Sie, was Sie verstehen möchten

Bevor Sie Ihre Umfrage entwerfen, sollten Sie Ihr Endziel festlegen. Was möchten Sie daraus lernen? Dies wird Ihnen helfen zu verstehen, wie Sie die Umfrage strukturieren sollten.

2. Halten Sie es einfach, um maximale Rücklaufquoten zu erzielen

Sobald Sie Ihr Ziel festgelegt haben, halten Sie die Dinge einfach. Wenn Sie zu viele Fragen stellen, kann dies bei den Befragten zu einer Umfragemüdigkeit führen, während zu komplexe Fragen die Teilnehmenden verwirren können.

Fragen Sie sich, ob jede Frage mit Ihrem Hauptziel in Zusammenhang steht. Wenn nicht, lassen Sie sie weg.

3. Vermeiden Sie Voreingenommenheit in Ihren Fragen

Um saubere und genaue Daten zu sammeln, ist es wichtig, Ihr Publikum nicht in eine bestimmte Richtung zu lenken oder Voreingenommenheit in Ihre Fragen einzubringen.

Führen Sie Ihr Publikum nicht mit Ihren Fragen zu einer bestimmten Meinung hin und lassen Sie keine Voreingenommenheit zu, indem Sie den Teilnehmenden bei der Beantwortung mehr positive als negative Optionen zur Auswahl stellen. Halten Sie Ihre Fragen neutral (z. B. „Wie würden Sie Ihre Erfahrung mit … beschreiben?“ statt „Wie gut war Ihre Erfahrung mit …?“) und bieten Sie die gleiche Anzahl positiver und negativer Antworten zusammen mit einer neutralen an.

4. Verknüpfen Sie Ihre Fragen mit Ihren KPIs

Jede Frage sollte sich auf einen messbaren KPI beziehen, mit dem Sie die Kundenzufriedenheit, den NPS oder eine andere Kennzahl verfolgen können. Fragen, die sich nicht auf eine Kennzahl beziehen, sind wahrscheinlich überflüssig.

Verteilungsstrategien

Um eine hohe Rücklaufquote zu erzielen und qualitativ hochwertige Erkenntnisse zu gewinnen, ist es wichtig, Ihre Kundenbefragung so weit wie möglich zu verbreiten. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie Ihre Chancen verbessern können, mit Kund*innen in Kontakt zu treten und ihnen zu helfen, damit sie Ihre Umfrage beantworten:

1. Timing 

Der optimale Zeitpunkt für den Versand Ihrer Umfragen ist entscheidend. Der beste Zeitpunkt, um ihre Meinung über Ihr Unternehmen zu erfahren, ist unmittelbar nach einer Transaktion. Wenn Sie Ihre Kund*innen um Feedback bitten, während ihre Erfahrung noch frisch in ihren Köpfen ist, ist es wahrscheinlicher, dass sie sich darauf einlassen, als wenn Sie sie eine Woche später fragen.

2. Verteilung über mehrere Kanäle

Die Ansprache Ihrer Kundinnen über mehrere Kanäle ist ebenso wichtig, um Ihre Reichweite zu maximieren. Nicht alle Kundinnen haben Zugang zu einem Smartphone. Wenn Sie Ihre Umfragen über so viele Kanäle wie möglich verbreiten, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, mehr Kund*innen zu erreichen.

E-Mail, SMS, soziale Medien, QR-Codes, Websites und In-App-Umfragen sind allesamt großartige Möglichkeiten, um ein möglichst breites Publikum zu erreichen. Wenn Sie eine persönliche Veranstaltung abhalten, können Sie Kunden-Feedback über einen Kiosk oder einen Touchscreen einholen.

3. Anreize

Wenn Sie den Teilnehmer*innen Anreize bieten, sich an Kundenbefragung zu beteiligen, hat dies mehrere Vorteile. Indem Sie den Nutzer*innen einen triftigen Grund für die Beantwortung des Fragebogens bieten und die Markentreue fördern, können Sie durch die Einbindung von Sonderangeboten in Ihre Strategie für den Umfragenversand wertvolle Erkenntnisse gewinnen.

Datenanalyse und daraus resultierende Maßnahmen

Durch die Verwendung einer Umfrage-Software für Kundenbefragungen, die die Ergebnisse automatisch in Echtzeit analysiert, können Sie fortlaufend Informationen darüber sammeln, wie Ihre Kund*innen Ihre Marke wahrnehmen.

urch die Verwendung einer Umfrage-Software für Kundenbefragungen, die die Ergebnisse automatisch in Echtzeit analysiert, können Sie fortlaufend Informationen darüber sammeln, wie Ihre Kund*innen Ihre Marke wahrnehmen.

Dadurch können Sie die Leistung Ihres Unternehmens besser messen, den Fortschritt anhand Ihrer Ziele verfolgen und die Auswirkungen Ihrer Maßnahmen nachvollziehen.

Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise gerade ein neues Produkt auf den Markt gebracht hat, hilft es Ihnen zu verstehen, welche Maßnahmen Sie ergreifen müssen, wenn Sie wissen, wie zufrieden Ihre Kund*innen damit sind.

Wenn die Kunden unzufrieden sind, warum? Welche Maßnahmen müssen Sie ergreifen, um die Probleme zu beheben? Anstatt Wochen oder Monate warten zu müssen, um genügend Daten aus manuell durchgeführten Kundenbefragungen zu sammeln, bieten automatisierte Datenanalysen Unternehmen hervorragende und schnelle Einblicke.

Diese Erkenntnisse helfen Ihrem Unternehmen, Maßnahmen zu ergreifen, die für die Kund*innen einen Mehrwert schaffen und möglicherweise eine negative Erfahrung in eine positive verwandeln, indem sie ihnen das Gefühl geben, einbezogen zu werden und dass man ihnen zuhört. Wenn Kund*innen ein fehlerhaftes Produkt erhalten, trägt das Angebot einer kostenlosen Rückgabe und eines Umtauschs wesentlich zum Aufbau von Vertrauen und Loyalität bei.

Lösungsansätze für häufige Probleme bei Software für Kundenbefragung 

In diesem Artikel wurden bereits einige der häufigsten Herausforderungen angesprochen, mit denen Unternehmen konfrontiert sind, wenn sie Software für Kundenbefragung zur Erfassung von Daten zu Kunden-Feedback verwenden. Doch wie können Tools wie Netigate Lösungen bieten?

Niedrige Antwortraten

Herausforderungen bei der Datenintegration

Zeitaufwendige Analyse

Schlusswort

Sie haben nun eine Vielzahl von Ideen, was eine gute Plattform für Kundenbefragung ausmacht. Wenn Sie die richtige Wahl treffen, können Sie sich in die Kund*innen hineinversetzen, die das Herzblut Ihres Unternehmens sind.

Wenn Sie die Bedürfnisse Ihrer Kund*innen verstehen und wissen, wie sie über Ihre Marke, Ihre Produkte und Ihre Dienstleistungen denken, können Sie Ihr Unternehmen voranbringen. Ob es darum geht, den Umsatz mit bestehenden Kund*innen zu steigern oder neue Kund*innen durch deren Fürsprache für Ihre Marke zu gewinnen – wenn Sie sich die Zeit nehmen, Ihre Umfragen zu strukturieren, die richtigen Fragen zu stellen und die Analyse durchzuführen, wird Ihr Unternehmen dort erfolgreich sein, wo andere scheitern.

Netigate ist eines der führenden Software-Tools für Kundenumfragen auf dem Markt und bietet eine schnelle und einfache Umfragegestaltung, gemeinsam nutzbare Links über eine Vielzahl von Kanälen und automatisierte, dynamische Analysetools, die schnell fantastische umsetzbare Erkenntnisse liefern.

Melden Sie sich also noch heute für eine kostenlose Testversion an und nutzen Sie das Potenzial von Kunden-Feedback mit der Kundenumfrage-Software von Netigate.