Umfragen auswerten: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung für Kundenbefragungen

Unternehmen stehen unter einem immer größeren Druck, die Bedürfnisse ihrer Kund*innen zu erfüllen. Unsere Umfrage „2023 State of Customer Experience (CX)“ ergab, dass 80 % der Kund*innen der Meinung sind, dass das Kundenerlebnis genauso wichtig ist wie Produkte und Dienstleistungen, und zwei Drittel erwarten, dass Marken ihre individuellen Bedürfnisse berücksichtigen.

Doch wie erfüllen Unternehmen diese Erwartungen tatsächlich? Mehr als die Hälfte der befragten Kund*innen war der Meinung, dass Unternehmen keine genauen Informationen bereitstellen, und 66 % fühlten sich einfach nur als eine Nummer behandelt. Diese Diskrepanz unterstreicht die Bedeutung von Kunden-Feedback, insbesondere wenn es darum geht, die richtigen Fragen zu stellen, um wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen.

Eine Umfrage zu versenden ist jedoch nur der Anfang. Die Analyse der Umfrageergebnisse geht über das reine Sammeln von Daten hinaus. Nur wenn Sie diese Ergebnisse interpretieren und in quantifizierbare Erkenntnisse umwandeln, können Sie verstehen, wie Kund*innen wirklich fühlen. Eine gut strukturierte Umfrage ist dafür unerlässlich.

Viele Unternehmen haben mit der Frage zu kämpfen: „Wie können Sie aus Antworten wertvolle Erkenntnisse gewinnen?“ Dieser umfassende Leitfaden hilft Ihnen zu verstehen, wie Sie Umfrageergebnisse effektiv analysieren und diese Ergebnisse in umsetzbare Erkenntnisse umwandeln können.

So können Sie Umfragen auswerten

Sie haben Ihre Umfrage durchgeführt und zahlreiche Antworten erhalten. Jetzt ist es an der Zeit, die Ergebnisse zu analysieren. Sie können sich nicht nur ein Bild davon machen, wie Ihre Kund*innen Ihre Marke und Ihre Kundendienstaktivitäten wahrnehmen, sondern auch Ihren Erfolg anhand Ihrer CX-Ziele messen. Anschließend können Sie die Ergebnisse nutzen, um aussagekräftige Erkenntnisse zu gewinnen, die zu konkreten Verbesserungen beitragen.

In der Vergangenheit hätte dies eine zeitaufwändige manuelle Dateneingabe und -analyse erfordert, sodass die Ergebnisse zum Zeitpunkt der Überprüfung oft veraltet waren. In der heutigen datengesteuerten Welt ist Schnelligkeit unerlässlich, weshalb immer mehr Unternehmen auf automatisierte Analysealgorithmen zurückgreifen, um Umfrageergebnisse zu analysieren und gezielte Erkenntnisse zu gewinnen.

Sehen wir uns diesen Prozess genauer an.

Definieren Sie klare Absichten und Umfrageziele

Bevor Sie mit der Analyse Ihrer Daten beginnen, müssen Sie Ihre Ziele für die Umfrage definieren. Dazu gehört, dass Sie verstehen, welche Erkenntnisse Sie von Ihren Kund*innen gewinnen möchten.

Möchten Sie beispielsweise die Kundenzufriedenheit messen? Möchten Sie Einblicke in die Kundentreue gewinnen oder die Kundenbindungsraten messen? Möchten Sie bestimmte Maßnahmen zur Verbesserung der Lead-Generierung oder der Verkaufszahlen umsetzen?

Unabhängig vom Ziel stellt die Definition klarer Ziele sicher, dass Ihre Umfrage ihren beabsichtigten Zweck erfüllt. Hier sind einige Beispiele für Ziele, die Sie mit Ihrer Umfrage verfolgen könnten:

• Erhöhen Sie Ihre Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction – CSAT) innerhalb von drei Monaten um 0,5 Punkte.
• Bringen Sie Ihren Net Promoter Score (NPS) innerhalb von sechs Monaten von negativ zu positiv.
• Verbessern Sie die Kundenbindung im nächsten Jahr um 20 %.
• Steigern Sie die Lead-Generierung innerhalb eines Jahres um 20 %.
• Steigern Sie die Verkaufszahlen in den nächsten sechs Monaten um 25 %.

Ihre Umfrageziele helfen dabei, den Fortschritt anhand dieser Ziele zu verfolgen, was zu wertvollen Insights und schnellen Erfolgen führt, die Ihre CX-Ziele unterstützen.

Dieser Prozess ist das Herzstück unserer Herangehensweise bei Netigate:

Daten bereinigen und organisieren

Bereinigung und Organisation von Daten. Dies ist wahrscheinlich einer der arbeitsintensivsten Schritte bei der Analyse von Umfrageergebnissen. In diesem Schritt werden die Antworten gesammelt und zur besseren Übersichtlichkeit und Genauigkeit in relevante Abschnitte unterteilt.

Selbst bei einer gut konzipierten Umfrage können einige Antworten irreführend, widersprüchlich oder unvollständig sein und so Ihre Ergebnisse verzerren. Durch die Datenbereinigung können Sie inkonsistente Antworten aus Ihrer Stichprobe entfernen.

Aber um es kurz zu machen, hier sind die wichtigsten Schritte zur Bereinigung und Organisation Ihrer Daten:

1. Beseitigen Sie Mängel wie Rechtschreibfehler, unvollständige Antworten und schlecht formatierte Antworten, die sich auf die Ergebnisse auswirken könnten.
2. Gruppieren Sie ähnliche Antworten, um Muster und Trends zu erkennen.
3. Suchen Sie nach Ausreißern in numerischen Daten, die mit anderen Antworten nicht übereinstimmen oder unplausibel sind.
4. Entscheiden Sie anhand der Ziele Ihrer Umfrage, ob Sie teilweise ausgefüllte Umfragen einbeziehen möchten.
5. Filtern Sie Beiträge heraus, die keine schlüssigen oder relevanten Antworten enthalten.

Durch das Bereinigen und Organisieren von Daten werden diese für eine genaue Analyse vorbereitet, sodass Sie zuverlässige Insights erhalten.

Die Analysephase

In der Analysephase beginnen Sie, Insights zu gewinnen. Durch das Zusammenführen der Antworten auf alle Fragen können Sie Leistungskennzahlen (KPIs) bewerten und Ihre Fortschritte anhand der Ziele für die Customer Experience (CX) messen. Hier sind einige der KPIs, die Sie verfolgen könnten:

• Net Promoter Score (NPS): Der NPS hilft Ihnen zu verstehen, wie wahrscheinlich es ist, dass Kund*innen Ihre Marke weiterempfehlen. Dies ist eine der häufigsten Kennzahlen für die Messung der Kundentreue. Kund*innen antworten auf die Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Ihr Unternehmen] Freund*innen, Familienmitgliedern oder Kolleg*innen weiterempfehlen?“ mit einer Punktzahl von 0 bis 10. Die Punktzahlen werden wie folgt kategorisiert: Detraktoren (0-6), Passive (7-8) und Promotoren (9-10).
• Kundenzufriedenheit (CSAT): CSAT misst die Kundenzufriedenheit mit Ihren Produkten, Dienstleistungen oder dem Gesamterlebnis. In der Regel beantworten Kund*innen die Frage „Wie zufrieden waren Sie mit Ihrer Erfahrung mit [Ihrem Unternehmen]?“ auf einer Skala von 1 bis 5. CSAT-Werte werden als Durchschnitt aller Antworten berechnet, wobei höhere Werte eine größere Zufriedenheit anzeigen.
• Employee Net Promoter Score (eNPS): Ähnlich wie der NPS misst der eNPS das Mitarbeiterengagement und die Loyalität gegenüber Ihrer Marke und hilft Ihnen zu beurteilen, ob Mitarbeiter als Markenbotschafter fungieren und welche Maßnahmen ihr Engagement erhöhen könnten.

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Diese Kennzahlen lassen sich einfach berechnen und bieten einen umfassenden Überblick über Ihre Fortschritte bei der Erreichung Ihrer CX-Ziele. Durch die Analyse der Umfrageergebnisse anhand dieser Schlüsselkennzahlen erhalten Sie messbare Insights zur Kundentreue, Kundenzufriedenheit und zum Mitarbeiterengagement.

Gewinnen Sie Einblicke aus offenem Feedback

Während quantitative Kennzahlen wie NPS und CSAT einen allgemeinen Überblick über die Leistung bieten, können durch die Gewinnung von Insights aus offenem Feedback tiefere, verborgene Erkenntnisse über Ihre CX-Aktivitäten gewonnen werden.

Durch das Hinzufügen von Feldern für offenes Textfeedback in Ihrer Umfrage können Kund*innen detaillierteres Feedback zu ihren Bewertungen abgeben. Eine Folgefrage wie „Was könnten wir in Zukunft verbessern?“ liefert beispielsweise den Kontext und die Begründung für die Bewertungen der Kund*innen.

Das manuelle Sichten jeder einzelnen Antwort kann zeitaufwendig sein, insbesondere wenn das Feedback umfangreich ist. Hier bieten automatisierte Analysetools wie Netigate zusammen mit fortschrittlichen KI-Technologien wie Sentimentanalyse und NLP (Natural Language Processing) einen erheblichen Mehrwert. Sie helfen bei der Interpretation von Emotionen und Themen der Kund*innen und liefern reichhaltigere Insights, die sonst nur durch umfangreiche manuelle Arbeit gewonnen werden könnten.

Durch die Automatisierung dieses Prozesses können Sie aus offenem Feedback schnell umsetzbare Insights gewinnen und so besser auf die Bedürfnisse Ihrer Kund*innen eingehen.

Branchenvergleich

Einfach ausgedrückt: Wenn Sie Benchmarks zur Analyse von Umfrageergebnissen verwenden, erhalten Sie eine Vorstellung davon, wie Ihr Unternehmen im Vergleich zur Konkurrenz abschneidet.

Durch die Etablierung einer Baseline können Sie einen Orientierungspunkt für wichtige Kennzahlen wie CSAT und NPS festlegen. Dies hilft Ihnen, die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu messen, während Sie neue CX-Initiativen einführen, und gibt Ihnen einen klaren Überblick über die Auswirkungen Ihrer Maßnahmen.

Es gibt zwei Hauptarten des Benchmarkings:

1. Internes Benchmarking: Vergleichen Sie die Leistung zwischen Abteilungen, Teams oder Niederlassungen innerhalb Ihres Unternehmens.
2. Externes Benchmarking: Messen Sie die Leistung Ihres Unternehmens im Vergleich zu Branchenstandards und Wettbewerbern.

Benchmarking hilft dabei, Stärken und Schwächen zu identifizieren und hervorzuheben, was Sie gut machen und in welchen Bereichen Verbesserungen erforderlich sind. Diese Insights ermöglichen es Ihnen, realistische, messbare Ziele für kontinuierliche Verbesserungen festzulegen.

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Ergebnisse visualisieren und kommunizieren

Sobald Sie die Umfrageergebnisse analysiert haben und wissen, wie sie im Vergleich zu Wettbewerbern und Branchenstandards abschneiden, sollten Sie sie in einem klaren, visuellen Format für Ihr Publikum präsentieren.

Stakeholder, insbesondere diejenigen, die in CX-Initiativen investiert haben, bevorzugen Ergebnisse, die auf einen Blick leicht zu interpretieren sind, anstatt sich durch einen langen Text arbeiten zu müssen. Wenn Sie beispielsweise die CSAT über einen längeren Zeitraum verfolgen, gibt ein Diagramm, das die Punktetendenzen zeigt, einen klaren Überblick darüber, wie sich die jüngsten Änderungen auf die Kundenzufriedenheit ausgewirkt haben.

Es ist auch wichtig, zu überlegen, wie die Ergebnisse am besten verbreitet werden können. Denken Sie an die Bedürfnisse Ihres Publikums – mögliche Optionen sind regelmäßige Berichte, ein Echtzeit-Dashboard für die Kundenerfahrung oder monatliche Newsletter, um alle auf dem Laufenden zu halten und zu motivieren.

Eine effektive Visualisierung und Verbreitung stellt sicher, dass Insights leicht verständlich sind und entsprechend gehandelt werden kann.

Umsetzbare Schritte

Sie haben nun Ihre Umfrageergebnisse analysiert. Prima! Aber wir sind noch nicht fertig! Es ist an der Zeit, auf der Grundlage Ihrer Ergebnisse Strategien zu entwickeln, um Ihre Ziele zu erreichen. Diese Strategien sollten zu spezifischen Maßnahmen führen, die die Customer Experience verbessern.

Sie können sich beispielsweise dafür entscheiden, Ihre Marketingbotschaften zu verfeinern, KI-gestützte Chatbots für einen schnelleren Kundensupport zu implementieren, die Reaktionszeiten für Kundenanfragen zu verkürzen oder Initiativen zur Steigerung der Kundentreue einzuführen.

Jede Maßnahme sollte direkt mit den Erkenntnissen aus Ihren Umfrageergebnissen verknüpft und mit einem CX-Ziel verbunden sein. Weisen Sie jede Aktivität einer verantwortlichen Person oder einem Team zu, mit einem klaren Zeitplan und Meilensteinen, um Verantwortlichkeit und Fokus sicherzustellen.

Überwachung für kontinuierliche Verbesserung

Es gibt immer Raum für Verbesserungen, und die regelmäßige Überprüfung Ihrer Aktivitäten ist entscheidend, um Ihre Ziele zu erreichen und kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben. Jede von Ihnen definierte Aktivität sollte in eine KPI einfließen, der den Fortschritt in Richtung eines CX-Ziels verfolgt.

Dazu gehört die regelmäßige Verfolgung von Kennzahlen, die Verteilung von Folgeumfragen und die Aufrechterhaltung des Kunden-Feedbacks. Wenn Sie bei der Erreichung Ihrer Ziele nicht vorankommen, scheuen Sie sich nicht, Ihre Strategien zu ändern.

Wenn Sie Ihre Ziele jedoch erreicht haben, nehmen Sie sich die Zeit, sie zu überprüfen und zu verstehen, was der nächste Schritt ist, um Ihre Kundenzufriedenheit oder -loyalität auf die nächste Stufe zu heben.

Methoden, um Umfragen auszuwerten

Zuvor haben wir die Schritte besprochen, wie man Umfragen auswertet. Lassen Sie uns nun die spezifischen Methoden untersuchen, die im Analyseprozess verwendet werden, um tiefere Einblicke in Ihre Daten zu gewinnen.

In der Vergangenheit umfasste die Datenanalyse zeitaufwändige, manuelle Prozesse, bei denen die Teams die Antworten manuell zusammenstellen und analysieren mussten. Heute haben fortschrittliche Datenanalysetechniken und automatisierte Tools wie die Customer Experience-Plattform von Netigate diesen Prozess viel schneller und effizienter gemacht.

Echtzeitanalyse

Mit Echtzeitanalysen sind auf Abruf schnelle, leicht verständliche Momentaufnahmen der wichtigsten Kennzahlen verfügbar. Dies ermöglicht eine fortlaufende Überprüfung der KPIs und erlaubt Ihnen, die Auswirkungen Ihrer CX-Initiativen im Laufe der Zeit zu verfolgen, wodurch es einfacher wird, Strategien auf der Grundlage aktueller Daten anzupassen.

Fibrus, ein in Großbritannien ansässiger Breitbandanbieter für ländliche Gebiete, hat sich beispielsweise mit Netigate zusammengetan, um seinen NPS und seine TrustPilot-Bewertung zu verbessern, die zeitweise bei nur 1,7 lag.

Der größte Mehrwert besteht darin, dass es die Wirksamkeit quantifiziert und uns dabei hilft, einen Business Case für eine bestimmte Aktivität zu erstellen, was unerlässlich ist, wenn man so schnell wächst wie wir.

Stephen Riley

Nach achtmonatiger Nutzung von Netigate CX zur Information über seine CX-Aktivitäten konnte Fibrus eine massive Verbesserung in mehreren Kennzahlen feststellen, darunter:

• Die Anzahl der Kontakte pro Kund*in wurde um 30 % reduziert
• Die Trustpilot-Bewertung wurde von 1,7 auf 3,9
• Der NPS stieg von -28 auf +56

Diese Verbesserung wurde durch Echtzeit-Analysen und regelmäßige Überwachung ihrer KPIs vorangetrieben, wodurch sie die Auswirkungen ihrer neuen CX-Aktivitäten besser verstehen und ihre Ziele erreichen konnten.

Sentimentanalyse

KI-Tools wie die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und die Sentimentanalyse interpretieren offenes Feedback, um die Emotionen hinter den Antworten Ihrer Kund*innen zu verstehen.

So können Sie nachvollziehen, ob sie mit den Interaktionen mit Ihrer Marke zufrieden, frustriert oder verärgert sind. Dies bietet zusätzliche Ebenen und Kontext zu den Ergebnissen und Insights, die Sie erhalten, und ermöglicht es Ihnen, wirkungsvollere Maßnahmen zu ergreifen.

Textanalyse

Obwohl sie der Sentimentanalyse ähnelt, da sie offene Textantworten überprüft, identifiziert die Textanalyse häufige Wörter, Phrasen und Themen, die im Feedback Ihrer Kund*innen auftauchen.

Auf diese Weise können Sie gemeinsame Themen in dem Feedback finden, die Ihnen möglicherweise nicht bewusst waren, ohne dass Kund*innen Freitextantworten hinzufügen können. Diese zusätzliche Ebene des Feedbacks ermöglicht es Ihnen, gezieltere Maßnahmen zu ergreifen, um Schwierigkeiten zu lösen, bevor sie zu ausgewachsenen Problemen werden, und weiterhin die Dinge zu tun, für die Sie als erfolgreich anerkannt werden.

Segmentanalyse

Die Unterschiede im Feedback verschiedener Kund*innengruppen zu verstehen, ist eine weitere Möglichkeit, die Analyse zu vertiefen und verborgene Potenziale aufzudecken.

Nehmen wir zum Beispiel an, Sie haben ein neues Produkt auf den Markt gebracht und möchten die Kundenzufriedenheit messen. Durch die Analyse der Ergebnisse nach Altersgruppe, Geschlecht oder einer anderen demografischen Kategorie können Sie herausfinden, ob das neue Produkt bei einem Teil Ihrer Kundschaft besser ankommt als bei einem anderen.

Fazit

Für Unternehmen jeder Größe war es noch nie so wichtig wie heute, sich auf die Customer Experience zu konzentrieren. Der regelmäßige Kontakt zu Ihren Kund*innen ist unerlässlich, und Kundenumfragen sind eine der besten Möglichkeiten, diese Berührungspunkte zu schaffen. So können Sie die Loyalität, Zufriedenheit und andere wichtige Indikatoren für die Leistung Ihres Unternehmens überwachen.

Die Methoden zur Analyse von Umfrageergebnissen haben sich in den letzten Jahren durch Fortschritte bei KI-gestützten Umfrageanalysetools wie Netigate erheblich weiterentwickelt. Neben der einfachen Erstellung und Verteilung von Umfragen bietet Netigate Echtzeit-Einblicke durch intuitive, automatisierte Visualisierungen von Umfrageergebnissen.

Durch den Einsatz dieser Tools zur effizienten Analyse von Kundenumfragen können Sie schnell auf die Bedürfnisse Ihrer Kund*innen reagieren und Ihre CX-Ziele schneller erreichen.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Netigate Ihrem Unternehmen helfen kann, das Beste aus Umfrageanalysen und Erkenntnissen herauszuholen, laden Sie unser kostenloses E-Book „7 Tipps für eine intelligentere und schnellere Umfrageanalyse“ herunter und starten Sie noch heute Ihre kostenlose 30-tägige Testversion, um Ihre Reise in Richtung reibungsloser Umfrageanalysen und aussagekräftiger CX-Erkenntnisse zu beginnen.