Ihr Leitfaden zur Auswahl einer CX-Kennzahl

Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Sie haben beschlossen, dass Sie mit dem Sammeln von Kundenfeedback beginnen möchten, sind sich aber nicht sicher, wo genau Sie beginnen oder welche CX-Kennzahl Sie wählen sollten. Von jährlichen Kundenbefragungen bis hin zu automatisierten Umfragen nach einem Kauf, haben Sie die Qual der Wahl. In diesem Artikel fassen wir die drei wichtigsten Kennzahlen zusammen, die Sie zur Messung, Überwachung und Verbesserung verschiedener Aspekte der Kundenerfahrung in Ihrem Unternehmen verwenden können.

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Customer Effort Score (CES)

Wie einfach ist es für Ihre Kund:innen, mit Ihnen Geschäfte zu machen? Eine CES-Umfrage hilft Ihnen dies herauszufinden. Eine der besten Möglichkeiten Ihre Kund:innen zufrieden zu stellen, besteht darin, den Aufwand und die Zeit zu minimieren, die es braucht, um mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten.

Der Customer Effort Score ist ein gutes Beispiel für eine transaktionsbezogene Umfrage, da er eine bestimmte Transaktion bewertet und nicht die allgemeine Beziehung eines/r Kund:in zu Ihrem Unternehmen, wie etwa der NPS.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Der CSAT misst wie zufrieden Kund:innen mit Ihrem Unternehmen allgemein sind. Dies kann an bestimmten Berührungspunkten entlang der Customer Journey oder in Bezug auf Ihr Unternehmen als Ganzes geschehen. Sie können die CSAT-Frage als Teil größerer Umfragen zur Kundenzufriedenheit einbeziehen oder sie allein verwenden.

Sterne-Bewertungen sind eine der gängigsten visuellen Darstellungen dieser CX-Kennzahl.

Net Promoter Score (NPS)

Der NPS soll Ihnen helfen zu verstehen, wie Kund:innen über Ihr Unternehmen denken. Mit dem Net Promoter Score fragen Sie Ihre Zielgruppe nur eine einzige entscheidende Frage: “Würden Sie unser Unternehmen einem/r Kolleg:in oder Freund:in empfehlen?”, auf die Ihre Teilnehmer auf einer Skala von 0-10 antworten. Abhängig von den Antworten teilen sich Ihre Teilnehmer in drei Kategorien: Promotoren, Passive und Detraktoren. Der Score berechnet sich aus den Promotoren minus den Detraktoren und wird Ihnen im NPS-Tool gleich angezeigt.

Der NPS ist die perfekte Kennzahl, um einen Gesamteindruck vom Zustand Ihres Unternehmens zu erhalten und kann eine Variable für das Geschäftswachstum sein. Während der standardisierte NPS ein gutes Gesamtbild der langfristigen Kundentreue und -zufriedenheit vermittelt, zeigt der relationale NPS die Zufriedenheit mit einem bestimmten Aspekt Ihres Unternehmens.