Wie man Kundenbefragungen mit Netigate erstellt

Kundenbefragungen sind ein effektives Tool, um die Meinung Ihrer Kund*innen zu Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten und Marken zu verstehen und Feedback zu sammeln. Umfragen müssen richtig formuliert werden, damit Sie die notwendigen Daten sammeln können und verstehen, was gut läuft, wo Verbesserungsbedarf besteht und wie Sie das Kundenerlebnis verbessern können, um die Bedürfnisse Ihrer Kund*innen besser zu erfüllen.

Dieser Artikel erklärt, wie Sie Kundenumfragen erstellen und strukturieren, so dass Sie aufschlussreiche Erkenntnisse gewinnen, und wie Sie die erhaltenen Daten nutzen können, um Ihre CX-Prozesse zu optimieren.

Wie funktionieren Kundenbefragungen

Untersuchungen haben immer wieder gezeigt, dass die Customer Experience (CX) einen entscheidenden Einfluss auf die Unternehmensleistung hat. In einem Forbes-Bericht wird hervorgehoben, dass Unternehmen, die sich durch eine hervorragende CX auszeichnen, ihre Wettbewerber um fast 80 % übertreffen. Darüber hinaus verzeichnen 84 % der Unternehmen, welche die Verbesserung der CX priorisieren, einen direkten Anstieg ihrer Einnahmen.

Das Kundenerlebnis ist nicht nur ein Unterscheidungsmerkmal, sondern auch ein Motor für messbaren Geschäftserfolg. Unternehmen, die sich auf das Kundenerlebnis konzentrieren, gewinnen Kundenloyalität, steigern die Rentabilität und bleiben wettbewerbsfähig.

Kundenbefragungen spielen eine wichtige Rolle dabei, die Kluft zwischen Wahrnehmung und Realität zu überbrücken. Sie helfen Unternehmen dabei, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kund*innen zu verstehen und darauf zu reagieren, das Customer Experience zu verbessern, die Zufriedenheit zu erhöhen und letztlich höhere Einnahmen zu erhalten.

Hier sind weitere Arten, wie Umfragen zur Verbesserung der CX beitragen können:

• Produktmängel erkennen und beheben
• Kundenzufriedenheit verstehen und verbessern
• Kundentreue verbessern
• Einnahmen steigern
• Die Stimmung der Kund*innen verstehen – würden Kund*innen deine Marke weiterempfehlen?

Verschiedene Arten von Kundenbefragungen

Aus Kundenbefragungen können Sie viel erfahren. Online-Softwaretools ermöglichen es Ihrem Unternehmen, nahtlos mit Kund*innen zu interagieren und gleichzeitig die Antworten zu messen und zu analysieren, um umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen, die die Customer Experience verbessern.

Um die richtigen Daten für diese Maßnahmen zu erhalten, müssen Sie die richtigen Fragen stellen. Um wiederum die richtigen Fragen zu stellen, müssen Sie Ihre CX-Ziele verstehen und eine Strategie für Kunden-Feedback entwickeln, die diese Ziele erfüllt. Hier sind einige der wichtigsten Kennzahlen, die Unternehmen verwenden, um die Customer Experience durch Umfragen zum Kunden-Feedback zu messen:

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Der Customer Satisfaction Score (CSAT) misst die Zufriedenheit Ihrer Kund*innen mit Ihrem Unternehmen. Bei der CSAT-Umfrage wird Kund*innen in der Regel nach dem Kauf oder der Interaktion mit Ihrem Unternehmen eine einfache Frage gestellt, um zu beurteilen, wie zufrieden sie mit Ihren Produkten, Dienstleistungen und Ihrer Arbeit sind.

Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score (NPS) misst, ob Kund*innen Ihr Unternehmen befürworten, Sie an Freund*innen, Familien und Kolleg*innen weiterempfehlen oder Sie online bewerben. Kund*innen werden gebeten, das Unternehmen auf einer Skala von 1 bis 10 zu bewerten, wobei Bewertungen zwischen 0 und 6 als Detraktoren, 7 bis 8 als passiv und 9 bis 10 als Promotoren eingestuft werden.

Der NPS verwendet Fragen wie: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen/Produkt/diese Dienstleistung einem/r Freund*in/Kolleg*in empfehlen würden?“ Der NPS Score wird berechnet, indem der Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen wird, sodass ein Wert zwischen -100 und 100 entsteht. Je höher der Wert, desto wahrscheinlicher ist es, dass Ihre Kund*innen Ihr Unternehmen in ihrem Umfeld weiterempfehlen.

Customer Effort Score (CES)

Der Customer Effort Score (CES) bewertet die Kundenbindung. Er misst, wie schnell Kund*innen finden, was sie benötigen, um bei Ihrem Unternehmen einzukaufen oder mit Ihrem Unternehmen zu interagieren. Je einfacher es ist, mit Ihnen in Kontakt zu treten, desto besser ist die Customer Experience.

Die Kennzahl hilft Ihrem Unternehmen zu verstehen, wie viel Aufwand Kund*innen in die Interaktion mit Ihrem Unternehmen investieren und wie loyal sie Ihrer Marke gegenüber sind. Ein guter CES-Wert ermöglicht es Ihnen, Ihren Ruf zu verbessern und zu verstehen, wo Ihr Unternehmen bei der Interaktion mit Kund*innen Probleme hat. Indem Sie auf der Grundlage dieses Feedbacks handeln, können Sie die CX insgesamt verbessern und den Aufwand Ihrer Mitarbeiter*innen für den Kundenservice reduzieren.

Häufige Fehler beim Umfragedesign und wie man sie vermeidet

Qualitativ hochwertiges Kunden-Feedback erreicht man nur mit einem guten Umfragedesign. Bei guter Ausführung können Unternehmen wertvolle Einblicke in ihre Performance gewinnen. Allerdings kann man leicht in die Falle tappen, die Umfrage zu kompliziert zu gestalten oder falsche Fragen zu stellen. Schlecht strukturierte Umfragen liefern Ihnen schlechtes Feedback, auf dessen Grundlage Sie wiederum Entscheidungen treffen, die aller Wahrscheinlichkeit nach nicht den Bedürfnissen Ihrer Kund*innen entsprechen.

Hier sind einige der häufigsten Herausforderungen, denen Sie bei der Gestaltung einer Kundenbefragung begegnen können, und wie Sie sie bewältigen können:

Zu viele Fragen stellen

Die Versuchung ist groß, in einer einzigen Umfrage so viel wie möglich herauszufinden. Wenn Sie Ihren Kund*innen jedoch zu viele Fragen stellen, ist dies kontraproduktiv. Kund*innen reagieren viel eher auf kurze, fokussierte Umfragen mit ein oder zwei Fragen, als dass sie sich durch eine endlose Reihe von Fragen arbeiten, die zu viel Zeit in Anspruch nehmen.

Ellevio, ein schwedisches Energieunternehmen, hatte große Probleme mit zwei Umfragen, die darauf abzielten, die Meinung von B2C- und B2B-Kund*innen über ihre Marke zu ermitteln. Bei einer Rücklaufquote von nur 10 % bzw. 6 % stellte das Unternehmen außerdem fest, dass 12 % der B2C-Kund*innen die Umfrage auf der ersten Seite abbrachen, während 8 % der B2B-Teilnehmenden im gleichen Schritt absprangen.

Weitere Untersuchungen ergaben, dass kürzere Umfragen sowohl höhere Antwortraten als auch qualitativ bessere Antworten bieten. In diesem Fall wandte sich Ellevio an Netigate, um das Design zu verbessern und die Umfragen zum Kunden-Feedback zu optimieren.

Richten Sie Ihre Umfragen darauf aus, mit möglichst wenigen Fragen Erkenntnisse für ein oder zwei KPIs zu liefern, und stellen Sie sicher, dass sie nicht zu viel von der wertvollen Zeit Ihrer Kund*innen in Anspruch nehmen.

Unklare Fragen/Verwendung von Fachjargon

Auch wenn Sie eine professionell formulierte Frage stellen möchten, sollten Sie keine komplexen Wörter, Ausdrücke oder Fachbegriffe verwenden, die Ihre durchschnittlichen Kund*innen nicht verstehen. Halten Sie Ihre Fragen stattdessen kurz und einfach verständlich, um sicherzustellen, dass Ihre Kund*innen nicht verwirrt sind und falsche Antworten geben.

Suggestivfragen stellen

Es ist einfach, Ihre Fragen so zu strukturieren, dass die Befragten dazu verleitet werden, eine Antwort einer anderen vorzuziehen. Wenn Sie beispielsweise fragen: „Sind unsere Produkte zu teuer?“, werden die Befragten Ihre Produkte als zu teuer interpretieren. Sie werden der Frage eher zustimmen, als eine unabhängige Antwort zu geben.

Wenn Sie fragen: „Wie würden Sie unsere Produktpreise beschreiben?“ und Multiple-Choice-Antworten anbieten, ob Ihre Produkte zu billig, genau richtig oder teuer sind, erhalten Sie bessere, transparentere und ehrlichere Einblicke.

So starten Sie mit Kundenbefragungen

Die Vorteile einer gut strukturierten Kundenumfrage sind klar, und Sie kennen die häufigsten Fallstricke und wissen, wie Sie sie vermeiden können. Aber wo fangen Sie an, wenn Sie Ihre nächste Umfrage zum Kunden-Feedback entwerfen?

Setzen Sie sich klare Ziele

Bevor Sie entscheiden, welche Fragen Sie Ihren Kund*innen stellen, sollten Sie genau verstehen, was Sie herausfinden wollen. Möchten Sie die Kundenzufriedenheit, die Kundentreue oder die Anzahl der Kund*innen messen, die Sie empfehlen? Vielleicht möchten Sie auch detailliertere Informationen erhalten und herausfinden, wie erfolgreich eine Produkteinführung war oder ob Sie Ihre Preise richtig angesetzt haben.

Oder Sie sammeln bereits Kundendaten und möchten Ihre CSAT- oder NPS-Werte verbessern, um die Effektivität Ihrer CX-Aktivitäten zu messen. Stellen Sie sicher, dass Sie klare Ziele festlegen, bevor Sie Ihre Umfrage erstellen, damit Sie Ihre Fortschritte leicht verfolgen und Ihren Erfolg messen können. Sie könnten beispielsweise Ihren NPS um 10 Punkte verbessern wollen. Dieser Fokus hilft Ihnen, Ihre Umfragen zum Kunden-Feedback auf bestehende Geschäftsziele auszurichten.

Nutzen Sie Kundensegmentierung

Keine zwei Kund*innen sind gleich. Jede*r kommt mit Problemen zu Ihnen, die er oder sie mit Ihren Dienstleistungen oder Produkten lösen möchte. Die Kundensegmentierung, bei der bestehende und potenzielle Kund*innen anhand gemeinsamer Merkmale gruppiert werden, hilft Ihnen, die richtige Personengruppe zu erreichen, um aussagekräftigere Einblicke in ihre Bedürfnisse und Ihre CX-Leistung zu erhalten.

Mit Kundensegmentierung können Sie Ihre Kund*innen besser kennenlernen und Ihre Marketing- und Vertriebsaktivitäten so anzupassen, dass sie den größtmöglichen Nutzen für sie haben. Im Gegenzug können Sie Ihren Ruf bei Kund*innen aufbauen und die Markentreue verbessern, indem Sie mehr über ihre Interessen, Bedürfnisse, Budgets und Gewohnheiten erfahren.

Wenn Sie außerdem besser verstehen, was jedes Kundensegment benötigt, kann Ihr Unternehmen die Anforderungen besser erfüllen und die Erwartungen übertreffen. Wenn Sie beispielsweise Ihre Marketingbotschaft kontinuierlich verfeinern, kann dazu führen, dass Kund*innen mehr kaufen, da Sie sie mit Werbeaktionen und Angeboten für Produkte oder Dienstleistungen ansprechen, die sie benötigen.

Durch diesen personalisierten Ansatz fühlen sich Ihre Kund*innen verstanden und wertgeschätzt, was zu mehr Umsatz führt.

Stellen Sie relevante Fragen

Als Netigate Ellevio bei der Optimierung ihrer bestehenden Umfragen unterstützte, boten sie „Mindestvorschläge“ an, die im Grunde wesentliche Aktionspunkte waren, die als bewährte Verfahren verwendet werden können. Zum Beispiel sollte die wichtigste KPI-Frage zuerst gestellt werden, um das entscheidende Ergebnis zu liefern, bevor Folgefragen gestellt werden, um umfassendere Erkenntnisse zu gewinnen.

Im Fall einer von Ellevios Umfragen, bei der Kund*innen nach einem Stromausfall befragt wurden, schlug Netigate vor, drei Fragen, die in dieselbe Metrik einflossen, in einer einzigen Umfrage zusammenzufassen.

Es wurden weitere Vorschläge unterbreitet, um sicherzustellen, dass die Fragen einen Mehrwert lieferten und Einblicke in die Metriken gewährten. Ellevio wurde gebeten zu bewerten, ob „Ich oder jemand anderes diese Informationen verwendet hat, um Erkenntnisse oder Maßnahmen zu schaffen?“ oder „Brauche ich diese Informationen jedes Mal von jedem Befragten?“

Dieser Prozess half Ellevio, die Fragen zu verstehen, die Erkenntnisse lieferten und KPls informierten, d. h. sie konnten Fragen, die nicht beantwortet werden mussten, aus der Umfrage entfernen.

Ein Problem bei langen Umfragen ist, dass sie in der Regel nur wenige Antworten erhalten, insbesondere bei einem jungen Publikum. Netigate gibt uns die Möglichkeit, die Umfragen zu verkürzen und mehr offene Fragen zu stellen, was zu mehr Antworten führen wird.

Jakob Forslin, Customer Data Analyst

Planen und strukturieren Sie Ihre Umfrage

Sobald Sie Ihre Ziele festgelegt haben, ist es an der Zeit, Ihre Umfrage zu planen. Der Fokus sollte darauf sein, Daten zu sammeln, die Ihnen dabei helfen, aussagekräftige Erkenntnisse zu gewinnen und Entscheidungen zu treffen.

Praktische Tipps für die Strukturierung der Umfrage

Bei der Erstellung Ihrer Umfrage sollten Ihre Kund*innen im Fokus stehen: Wie können Sie sie motivieren, die Antwortraten zu erhöhen, damit Sie den größtmöglichen Erkenntnisgewinn erzielen? Hier sind einige Tipps, wie Sie eine effektive Kundenbefragung erstellen können:

Zielorientierte Fragen

Ihre Fragen sollten immer mit Blick auf Ihre Geschäftsziele erstellt werden. Wenn Sie beispielsweise die Kundenzufriedenheit steigern möchten, sollten Ihre Fragen so konzipiert sein, dass sie Daten sammeln, die Ihnen helfen zu verstehen, wie Sie dieses Ziel gut erreichen.

Vielleicht möchten Sie noch mehr über Ihre Kund*innen erfahren, aber wenn Sie Fragen verwenden, die von Ihrem Hauptziel für das Kunden-Feedback abweichen, werden die Teilnehmenden demotiviert und Sie erhalten schlechtere Daten.

Verbessern Sie die Antwortquote mit Einfachheit

Je mehr Antworten Sie auf Ihre Kundenbefragung erhalten, desto genauer sind die Informationen und Daten, die Sie sammeln. So können Sie gezieltere, umsetzbarere Erkenntnisse gewinnen, die sich wahrscheinlich deutlich stärker auf die CX auswirken als solche, die aus niedrigeren Antwortraten und qualitativ minderwertigen Daten gewonnen werden.

Eine der besten Möglichkeiten, eine hohe Rücklaufquote zu gewährleisten, ist die Erstellung einfacher, zielgerichteter und kurzer Umfragen, die Kund*innen schnell ausfüllen können. Wenn Sie Ihre Umfragen kurz und knackig halten, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sich Kund*innen beteiligen, was zu höheren Rücklaufquoten und aufschlussreicheren Daten führt.

Vermeiden Sie Verfälschung und Voreingenommenheit

Es ist leicht, in die Falle zu tappen, voreingenommene Fragen zu stellen und Ihr Publikum darauf hinzuleiten, in ihren Antworten eine bevorzugte Meinung zu äußern. Sie möchten beispielsweise wissen, wie Ihre Kund*innen Ihr kürzlich auf den Markt gebrachtes Produkt finden. Der Wunsch nach einer positiven Antwort ist nur natürlich, daher ist die Versuchung groß, zu fragen: „Wie beeindruckt waren Sie von Ihrem Erlebnis mit unserem neuen Produkt?“

Dies ist ein Beispiel dafür, wie Sie Ihr Publikum in eine bestimmte Richtung hinleiten, in der Hoffnung, eine positive Antwort zu erhalten. Diese Fragen mögen zwar zu positiven Antworten führen, sind aber weniger wertvoll als neutrale Fragen wie „Wie würden Sie Ihre Erfahrung mit unserem neuen Produkt beschreiben?“, die es den Befragten ermöglichen, eine ehrliche Antwort zu geben, die Ihrem Unternehmen einen viel tieferen Einblick in die emotionale Resonanz Ihres Produkts bei den Befragten bietet.

Achten Sie außerdem darauf, dass Sie symmetrische Skalen für die Befragten verwenden. Wenn Sie beispielsweise die Kundenzufriedenheit messen, sollten Sie die gleiche Anzahl positiver und negativer Antworten sowie eine neutrale Antwort einbeziehen, wie das folgende Beispiel zeigt:

Wenn Sie den Teilnehmenden mehr positive als negative Optionen zur Auswahl stellen, kann dies zu einer Verzerrung Ihres Feedback führen, was wiederum zu fehlerhaften Ergebnissen führen kann.

Nutzen Sie die automatische Generierung von Erkenntnissen

In der Vergangenheit war die Analyse von Umfrageantworten eine manuelle und zeitaufwändige Aufgabe. Einzelpersonen trugen die Antworten zusammen und verwendeten manuelle Prozesse oder Dateneingabetools wie Excel, um die Antworten zu verstehen und Erkenntnisse zu gewinnen.

Da wir heute stärker digitalisiert sind, greifen Unternehmen auf automatisierte Tools zurück, die nicht nur Umfrageantworten analysieren, sondern diese Daten auch nutzen, um automatisch umsetzbare Erkenntnisse zu generieren.

Sie können beispielsweise versuchen, Ihre Umfragen mit generativer Kl zu konzipieren. Wir empfehlen jedoch nicht, ChatGPT allein zu verwenden, da die Plattform nicht auf diese Art von Arbeit spezialisiert ist.

Lösungen wie Netigate können überzeugende und gut strukturierte Umfragen erstellen, um innerhalb weniger Minuten maximale Erkenntnisse zu gewinnen. Sie ermöglichen Ihnen auch eine automatisierte Analyse, die Ihnen bei der Verbesserung Ihrer CX-Initiativen hilft.

Wenn Sie Ihre Umfragen optimieren durch eine einfache, automatisierte Analyse und eine automatische Erstellung von Erkenntnissen, können Sie Ihre CX verbessern und zeit- und ressourceneffizienter arbeiten, sodass Ihre Mitarbeitenden mehr Zeit für Tätigkeiten mit Mehwert haben.

Welche Arten von Fragen Sie nutzen sollten – und wann

Sie können verschiedene Arten von Fragen in Ihre Umfrage aufnehmen, um Ihren Kund*innen zu helfen, Ihnen die bestmöglichen Erkenntnisse zu liefern. Sehen wir uns einige der verschiedenen Optionen an:

Multiple-Choice-Fragen

Multiple-Choice-Fragen gehören zu den am häufigsten verwendeten Fragen in Kundenbefragungen. Wenn den Befragten Optionen zur Auswahl gestellt werden, sind die Fragen leicht verständlich und die Befragten müssen nur minimalen Aufwand für die Beantwortung betreiben. Dadurch lassen sich die Ergebnisse wiederum leicht analysieren.

Es ist eine gute Idee, eine Option für „Sonstiges“ hinzuzufügen, da die Befragten so antworten können, auch wenn sie keine passende Antwort aus den Optionen auswählen können. Das bedeutet, dass Sie saubere Daten erhalten, da die Befragten nicht zufällig eine Antwort auswählen müssen.

Fragen zur Einstufung und Bewertung

Bewertungsfragen haben eine Skala von Optionen, die es den Befragten ermöglicht, eine Zahl oder ein Wort auszuwählen, um ihre Meinung auszudrücken. Sowohl die NPS- als auch die CSAT-Metriken sind hervorragende Beispiele für Bewertungsfragen, da sie die Benutzer fragen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen auf einer Skala von 0 bis 10 an Freundinnen und Kolleginnen weiterempfehlen oder ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 5 bewerten.

Eine andere Variante von Bewertungsfragen sind Fragen mit Likert-Skala, bei denen die Befragten gebeten werden, eine Einschätzung zu einem Produkt oder einer Dienstleistung abzugeben und eine Rangfolge festzulegen. Diese Fragen helfen Ihnen, die Gefühle Ihrer Kund*innen zu verstehen.

Sie können beispielsweise Feedback zum Design Ihrer Website einholen und 5 oder 7 Optionen mit der gleichen Anzahl positiver und negativer Optionen und einer neutralen Option anbieten.

A/B Fragen

A/B-Fragen, manchmal auch als geschlossene Fragen bezeichnet, werden mit einfachen Antworten beantwortet, die die Teilnehmenden auswählen können, z. B. Ja oder Nein. Diese Fragen eignen sich hervorragend, um Kund*innen zu segmentieren und demografische Daten zu ermitteln, die in Ihre Geschäftsstrategie einfließen können.

Sie können beispielsweise fragen, ob die Teilnehmenden planen, innerhalb des nächsten Jahres in Ihrer Branche einzukaufen. Je nachdem, ob die Antwort Ja oder Nein lautet, können Sie Ihre Marketingstrategien für diejenigen, die einen Kauf planen, und diejenigen, die keinen Kauf planen, anpassen.

Offene Fragen

Offene Fragen ermöglichen es den Befragten, mit ihren eigenen Worten zu antworten. Diese Fragen eignen sich hervorragend, um zusätzliche oder detailliertere Erkenntnisse von den Befragten zu erhalten und aussagekräftigere Einblicke zu gewinnen.

Die unstrukturierten Antworten erschweren jedoch die Analyse der Antworten und die Einteilung der Teilnehmenden in die richtigen Abschnitte

Im Fall von Ellevio wurde keine zweite Frage gestellt, sondern eine offene „Warum?“-Frage an eine Multiple-Choice-Frage angehängt, um die Befragten zu bitten, mehr Kontext zu liefern, warum sie eine bestimmte Antwort gewählt haben. Dies half den Befragten, durch offenes Feedback mehr Einblicke zu geben, während die Umfrage von 22 auf 9 Fragen gestrafft wurde, ohne dass die Gefahr bestand, dass die Befragten die Umfrage als ermüdend empfanden.

Wie Sie eine ansprechende Kundenbefragung erstellen

Die Auswahl der Fragen, die Sie in Ihrer Kundenumfrage stellen möchten, ist nur die halbe Miete. Sie können die wirkungsvollsten Fragen auswählen, aber niemand wird Zeit damit verbringen, sie zu beantworten, wenn Ihre Umfrage nicht ansprechend gestaltet ist.

Ihre Umfrage sollte ein ansprechendes und benutzerfreundliches Design haben, das die Anzahl der Klicks minimiert. Nehmen Sie sich Zeit, das Design so zu verfeinern, dass es für Mobilgeräte optimiert ist, damit die Teilnehmenden auch unterwegs antworten können, und stellen Sie sicher, dass es für Befragte mit Sehbehinderungen zugänglich ist.

Gleichzeitig ist es wichtig, Ihre Fragen auf Ihr Zielkundensegment abzustimmen. Jede Gruppe hat ein einzigartiges Verhalten, daher müssen Ihre Fragen dies widerspiegeln. Wenn Sie beispielsweise herausfinden möchten, warum bestimmte Besucher Ihrer Website ihre Transaktionen nicht abschließen, sollten sich Ihre Fragen von denen unterscheiden, die Sie regelmäßig wiederkehrenden Kund*innen stellen, um zu erfahren, warum sie wiederkommen.

Wenn Sie Ihre Fragen auf die Präferenzen jedes Kundensegments zuschneiden, um das Interesse der Kund*innen zu wecken, erhalten Sie detaillierte Einblicke in das Verhalten einzelner Gruppen, die es Ihnen ermöglichen, Ihre Aktivitäten im Bereich Customer Experience optimal zu nutzen.

Wie Sie Ihre Umfrage effektiv an Kund*innen verteilen

Eine wirkungsvolle und ansprechende Umfrage zu erstellen, ist nutzlos, wenn nicht sichergestellt ist, dass sie die richtigen Personen erreicht und die notwendigen Erkenntnisse liefert, um Ihre CX-Aktivitäten zu verbessern. Hier sind einige Tipps, wie Sie Ihre Kundenreichweite maximieren und möglichst viele Daten sammeln können.

Timing

Es ist entscheidend, dass Sie Ihre Umfrage zum richtigen Zeitpunkt versenden. Senden Sie die Umfrage, wenn Ihre Kund*innen sich wahrscheinlich am meisten mit Ihrer Marke beschäftigen, z. B. unmittelbar nach einem Kauf oder nach einer positiven Interaktion mit Ihrem Unternehmen.

Multi-Channel-Verteilung

Eine Studie von Business Wire ergab, dass 40 % der Verbraucher*innen die Multichannel-Kommunikation als das wichtigste Merkmal des Kundendienstes eines Unternehmens nannten.

Da Unternehmen immer mehr digitale Kanäle zur Verfügung stehen, war es noch nie so einfach, die Reichweite Ihres Publikums zu vergrößern und die Antwortraten zu maximieren. Erreichen Sie Ihre Kund*innen über verschiedene Kanäle wie E-Mail, SMS, Social-Media-Plattformen und die App Ihres Unternehmens, um die besten Einblicke zu erhalten.

Vor- und Nachteile des Multi-Channel-Umfragenversands

Personalisierung

76 % der Kund*innen wünschen sich heute eine personalisierte Customer Experience, d. h. Unternehmen, die individuell auf ihre Kund*innen eingehen, erhalten mit größerer Wahrscheinlichkeit positive Rückmeldungen. Wenn Sie Ihre Kund*innen persönlich einladen und sie bitten, an Ihrer Umfrage teilzunehmen, können Sie Ihre Rücklaufquoten erheblich steigern.

Anreize

Eine weitere hervorragende Möglichkeit, Ihre Rücklaufquote zu steigern, besteht darin, den Befragten einen Anreiz zu bieten. Dies kann eine zeitlich begrenzte kostenlose Testversion eines neuen Produkts, ein Rabatt auf den nächsten Einkauf oder ein Angebot zum Kauf eines Produkts zum halben Preis sein. Dies ist nicht nur ein Anreiz für die Teilnehmenden, bei Ihrer Umfrage mitzumachen, sondern hilft Ihnen auch, den Umsatz zu steigern.

Wie Sie Umfragedaten analysieren und entsprechend handeln

Sobald Ihre Daten eingehen, können Sie damit beginnen, die Aussagen Ihrer Kund*innen zu analysieren und Maßnahmen zur Verbesserung Ihrer CX-Aktivitäten zu ergreifen. Die schiere Menge an Daten kann jedoch überwältigend sein, und es kann schwierig sein, zu wissen, wo man anfangen soll.

Bereinigen und ordnen Sie die Daten

Der erste Schritt besteht darin, Ihre Daten zu bereinigen und doppelte oder unvollständige Antworten zu entfernen, die Ihre Ergebnisse verzerren oder zu Inkonsistenzen führen könnten. Sobald Sie einen bereinigten Datensatz haben, können Sie ihn in Gruppen und Formate organisieren, sodass Sie die Fragen, die Sie beantworten möchten, leicht interpretieren und beantworten können.

Analysieren Sie die Ergebnisse

Beginnen Sie damit, Muster, Trends und Themen in den Antworten zu finden. So können Sie besser verstehen, was gut läuft, und potenzielle Probleme aufdecken, die eventuell sofortiges Handeln erfordern. Außerdem können Sie so Unterschiede im Verhalten oder in den Vorlieben zwischen verschiedenen Kundensegmenten erkennen.

Die Ergebnisse sollten in Ihre wichtigsten CX-Kennzahlen einfließen, wie z. B. CSAT, NPS, Kundenbindungsraten usw.

Erstellen Sie Aktionspläne

Die Ergebnisse Ihrer Umfrage sollten in Ihren Entscheidungsprozess einfließen. Nutzen Sie die Ergebnisse, um Handlungsempfehlungen zu erstellen, mit denen Sie die Präferenzen Ihrer Kund*innen erfüllen und ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen verbessern können.

Suchen Sie nach Bereichen, in denen Sie sich verbessern können, und optimieren Sie Ihre Angebote und Dienstleistungen, um den Bedürfnissen Ihrer Kund*innen besser gerecht zu werden. Nutzen Sie die gewonnenen Erkenntnisse, um ein personalisierteres Erlebnis zu schaffen, indem Sie ihnen verbesserte Produktempfehlungen oder exklusive Angebote unterbreiten.

Verwenden Sie ein Tool zur Analyse von Kundenbefragungen

Menschliche Analysten können alle oben genannten Schritte manuell durchführen. Dies kann jedoch zeitaufwendig sein, und wenn die Ergebnisse negativ ausfallen, haben Sie möglicherweise bereits Kund*innen verloren, bevor Sie verwertbare Erkenntnisse erhalten haben.

Tools wie Netigate ermöglichen es Ihnen, aufschlussreiche und ansprechende Kundenservices zu erstellen und die neueste KI-Analysetechnologie wie maschinelles Lernen, Sentiment-Analyse und natürliche Sprachverarbeitung (NLP) zu nutzen, um Ergebnisse automatisch zu bereinigen, zu analysieren und zu interpretieren, damit Sie schneller detaillierte, fokussierte und umsetzbare Erkenntnisse erhalten. So können Sie Probleme schnell lösen und die negative Erfahrung einer Kund*in in eine positive verwandeln.

Fazit

Die Gestaltung von Kundenbefragungen, die Ihr Publikum einbeziehen und maximale Erkenntnisse für Ihre CX-Aktivitäten liefern, muss für Sie oder Ihre Kund*innen keine zeitaufwändige und manuelle Aufgabe sein. Wenn Sie sich darauf konzentrieren, Ihre Umfragen auf KPIs auszurichten, können Sie die Rücklaufquoten erhöhen, die Abbruchraten verringern und herausragende Initiativen entwickeln, um Ihre CX-Aktivitäten auf die nächste Stufe zu heben.

Wenn Sie Ihre CX-Aktivitäten verbessern möchten, sollten Sie sich Netigates Tool für Kunden-Feedback ansehen, mit dem Sie in wenigen Minuten aufschlussreiche Umfragen erstellen können, bevor Sie mit den hervorragenden automatisierten Analysen wirkungsvolle Aktionspunkte erstellen – in einem Bruchteil der Zeit, die Sie für eine manuelle Analyse benötigen würden. So können sich Ihre CX-Teams auf das konzentrieren, was sie am besten können: einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, der den Ruf Ihrer Marke und Ihren Umsatz steigert.