Hvordan utnytte en analyse av kundeopplevelsen

I arbeidet med kundeinnsikt og -opplevelsen finnes det mye tilgjengelige data fra en rekke ulike kilder: Alt fra demografiske data, hvordan folk oppfører seg på nettstedet ditt, tilbakemeldinger de har delt på sosiale medier og, ikke minst, faktiske undersøkelsesdata fra Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) og lignende. Det oppleves kanskje overveldende å forholde seg til alt dette, og ikke minst vite hvordan du kan gjøre en analyse av kundeopplevelsen på best mulig måte.  

I tillegg er denne informasjonen ofte delt mellom ulike avdelinger. Det krever mye manuelt arbeid for å gå gjennom datapunktene, og selv da er det ikke sikkert at resultatene er nøyaktige på grunn av menneskelige feil. Men dersom det gjøres riktig, kan analyse av kundeopplevelsen kombinere alle disse datapunktene for å identifisere mønstre og forstå:

• Hva synes kundene om virksomheten, tjenestene og produktene dine?
• Hvilke problemer opplever de gjennom kundereisen?
• Hva fører til kundefrafall, og hvordan kan du øke kundelojaliteten?

Etter at kunstig intelligens ble tatt i bruk i analyseverktøy for kundeopplevelsen, er det nå mulig å analysere data i sanntid. Du kan enkelt identifisere problemstillinger og ta fatt i dem før de utvikler seg. I denne artikkelen kan du lese mer om hva analyse av kundeopplevelsen er, samt hvordan du kan utnytte dataene til å utvikle virksomheten.

Hva er analyse av kundeopplevelsen?  

Kundeopplevelsesanalyse er prosessen med å innhente og analysere kundedata. Virksomheter får både direkte og indirekte kundefeedback. Direkte feedback omfatter for eksempel kunderespons på sosiale medier, offentlige anmeldelser eller Net Promoter Score. Indirekte feedback er indikasjoner på hva kundene dine synes om deg, for eksempel via gjennomsnittlig forbruk, kundens livsløpsverdi eller antall henvendelser til kundeservice.

Målet med en analyse av kundeopplevelsen er å forstå kundene dine, det vil si adferden, behovene og smertepunktene deres. Kundeopplevelsesanalyser kan hjelpe deg å ta datadrevne beslutninger, forbedre kundetilfredsheten og øke kundelojaliteten. Målet er at dine kunder skal få en personlig og god kundeopplevelse.  

Hvorfor analysere Customer Experience (CX)?  

De fleste virksomheter vet at kundeopplevelsen er en av de viktigste, eller kanskje den avgjørende faktoren for kundene deres. Ifølge en undersøkelse utført av Gartner forventer over 80 % av organisasjonene å konkurrere hovedsakelig på Customer Experience (CX). 

Det er også en annen og mer åpenbar grunn til at du bør bruke tid på analyse av kundeopplevelsen. Det vil nemlig øke fortjenesten din. Varemerker som setter kunden i sentrum, oppgir mye høyere fortjeneste enn de som ikke har fokus på CX. Kundeopplevelsesanalyser er nøkkelen til å forstå kundene og forbedre kundeopplevelsen ved hjelp av en datadrevet tilnærming. 

Les mer om Ellevios suksesshistorie → Ellevio kundecase

Slik kan du dra nytte av en analyse av kundeopplevelsen

I denne delen skal vi se nærmere på hvordan kan benytte kundeopplevelsesanalyse i din organisasjon til å skaffe deg best mulig kundeinnsikt.

Identifiser trender og mønstre for å forbedre kundereisen 

Ved hjelp av et verktøy for analyse av kundeopplevelsen er det enkelt å identifisere adferd som skaper positive følelser. Hva gjør kundene dine fornøyde? Hva setter de pris på? Hva ønsker de mer av? Ved å kjenne svarene på disse spørsmålene kan du levere en bedre kundeopplevelse.  

Selv små endringer i kundereisen kan øke din kundetilfredshet betydelig. Dersom analyser for eksempel viser at bedriftskundene dine er spesielt sensitive i forhold til å bli sendt rundt mellom flere forskjellige kundebehandlere, kan du oppdatere viderekoblingen slik at innkommende henvendelser fra dette segmentet automatisk blir overført til en kundebehandler på nivå 2.

Viser analysene at kunder har en tendens til å slite med et bestemt verktøy i programvaren din, kan du ha et lite popup-vindu som raskt forklarer hvordan verktøyet fungerer. Slik at de ikke trenger å kontakte kundeservice og spørre.  

Skap bedre produkter og tjenester med analyse av kundeopplevelsen

Ønsker du å levere bedre produkter og tjenester, må du forstå hvordan kunder oppfører seg, samt hva de liker og ikke liker. Si for eksempel at verktøyet for kundeopplevelse viser at mange kunder ser etter «røde joggesko», men den fargen er ikke tilgjengelig for øyeblikket. I et slikt tilfelle kan du prioritere å legge til den fargen i produksjonen.

Likeledes kan du flytte en funksjon frem i produktkartet hvis antall forespørsler fra kunder som ønsker en bestemt funksjon, øker. Sørg for å samarbeide tett med produktledelsen om disse datamaterialene, slik at de kan se at dine anbefalinger er basert på data.

Øk graden av kundelojalitet 

Å lykkes med å holde på kundene kan øke inntektene dine betydelig. En studie fra Harvard Business School viser at en økning i kundelojaliteten på 5 %, kan øke fortjenesten med 25-95 %.

Ønsker du å unngå churn, er det viktig å forstå årsakene til kundefrafallet. Det hjelper ikke å se på dataene når kundene allerede har valgt å slutte å handle fra virksomheten. Med en analyse av kundeopplevelsen kan du se hvilke trender som tyder på at kundene er misfornøyde, og du kan finne ut hva som ligger bak før de forlater deg. 

Gi kundene dine personlige opplevelser  

Kunder forventer en personlig opplevelse som får dem til å føle at du kjenner dem og at du er opptatt av deres behov. Analyser kan bidra til å skape en følelse av individualisering. Det kan gjøres gjennom små ting, som automatisk videresending av henvendelser basert på kategori, slik at den rette eksperten alltid er der for å bistå.

Du kan også lage skreddersydde markedsføringsmeldinger etter segment som henvender seg direkte til brukeren og refererer til de tingene analysene indikerer at de bryr seg mest om. Ved hjelp av data om produktbruken kan du skape skreddersydde meldinger som hjelper brukerne å bli mer effektive i arbeidet sitt.

Disse personaliserte budskapene og tiltakene får brukerne til å føle seg mer verdsatt enn med generisk innhold. På denne måten kan du bygge tillit og vise at du forstår hva brukerne dine ønsker.

Forutsi mønstre og identifiser segmenter 

Dataanalyse handler om mønstre. De fleste markedsførere og CX-eksperter har bygget segmenter basert på demografiske data for å forbedre hver enkelt brukers opplevelse og tilby skreddersydde meldinger. Ved å gå gjennom kundedataene dine kan du imidlertid også finne adferdsmønstre som indikerer et kundesegment.  

Det kan for eksempel være at enkelte kunder benytter seg av tjenesten din på sesongbasis. Tenk over hvordan du kan skape mersalg mellom sesongene, eller minn dem på tjenestene dine når den sesongen kommer da de sist brukte produktet ditt. 

Dette er innsikt du kan gå glipp av om du kun baserer segmenter på demografi eller antatt adferd.

Øk kundens livstidsverdi  

En av de enkleste måtene å øke inntektene på er ved å øke kundens livstidsverdi. Kunder som allerede har kjøpt fra deg, er mye mer tilbøyelige til å kjøpe igjen. En god mulighet til mersalg.

Gå gjennom dataene for å se hvilke kunder som har kjøpt tidligere, og hvilke varer som passer til kundeprofilen deres. En kunde som for eksempel har kjøpt grytekluter, kan også være interessert i panner eller gryter.

Det å øke kundens livstidsverdi handler ikke utlukkende om mersalg og gjenkjøp. En utmerket kundeservice er også viktig. Det er 2,4 ganger større sannsynlighet for at kunder blir værende hos en merkevare dersom problemer blir løst raskt. Med hjelp av en analyse av kundeopplevelsen i sanntid, kan du umiddelbart bli varslet om kunder som er misfornøyde, eller når antall klager øker, og tilby dem støtte så tidlig som mulig.

Hvordan kan du gjennomføre en analyse av kundeopplevelsen? 

Når du først begynner å jobbe med kundeopplevelsesanalyse, er det lett å føle seg overveldet av de store datamengdene. Men i disse dataene ligger det en gullgruve med innsikt som det absolutt er verdt å avdekke. Her finner du noen gode råd som gjør det enklere for deg å analysere data og gjøre dem om til handlingsrettet innsikt.

1. Sett mål og bestem hva du ønsker å måle  

Det er viktig å definere klare hovedmål før du begynner å se på dataene. Her er noen eksempler på vanlige mål: 

• Forbedre kundens livstidsverdi
• Redusere kundefrafall
• Øke kundetilfredsheten

Når målene er satt, gjelder det å finne ut hvordan de skal måles, samt hvilke KPIer som skal benyttes. Med tanke på kundetilfredshet kan det være lurt å måle CSAT eller Net Promoter Score (NPS). Dersom målet er å øke kundens livstidsverdi, kan det være lurt å sjekke dette regelmessig. 

Les mer om målemetoder i e-boken: CSAT, NPS og CES: Din guide for valg av en Customer Experience måling

Påse at disse målene også er i tråd med de overordnede forretningsmålene, spesielt dersom virksomheten setter seg årlige eller kvartalsvise mål. På den måten kan dataene også benyttes til å vise hvordan avdelingen støtter opp om disse overordnede forretningsmålene.  

2. Samle data fra ulike kilder  

Kundedata kan komme fra en rekke ulike kanaler. Det kan være kommentarer på sosiale medier, svar på spørreundersøkelser eller samtaler med kundeservice. Det gjelder å innhente så mye kundedata som mulig for å få en mer inngående oversikt over hvordan kundene dine har det. Dermed får du en helhetlig oversikt over hvordan kundene dine har det, i stedet for å ha siloinnsikt per avdeling og plattform.

Med et spørreundersøkelse verktøy for analyse av kundeopplevelsen som Netigate tilbyr deg, er det enkelt å samle alle data og analysere dem på ett sted.

3. Bruk AI-drevne analyser og sanntidsbehandling  

Tidligere var det komplisert å analysere data, og du måtte være dataekspert eller kodekyndig for å finne svarene. Men verktøy som Netigates, tilbyr analyser som støttes av kunstig intelligens. Du kan for eksempel bare stille Netigates Ask AI et spørsmål om kundedataene dine, så går den gjennom datapunktene for å finne svar.  

Er for eksempel brukerne misfornøyde med et produkt, kan du spørre systemet hva de fleste klager på vedrørende produktet. På bakgrunn av denne informasjonen kan du forbedre produktet.

Du som jobber med kundeopplevelsen, bør få med deg vår svenske webinarserie – FRÅN DATA TILL HANDLING: BYGG EN CX-STRATEGI SOM GER VERKLIGA RESULTAT

4. Gjør datadrevet innsikt om til handling  

Data er ikke bedre enn innsikten vi får ut av dem. Så snart du har skaffet deg innsikt, er det tid for å iverksette tiltak. Her kommer samarbeid mellom ulike team inn i bildet. Med verktøy som Netigate, kan du enkelt tagge personer og tildele dem oppgaver. Del spesifikke trinn for hvordan et problem kan utbedres, slik at en annen avdeling lettere kan forstå problemet. 

Med en analyse av kundeopplevelsen kan du også vise andre avdelinger, eller ledelsen, hvorfor du ønsker å ta bestemte beslutninger for å forbedre CX. Nå har du dataene du trenger for å vise hva som kan forbedres, og hvordan. Nedenfor er noen vanlige tiltak som kan være aktuelle etter at du har gått gjennom en kundeopplevelsesanalyse:

• Automatiser kundeflyten og lag personaliserte markedsføringskampanjer via e-post.
• Lær opp kundebehandlerne med kunnskapen du får fra analysene.
• Utvikle produkter og funksjoner i henhold til kundenes feedback og ønsker.

5. Gjenta prosessen og legg fremtidsplaner  

Kundeopplevelsesanalyse er ikke noe du ser på bare én gang, og så har du svaret. Behovene og adferden til kunder endrer seg over tid, så analyse av data må være en løpende prosess. Gå jevnlig gjennom dataene, få innsikt og diskuter dem i hyppige møter med teamet og andre interessenter. Med moderne verktøy får du muligheten til å forutse fremtidige kundebehov og ligge et steg foran konkurrentene.

Typiske utfordringer i en kundeopplevelsesanalyse – og hvordan løse dem  

Dataintegrasjon og datasiloer 

Ofte er kundedataene spredt på ulike kanaler og plattformer. Du bruker kanskje ett verktøy for CRM, et annet for spørreundersøkelser og et tredje for analyse av sosiale medier. Når du benytter vår sentraliserte plattform for kundedata, kan du få tilgang til alle dataene fra disse ulike kildene via integrasjoner eller APIer.

En sentralisert plattform for kundedata bidrar også til å bryte ned siloene mellom avdelinger, og fremmer samarbeid på tvers av avdelinger. Uten et sentralisert verktøy ser markedsavdelingen på data fra sosiale medier, mens kundeservice analyserer NPS eller CSAT. Med ett sentralisert verktøy kan alle avdelinger vurdere hva kundene synes om virksomheten, få en helhetlig oversikt over kundenes følelser og enkelt tildele oppgaver til andre teammedlemmer.

Bekymringer rundt personvern  

Mange kunder er bekymret for hvordan dataene deres blir samlet inn og brukt av virksomheter. Med strenge reguleringer som GDPR i Norge og EU, må bedrifter sørge for at kundedata håndteres på en ansvarlig måte.

Databeskyttelse og datasikkerhet er vår høyeste prioritet her i Netigate. Vi overholder alle nødvendige juridiske standarder. Serverne våre er lokalisert innen EU, og undersøkelsesverktøyet vårt er fullt ut GDPR-kompatibelt. 

Ressursfordeling og måling av ROI  

Alle som jobber med kundeopplevelse, må ta beslutninger om hvordan ressursene skal brukes, samt hva som skal prioriteres. Ofte må du overbevise andre teammedlemmer om at det å fokusere på analyse av kundeopplevelsen faktisk har en effekt på ROI. CX-initiativer har gjerne langsiktige fordeler som er vanskeligere å tallfeste.  

Hvis du har fulgt trinnene i avsnittet «Hvordan du kan gjennomføre en analyse av kundeopplevelsen», har du allerede identifisert de viktigste KPIene som er relevante for forretningsmålene. Du kan bruke disse nøkkeltallene til å vise hvordan de påvirkes ved å følge med på dem før og etter at du har implementert tiltak for å forbedre kundeopplevelsen.  

Du kan også vurdere A/B-tester for å måle effekten av visse tiltak som er iverksatt basert på innsikt fra CX-analyser. Til syvende og sist er det best å knytte CX-målingene dine til økonomiske resultater. På den måten blir det enklere å synliggjøre verdien for interessenter som toppledelsen eller mellomlederne. 

Kom i gang med kundeopplevelsesanalyser med Netigate

En analyse av kundeopplevelsen er mer enn bare en mengde data. Anvendt på riktig måte er det et svært effektivt verktøy for å forstå kunder, forutse trender og forbedre kundeopplevelsen. Gjennom CX-analyser kan du forbedre produkter og tjenester og skape personaliserte automatiseringer som øker kundetilfredsheten og lojaliteten.

Hva vi kan gjøre for deg!

Netigate hjelper kunder å forstå og forbedre kundeopplevelsen med smarte løsninger. Et kraftig og intuitivt NPS verktøy, kundeservice-, kundetilfredshets- og churnundersøkelser er bare noen av løsningene vi tilbyr. I vårt brukervennlige plattform for spørreundersøkelser finner du blant annet et godt CSAT verktøy, og du kan lage egne undersøkelser fra bunnen av, eller benytte en av våre ferdige maler.

Du kan også enkelt legge inn tilpassede feedbackskjemaer og kundeundersøkelser direkte på nettsiden med Netigates widgets. Da får du kundefeedback i sanntid. 

Ønsker du rådgivning og mer ekspertise med arbeidet vedrørende analyse av kundeopplevelsen, står vårt Netigate Consulting Team klare til å hjelpe deg. Få en kostnadsfri konsultasjon, eller start din 30-dagers prøveperiode i dag!