Virksomheter er under stadig større press for å møte ulike kunders behov. Vår analyse av undersøkelsesresultater i Lumoas (nå en del av Netigate) rapport “State of Customer Experience (CX) 2023” viser at 80 % av kundene mener at kundeopplevelsen er like viktig som produktene og tjenestene. Samtidig forventer to tredjedeler av kundene at merkevarer forstår deres unike behov.
Men hvordan presterer egentlig virksomhetene i forhold til disse forventningene? Over halvparten av kundene i undersøkelsen mente at bedriftene ikke ga nøyaktig informasjon, og 66 % følte at de bare ble behandlet som et nummer i rekken. Dette viser hvor viktig det er med kundefeedback, særlig når det gjelder å stille de riktige spørsmålene for å få verdifull innsikt.
Men det å sende ut en undersøkelse er bare begynnelsen. Å analysere undersøkelsesresultater innebærer mer enn innsamling av data. Du må også tolke resultatene og gjøre dem om til målbar innsikt for å forstå hva kundene virkelig føler. For å kunne oppnå dette er det avgjørende med en godt strukturert undersøkelse.
Mange virksomheter sliter med spørsmålet: “Hvordan kan du gjøre svarene om til verdifull innsikt?” Denne omfattende veiledningen vil hjelpe deg å forstå hvordan du kan analysere resultatene fra undersøkelsene på en effektiv måte og omdanne dem til innsikt som kan omsettes til handling.
Slik kan du gjøre en analyse av undersøkelsesresultater
Undersøkelsen din er sendt ut, og du har mottatt mange svar. Tiden er inne for å la magien skje og begynne din analyse av undersøkelsesresultatene. I tillegg til å danne deg et bilde av hva kundene synes om merkevaren og kundeservicen din, kan du måle fremdriften i forhold til CX-målene dine og bruke resultatene til å få innsikt som kan bidra til forbedringer.
Tidligere ville dette ha medført tidkrevende manuell dataregistrering og analyse, noe som ofte gjorde at resultatene var utdaterte når de endelig skulle gjennomgås. I dagens datadrevne verden er hastighet avgjørende, og derfor benytter stadig flere virksomheter seg av automatiserte analysealgoritmer for å analysere resultatene og innhente målrettet innsikt.
La oss se nærmere på denne prosessen.
Sett opp klare mål for undersøkelsen
Før du begynner å analysere dataene, må du definere målene for undersøkelsen. Her må du bestemme hvilken informasjon du ønsker å få fra kundene dine.
Ønsker du for eksempel å måle kundetilfredshet, hvor mange kunder du beholder eller virksomhetens churn? Ønsker du innsikt i kundelojalitet, eller å iverksette spesifikke tiltak for å forbedre generering av leads eller salgskonvertering?
Uansett hva du vil oppnå, er det viktig å sette klare mål for å sikre at undersøkelsen oppfyller det tiltenkte formålet. Her er noen eksempler på mål du kan følge opp med undersøkelsen din:
- Øke kundetilfredsheten (CSAT) med 0,5 poeng i løpet av tre måneder.
- Endre Net Promoter Score (NPS) fra negativ til positiv i løpet av seks måneder.
- Forbedre kundelojaliteten med 20 % i løpet av det neste året.
- Øke genereringen av leads med 20 % i løpet av ett år.
- Øke salgskonverteringen med 25 % i løpet av de neste seks månedene.
Gjennom målene for undersøkelsen kan du spore fremdriften i forhold til disse målene, noe som fører til verdifull innsikt og raske resultater som støtter CX-målene dine.
Denne prosessen er selve kjernen i hvordan vi i Netigate CX tilnærmer oss dette på:
Rens og organiser data
Dette er kanskje en av de mest arbeidskrevende delene av en analyse av undersøkelsesresultater. Dette trinnet innebærer å innhente svar og organisere dem i relevante seksjoner for å sikre oversikt og nøyaktighet.
Selv med en godt utformet undersøkelse kan noen svar være misvisende, selvmotsigende eller ufullstendige, noe som kan gi skjeve resultater. Prosessen med rensing av data gjør det mulig å fjerne eventuelle inkonsekvente svar fra materialet.
I korte trekk er dette de viktigste trinnene for å rense og organisere dataene dine:
- Fjern avvik, for eksempel stavefeil, uferdige svar og dårlig utformede svar som kan påvirke resultatene.
- Gruppér lignende svar for å identifisere mønstre og trender.
- Se etter unormale tall som ikke stemmer overens med andre svar, eller som er usannsynlige.
- Avgjør om delvis fullførte undersøkelser skal inkluderes, basert på målet med undersøkelsen.
- Sil bort besvarelser som ikke gir sammenhengende eller relevante svar.
Rensing og organisering av data sørger for at de er klare for nøyaktig analyse av undersøkelsesresultater, og dermed oppnå pålitelig innsikt.
Analysefasen
Det er i analysefasen du begynner å avdekke kunnskap. Ved å sammenstille svarene fra hvert spørsmål kan du vurdere viktige resultatindikatorer (KPIer) og måle fremdriften i forhold til målene for kundeopplevelsen (CX). Her er noen av KPIene du kan følge med på:
- Net Promoter Score (NPS): Net Promoter Score måler hvor sannsynlig det er at kundene vil anbefale merkevaren din til andre. Dette er en av de vanligste metodene for å måle kundelojalitet. Kundene svarer på spørsmålet “Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale [Din bedrift] til venner, familie eller kolleger?” med en poengsum fra 0 til 10. Scoren kategoriseres på følgende måte: kritikere (0-6), passive (7-8) og ambassadører (9-10).
- Customer Satisfaction (CSAT): Et CSAT verktøy måler hvor tilfredse kundene er med produktene, tjenestene eller den generelle opplevelsen. Vanligvis svarer kundene på spørsmålet “Hvor fornøyd var du med opplevelsen din med [din virksomhet]?” på en skala fra 1 til 5. CSAT- score beregnes som et gjennomsnitt av alle svarene, og en høy score indikerer høyere tilfredshet.
- Employee Net Promoter Score (eNPS): På samme måte som ved NPS, måler eNPS både medarbeiderengasjement og lojalitet til merkevaren din. Det bidrar til å vurdere om medarbeiderne fungerer som merkevareambassadører, samt hvilke tiltak som kan øke engasjementet deres.
Finn ut mer om hvordan du kan forbedre medarbeideropplevelsen ved hjelp av AI
Disse nøkkeltallene er enkle å beregne og gir et oversiktlig bilde av hvordan du ligger an med hensyn til CX-målene. Ved hjelp av nøkkeltallene fra en analysere av undersøkelsesresultater får du målbar innsikt i kundelojalitet, kundetilfredshet og medarbeiderengasjement.
Få innsikt fra åpne tekstsvar
Mens kvantitative målemetoder som NPS og CSAT gir et overordnet bilde av resultatene, kan innsikt fra åpne tekstsvar avdekke dypere, skjulte fordeler ved CX-aktivitetene dine.
Ved å legge til felt for åpne tekstsvar i undersøkelsen, kan kundene gi mer detaljert feedback bak vurderingene sine. Et oppfølgingsspørsmål som “Hva kan vi forbedre i fremtiden?” gir for eksempel kontekst og begrunnelse bak kundenes rangeringer.
Det kan være tidkrevende å gå gjennom hvert enkelt svar manuelt, spesielt når tilbakemeldingene er omfattende. Det er her automatiserte analyseverktøy, som Netigate, sammen med avanserte AI-teknologier som sentimentanalyse og naturlig språkbehandling (NLP), tilfører betydelig verdi. De hjelper deg med å tolke kundenes følelser og temaer, og gir deg en dypere innsikt som ellers ville krevd omfattende manuelt arbeid.
Ved å automatisere denne prosessen kan du raskt omdanne åpne tilbakemeldinger til handlingsrettet innsikt. På den måten blir du bedre i stand til å svare på kundenes behov på en effektiv måte.
Benchmarking for bransjen
For å si det enkelt: Ved å bruke referanseverdier til en analyse av undersøkelsesresultater får du et inntrykk av hvordan virksomheten din ligger an i forhold til konkurrentene.
Gjennom å etablere en basislinje kan du sette et referansepunkt for viktige måltall som CSAT og NPS. Slik kan du måle forbedringer i kundetilfredshet og lojalitet etter hvert som du lanserer nye CX-initiativer, og du får en klar oversikt over effekten av innsatsen din.
Det finnes to hovedtyper benchmarking:
- Intern Benchmarking: Sammenligne prestasjoner på tvers av avdelinger, team eller filialer i virksomheten.
- Ekstern Benchmarking: Mål bedriftens prestasjoner opp mot bransjestandarder og konkurrenter.
Benchmarking bidrar til å identifisere sterke og svake sider, og fremhever hva dere gjør bra og hvilke områder som krever forbedring. Denne innsikten gjør det mulig å sette realistiske og målbare mål for kontinuerlig forbedring.
Les mer om NPS Benchmarks: Den europeiske CX-indeksen
Visualisering og distribusjon av en analyse av undersøkelseresultater
Når du er ferdig med en analyse av undersøkelsesresultater, og vet hvordan de ligger an i forhold til konkurrenter og bransjestandarder, er det lurt å praktisere hvordan du kan presentere dem i et tydelig og visuelt format for publikum.
Interessenter, spesielt de som investerer i CX-initiativer, foretrekker at resultatene presenteres på en måte som er umiddelbart lett å tolke, i stedet for å måtte lese seg gjennom lang tekst. Dersom du for eksempel sporer CSAT over tid, kan et diagram som viser poengtrender, gi en klar oversikt over hvordan nylige endringer har påvirket kundetilfredsheten.
Hvordan du best kan distribuere resultatene, er også viktig. Tenk på mottakernes behov – alternativene kan være regelmessige rapporter, et CX-dashbord i sanntid eller månedlige nyhetsbrev for å holde alle informert og engasjert.
Effektiv visualisering og distribusjon sikrer at innsikten er lett å forstå og handle på.
Konkrete tiltak etter en analyse av undersøkelsesresultater
Du har nå analysert resultatene fra undersøkelsen. Så flott! Men vi er ikke ferdige! Det er på tide å utvikle strategier basert på resultatene for å kunne nå målene dine. Disse strategiene bør føre til konkrete tiltak som bidrar til å forbedre kundeopplevelsen.
Du kan for eksempel bestemme deg for å forbedre markedsføringen, implementere AI-drevne chatboter for raskere kundesupport, redusere svartiden på kundehenvendelser eller innføre tiltak for å øke kundelojaliteten.
Hver handling bør være direkte knyttet til innsikt fra en analyse av undersøkelsesresultater og knyttet til et CX-mål. Utpek en ansvarlig person, eller et team, for hver aktivitet, med en tydelig tidslinje og milepæler for å sikre ansvarlighet og fokus.
Overvåking og kontinuerlig forbedring
Dette innebærer regelmessig sporing av målinger, distribusjon av oppfølgingsundersøkelser og å holde tilbakemeldingssløyfen åpen. Ikke vær redd for å endre strategiene dine dersom du opplever at du ikke når målene dine.
Har du derimot nådd målene dine, bør du ta deg tid til å gå gjennom dem og finne ut hva som er neste skritt for å ta kundetilfredsheten eller lojaliteten til neste nivå.
Det er alltid rom for forbedringer. Regelmessig overvåking av aktivitetene dine er avgjørende for å nå målene og skape kontinuerlige forbedringer. Hver aktivitet du identifiserer, bør mates inn i en KPI som sporer fremdriften mot et CX-mål.
Metoder for analyse av undersøkelsesresultater
Tidligere har vi diskutert de ulike trinnene i en analyse av undersøkelsesresultater. Nå skal vi se nærmere på de spesifikke metodene som brukes i analyseprosessen for å få dypere innsikt i dataene dine.
Tidligere var dataanalyse en tidkrevende og manuell prosess som krevde at svarene ble samlet inn og analysert manuelt. I dag har avanserte teknikker for dataanalyse og automatiserte verktøy, som Netigates Customer Experience-plattform, gjort denne prosessen mye raskere og mer effektiv.
Sanntidsanalyse
Sanntidsanalyse gir raske og lettleste øyeblikksbilder av viktige nøkkeltall som er tilgjengelige på forespørsel. Dette gir mulighet for en løpende gjennomgang av KPIer og lar deg spore effekten av CX-initiativene dine over tid. Dermed blir det enklere å justere strategiene basert på gjeldende data.
Fibrus, en britisk bredbåndsleverandør til landlige områder, inngikk for eksempel et samarbeid med Netigate for å øke NPS- og TrustPilot-ratingen, som på et tidspunkt var så lav som 1,7.
Den største verdien den har gitt oss, er at den kvantifiserer effekten og hjelper oss med å argumentere for et spesifikt tiltak, noe som er avgjørende når man vokser så raskt som vi gjør.
Stephen Riley
Etter åtte måneder med Netigate som grunnlag for CX-aktivitetene, så Fibrus en massiv forbedring i flere måleparametere, blant annet:
- Kontakt per kunde redusert med 30 %
- Trustpilot-score økte fra 1,7 til 3,9
- NPS økte fra -28 til +56
Denne forbedringen ble drevet frem av sanntidsanalyser og regelmessig overvåking av KPIene. Dette hjalp dem med å forstå effekten av de nye CX-aktivitetene, og dermed nå målene sine.
Sentimentanalyse
AI-verktøy, som naturlig språkbehandling (NLP) og sentimentanalyse, tolker åpne tekstsvar slik at du kan forstå følelsene bak kundenes besvarelser.
På den måten kan du forstå om de er fornøyde, frustrerte eller irriterte over interaksjonen med merkevaren din. Dette gir ytterligere nivåer og kontekst til resultatene og innsikten du får, slik at du kan iverksette mer virkningsfulle tiltak.
Tekstanalyse
Selv om den ligner på sentimentanalyse ved at den går gjennom åpne tekstsvar, identifiserer tekstanalyse vanlige ord, fraser og temaer som dukker opp i tilbakemeldingene fra kundene dine.
På denne måten kan du finne felles temaer i tilbakemeldingene som du kanskje ikke har vært klar over, uten å la kundene legge til fritekstsvar. Med denne typen feedback kan du iverksette mer målrettede tiltak for å løse utfordringer før de utvikler seg til store problemer, og du kan fortsette å gjøre det du får anerkjennelse for.
Segmentanalyse
En annen måte å øke dybden i analysen på og avdekke skjulte perler på, er å forstå forskjellen i feedback mellom ulike demografiske kundegrupper.
Du har for eksempel lansert et nytt produkt og ønsker å måle kundetilfredsheten. Ved å analysere resultatene etter aldersgruppe, kjønn eller en annen demografisk gruppe kan du forstå om det nye produktet gir bedre gjenklang hos én del av kundebasen enn hos en annen.
Avsluttende ord om analyse av undersøkelsesresultater
Fokus på kundeopplevelsen har aldri vært viktigere for virksomheter i alle størrelser. Det er viktig å ha jevnlig kontakt med kundene, og kundeundersøkelser er en av de beste måtene å skape disse kontaktpunktene på. På den måten kan du overvåke lojalitet, tilfredshet og andre viktige indikatorer for resultatene dine.
Metodene vi bruker til analyse av undersøkelsesresultater har utviklet seg betydelig de siste årene, takket være utviklingen av AI-drevne analyseverktøy, som for eksempel Netigate. I tillegg til å forenkle oppretting og distribusjon av undersøkelser, gir Netigate innsikt i sanntid gjennom intuitive, automatiserte visualiseringer av undersøkelsesresultater.
Ved å utnytte disse verktøyene til å analysere svarene fra kundeundersøkelser på en effektiv måte, kan du reagere raskt på kundenes behov og nå CX-målene dine raskere.
Netigate er et av de ledende programvareverktøyene for kundeundersøkelser på markedet, og tilbyr rask og enkel utforming av undersøkelser, lenker som kan deles via en lang rekke kanaler, og automatiserte, dynamiske analyseverktøy som raskt gir fantastisk innsikt som kan brukes til handling.
Så hvorfor ikke registrere deg for en kostnadsfri prøveperiode i dag, og få muligheten til å bruke Netigates programvare for kundeundersøkelser til å få tilbakemeldinger fra kundene?
Copyright © 2024 Netigate AB, Drottninggatan 25, 111 51, Stockholm, Sverige