Automatisering av kundeopplevelsen – slik gjør du det

Når vi snakker om kundeopplevelse, forbinder vi det gjerne med personalisering. Derfor kan en automatisering av kundeopplevelsen være en mer utfordrende tanke. Riktig nok er empati nødvendig for å kunne tilby gode opplevelser, men det er mange deler av arbeidet som kan automatiseres på en skalerbar måte.

Ved å automatisere arbeidsflyten kan du kutte kostnader, forbedre effektiviteten og holde deg konkurransedyktig. Det er også bra for medarbeiderne! Automatiserte arbeidsflyter kan ta over gjentagende eller manuelle oppgaver og dermed frigjøre tid til mer meningsfylt arbeid.

I denne artikkelen forklarer vi hva automatisering av kundeopplevelsen er. Vi ser også på fordelene og de beste fremgangsmåtene når du skal ta det i bruk i din organisasjon.

Hva er automatisering av kundeopplevelsen? 

Automatisering av kundeopplevelsen (CX) handler om å automatisere arbeidsflyter og oppgaver som påvirker kundens samlede opplevelse. Det er litt annerledes enn automatisering av markedsføring. Mens CX-automatisering påvirker hele kundens livsløp, fra den første interessen til kjøp av produktet og fremover, retter automatiseringen av markedsføringen seg vanligvis mot berøringspunkter før kunden er klar til å foreta et kjøp.

Målet med automatisering av kundeopplevelsen er å forbedre den og effektivisere oppgaver som gjentas, blant annet feilsøking av vanlige problemer eller svar på enkle vanlige spørsmål. Gjøres det riktig, gir det en konsekvent og bedre opplevelse både for medarbeiderne og kundene.

6 fordeler med å automatisere CX-prosesser 

Bedre utnyttelse av ressurser med automatisering av kundeopplevelsen 

Når automatiseringen tar seg av repeterende oppgaver, kan dere bruke mer tid på strategiske initiativer som virkelig gjør en forskjell og som forutsetter menneskelig innsikt. Ved å automatisere standard oppfølgings-e-poster eller automatisk opprette saker for å varsle kundestøtte om oppfølgingsbehov, kan kundeservicen for eksempel ta hensyn til kundenes følelser og gi dem støtte basert på empati.

Lukk kundens feedback-loop 

Oppgavene som utføres av kundeservice, kan lett falle mellom to stoler. Det kan være at medarbeiderne glemmer å følge opp, eller at de overser kunder som fortsatt venter på svar. Automatiseringer kan bidra til å lukke tilbakemeldingssløyfen (Closed Feedback Loop). Automatiserte meldinger kan minne teamet ditt på at de fortsatt har kunder de må kontakte.

Her er et eksempel: En automatisert arbeidsflyt kan minne kundeservice på å svare på meldingen, samt ta kontakt med kunden etter at du har mottatt negative ytringer på sosiale medier.  

Redusere menneskelige feil  

Det er bare å innse det. Det er umulig å alltid utføre arbeidet sitt helt feilfritt, spesielt dersom det krever repetisjoner, og i tillegg kan det være litt kjedelig! Det er helt naturlig å bli distrahert når man gjør det samme om og om igjen, og som krever et høyt konsentrasjonsnivå. Ved hjelp av automatisering av kundeopplevelsen kan du redusere antall feil og øke kvaliteten på resultatet.

Automatisering av kundeopplevelsen bidrar til økt salg 

CX-automatisering kan også skape vekst i omsetningen. Ved å automatisere innsamling og analyse av kundefeedback, kan du knytte innsikten direkte til forretningsmessige data, som inntekter eller fakturaer. Ved å integrere disse dataene i CRM-systemet for salg, blir det enda tydeligere hvilke salgsaktiviteter som er mest effektive. Det vil hjelpe deg med å optimalisere salgsprosessen, samt forbedre den generelle ytelsen.

Høres det innviklet ut? Følgende eksempel forklarer det litt bedre: La oss si at du sender automatiserte undersøkelser til potensielle kunder rett etter en salgssamtale, og ber dem vurdere opplevelsen sin så langt. Dersom et prospekt gir negativ feedback, kan du umiddelbart følge opp med et åpent spørsmål for å forstå hva som bekymrer dem eller be salgsteamet ditt ta personlig kontakt for å løse problemet.

På denne måten kan du raskt identifisere misfornøyde potensielle kunder og avdekke typiske utfordringer i salgsprosessen. En slik tilnærming kan utgjøre forskjellen mellom å tape eller å inngå en avtale.

Tilby personaliserte tjenester 

Du kan innhente og analysere data fra alle kundeinteraksjonene dine med et programvare for undersøkelser som Netigate. Dermed lærer du både mer om kundene dine og kan bruke dataene til å lage personlige kundetilbud basert på deres tidligere adferd.

Har du for eksempel en kunde som har sett på blå sko i nettbutikken din, kan du tilpasse de anbefalte varene slik at de inkluderer lignende sko. Eller du kan sende en oppfølgings-e-post når en bruker legger varer i handlekurven, men aldri går til kassen.

Skalér kundestøtten din 

Automatisering av kundeopplevelsen kan hjelpe deg med å holde tritt med kundebasen når den vokser, uten at du må ansette flere folk. I stedet for å måtte involvere flere personer, kan automatisering hjelpe teamet ditt med å være mer effektivt og håndtere større mengder forespørsler uten å føle seg overbelastet. En klar gevinst for et bedre medarbeiderengasjement!

Men et lite varsko: Det er også viktig å finne den rette balansen mellom automatisering av oppgaver og reell menneskelig interaksjon. Å basere seg for mye på automatisering kan føre til en opplevelse av mangel på empati og personlig tilpasning.

Slik integrerer du automatisering i arbeidsflyten i CX  

Større virksomheter har kanskje allerede etablerte arbeidsflyter for CX. Spørsmålet er hvordan du kan integrere automatiseringer i den nåværende måten å jobbe på? Her finner du noen av de mest effektive måtene du kan integrere automatisering i CX-arbeidsflyten på: 

Integrer data om kundeopplevelsen med CRM  

Ved å kombinere kundeinnsikt med CRM har du gode muligheter til å selge mer, samt engasjere målgruppen din. Du kan lage en automatisert arbeidsflyt som oppdaterer CRM-verktøyet ditt, for eksempel Salesforce eller HubSpot, hver gang kunden gir deg feedback eller deltar i en undersøkelse. Dette vil hjelpe salgs- og suksess-teamene dine til å forstå kundene og se hvor det ligger et større potensial for mersalg.

Jobber du med mobilapper, kan du sette opp en automatisering for å invitere dine tilfredse kunder til å rangere deg på Google Play Store eller Apple App Store. Et fint løft for din App Store Optimization (ASO)!

Kombiner CX-data i sanntid med Business Intelligence  

En rekke virksomheter bruker verktøy for virksomhetsetteretning (Business Intelligence) til å innhente data fra CRM-systemer, nettstedsanalyser eller ordreinformasjon. Slike verktøy gjør det enkelt å tolke data og finne sammenhenger mellom ulike måleparametere på tvers av organisasjonen.

Med Netigate feedback løsning kan du automatisere sending av tilbakemeldingsdata fra kunder i sanntid til Business Intelligence-systemer som Microsoft Power BI. Du kan kategorisere dataene først i Netigate, og deretter sende de strukturerte dataene til det BI-systemet du ønsker.

Bygg automatiske varsler for bugs eller systemfeil  

Har du nettopp lansert en ny oppdatering? I tillegg til interne brukere kan det hende at kundene dine oppdager feil eller problemer. Med et verktøy som Netigate kan du opprette varsler når det kommer inn en klage, eller når en funksjon blir nevnt oftere enn vanlig. Disse varslene kan sendes direkte til teknologiavdelingen eller produktteamet, slik at de er klar over at det er noen utfordringer med produktet.

I tillegg kan kundeserviceteamet ditt motta varsler umiddelbart, slik at de kan håndtere flere klager og informere brukerne om hva dere gjør. Med Netigates plattform for automatisering av kundeopplevelsen får du feedback i sanntid. Dermed kan du reagere og ta tak i eventuelle problemer umiddelbart og forhindre at det utvikler seg til å bli enda større.

Lag oppfølging for feedback og undersøkelsessvar  

Når du sender ut en undersøkelse om kundetilfredshet (CSAT) eller NPS (Net Promoter Score), kan du analysere tilbakemeldingene ved hjelp av kunstig intelligens, og dermed oppdage mønstre i kundenes følelser. Det er også mulig å automatisere også negativ feedback!

La oss si at en kunde har gitt deg en NPS-poengsum på 0-6 («kritiker»), og bedt deg om å kontakte vedkommende. Da kan du automatisk opprette en sak i CRM-systemet eller løsningen for kundestøtte for å kontakte kunden.

De vanligste utfordringene innen automatisering av kundeopplevelsen

Vi har sett at fordelene ved å automatisere CX er mange, men likevel kvier mange virksomheter seg for å ta det i bruk. Her følger noen vanlige utfordringer du kan støte på når du skal selge inn idéen om automatisering av kundeopplevelsen – og praktiske måter å overvinne dem på.

Dårlig kvalitet på dataene 

For å lykkes med å integrere automatisering i de nåværende CX-arbeidsflytene, er det viktig å ha korrekte og oppdaterte data. Uten kvalitetsdata vil det være vanskelig å skape en hensiktsmessig automatisering som reduserer kostnadene for virksomheten. 

Bruker du ufullstendige kundedata, kan automatiseringen ende opp med å gi motsatt effekt og kreve mer manuelt arbeid for teamet ditt. Ønsker du for eksempel å rette deg mot en målgruppe i et bestemt land, men du kun har data om hvilket språk brukerne snakker, risikerer du at automatiserte e-poster blir sendt til feil målgruppe.

Medarbeideres motstand til automatisering av kundeopplevelsen 

Mange frykter at jobbene deres skal bli overtatt av kunstig intelligens, eller i denne betydningen automatisering. En studie fra McKinsey viste at i rundt 60 prosent av yrkene kan minst en tredjedel av de ulike aktivitetene automatiseres.

Men det finnes et lyspunkt bak enhver sky. Automatiseringer kan frigjøre tid fra de rutinemessige oppgavene. Og medarbeiderne dine kan jobbe mer effektivt når det gjelder å utvikle og implementere strategier, i stedet for bare å gjøre rutinearbeid.

Du kan også oppleve motstand i forhold til læringskurvene. For å unngå overveldelse, bør du fokusere på å kun benytte ett verktøy og implementere én automatisering om gangen. På denne måten unngår du også at teammedlemmene dine ved et uhell gjør feil med nye verktøy, og at menneskelige feil igjen kommer i veien.

Finn balansen mellom automatisering og menneskelig interaksjon

I CX vil du ikke at kundene dine skal føle at de bare er et nummer eller et navn i databasen din. Det kan skape frustrasjon når automatiseringer er dårlig implementert, for eksempel når du mottar en e-post der det står «Hallo {fornavn}}».

Automatisering bør fokusere på å forbedre persontilpassede interaksjoner med kundene. Bruk for eksempel en AI-drevet chatbot til å komme med forslag til kunnskapsbasen når kunden har problemer. Men der problemet ikke kan løses, bør serviceagentene ha muligheten til å ta over samtalen og gi support.

Personvernlover og overholdelse av disse ved automatisering av kundeopplevelsen 

Når du innhenter data og bruker dem til å kontakte kundene dine, må du sørge for å overholde GDPR og andre lokale personvernlover. For å unngå å ilegges store bøter eller miste kundenes tillit, er det viktig at du overholder reglene. Netigate prioriterer sikkerhet: Vi overholder GDPR fullt ut og datalagring skjer innenfor EU. Du kan lese mer om dette på våre sider: Legal og Trust Center.

Les mer om hvordan kunstig intelligens kan benyttes innen CX her: Status for AI innen CX 2024

De beste plattformene for å automatisere CX 

Netigate 

Netigate er en plattform for opplevelsesstyring (Total Experience Management) som samler inn og analyserer feedback for å forbedre strategiene for kunde- og medarbeideropplevelser. Plattformen er brukervennlig og har et intuitivt design som gjør det enkelt å opprette og analysere undersøkelser, og den fremmer tiltak som kan øke KPIene dine opptil tre ganger.

Verktøyet tilbyr generativ AI-støtte som gjør det enkelt å analysere data. Du kan stille vår Ask AI hvilke som helst spørsmål du har om kundene dine, og få presise svar basert på feedback. AIen foreslår også anbefalte tiltak, noe som hjelper teamene med å ta informerte beslutninger og dermed lukke kundeloopen.

Med sømløs CRM-integrasjon sørger Netigate for en sømløs automatisering av kundeopplevelsen. Du kan også opprette arbeidsoppgaver og varsler for kolleger direkte i verktøyet.

Zendesk 

Zendesk er en AI-drevet kundeservice- og opplevelsesplattform som optimaliserer kundeopplevelsen på tvers av alle berøringspunkter. Den er rask å sette opp og gjør det enkelt å skalere og tilpasse til skiftende forretningsbehov. Med AI-chatbots og virtuelle agenter gir Zendesk øyeblikkelig og personlig støtte. Samtidig integreres løsningen sømløst med flere kanaler, inkludert e-post, chat, telefon, sosiale medier og WhatsApp.

I tillegg kan Zendesk integreres med 1200 andre applikasjoner, inkludert Netigate. Ønsker du å forbedre kundeopplevelsen, kan du koble dem sammen. Plattformen kan imidlertid bli ganske kostbar for mindre virksomheter, ettersom tilleggsprogrammer fort øker prisen. Brukergrensesnittet er heller ikke like tilpasningsvennlig som andre verktøy på markedet, og Zendesks kundeservice har fått negative anmeldelser på Trustpilot.

Kort oppsummert er Zendesk et flott verktøy for virksomheter som trenger en skalerbar omnikanal supportløsning, men ikke ideelt for mindre bedrifter som ønsker omfattende tilpasningsmuligheter og en lav pris.

HubSpot  

Arbeider du med kundeopplevelsen, vil du snuble over HubSpot. Det er en alt-i-ett-plattform for styring av kunderelasjoner (CRM), som også tilbyr på kundesupport som en av sine mange løsninger. Den store fordelen med HubSpot er at det er en helhetlig løsning som kombinerer markedsføring, salg og kundeservice i én og samme plattform. Grensesnittet er enkelt og intuitivt å bruke, også for de som ikke er de mest tekniske. 

HubSpot kombinerer CRM, e-postmarkedsføring, live chat, kundesupport og ticketing-system i én og samme plattform. Det gjør det enkelt å effektivisere CX-arbeidsflyten. Er for eksempel en bruker interessert i et bestemt produkt på nettstedet ditt, kan du følge opp med en e-post om produktet som forklarer de viktigste funksjonene.

HubSpot er en flott plattform for foretak som ønsker å skalere fra oppstart til virksomhet, men prisene stiger raskt etter hvert som automatiseringsbehovene vokser. Mange viktige funksjoner, som API-integrasjoner og avanserte arbeidsflyter, koster ekstra, noe som gjør det mindre budsjettvennlig for mindre foretak. I tillegg er kundestøtten begrenset for abonnementer på lavere nivåer, noe som kan være en ulempe for de som trenger mer hjelp. Sammenlignet med Zendesk eller Netigate er HubSpots AI-verktøy mindre avanserte, og sporingen av kundesentimenter er ikke like robust som andre løsninger for automatisering av kundeopplevelsen.

For å oppsummere er HubSpot et flott verktøy for virksomheter som ønsker en alt-i-ett plattform for CRM og automatisering av markedsføring. Men verktøyet er ikke ideelt dersom du har behov for mer avanserte AI-verktøy, eller en mer budsjettvennlig løsning.

Start automatisering av kundeopplevelsen og skap utvikling

Automatisering av kundeopplevelsen hjelper virksomheter å redusere kostnader, forbedre effektiviteten og øke kundetilfredsheten. Ved å automatisere repeterende oppgaver kan det frigjøres tid. På den måten kan medarbeiderne fokusere på mer meningsfylt arbeid, samtidig som menneskelige feil reduseres og det sikres en helhetlig opplevelse på tvers av alle berøringspunkter i kundereisen.

Netigate hjelper kunder å forstå og forbedre kundeopplevelsen med smarte løsninger. Et kraftig og intuitivt NPS verktøy, kundeservice–, kundetilfredshets– og churnundersøkelser er bare noen av løsningene vi tilbyr. I vårt brukervennlige spørreundersøkelse verktøy finner du blant annet et godt CSAT verktøy, og du kan lage egne undersøkelser fra bunnen av, eller benytte en av våre ferdige maler.

Du kan også enkelt legge inn automatiserte kundeundersøkelser direkte på nettsiden med Netigates widgets. Da får du kundefeedback i sanntid. 

Med hjelp av vår ekspertrådgivning i Netigate Consulting kan du få dypere innsikt og ta informerte beslutninger basert på pålitelige undersøkelsesdata. Ta det neste steget mot en automatisering av kundeopplevelsen ved å be om en demo i dag.