Automatiserte undersøkelser – Fordeler, utfordringer og gjennomføring

Automatiserte undersøkelser bidrar til å unngå det trege og krevende arbeidet som tradisjonelle undersøkelser innebærer. Datainnsamlingen blir enklere og raskere. I tillegg gir de en bedre kundeopplevelse og innsikt i sanntid, slik at du kan ta informerte beslutninger.

Likevel er det mange virksomheter som nøler med å ta i bruk automatiserte undersøkelser. Det er utrolig nok kun 34 % som bruker noen form for automatiserte markedsundersøkelser. Manglende teknisk kompetanse, trege svartider og bekymringer for personvernet holder mange virksomheter tilbake. Men det behøver ikke å være slik for deg.

Hva er automatiserte undersøkelser?

Automatiserte undersøkelser er digitale feedbackverktøy som utløses av en bestemt hendelse eller kundeinteraksjon. I motsetning til tradisjonelle undersøkelser er det dermed ikke behov for manuell distribusjon. Dessuten kan virksomheten sømløst innhente tilbakemeldinger via e-post, tekstmeldinger, spørsmål i appen eller chatroboter.

Noen av de viktigste funksjonene ved automatiserte undersøkelser er:

• Forhåndsbestemte eller hendelsesstyrte utløsere av undersøkelser
• AI-drevet analyse av svar
• Integrering med CRM- og analyseverktøy
• Personaliserte og tilpasningsbare spørsmålsflyter

Når du automatiserer innsamlingen av kundefeedback, kan du også på en effektiv måte utføre en analyse av undersøkelsesresultater uten å øke arbeidsmengden for teamet ditt. 

Hvorfor er det behov for automatiserte undersøkelser?

En virksomhet som setter kunden i første rekke, finner ikke bare på ting underveis. De innhenter nøyaktige tilbakemeldinger til rett tid. Det hjelper dem til å ta datadrevne beslutninger.

Her er tre gode grunner til at virksomheten bør benytte automatiserte undersøkelser til å samle inn feedback.

1. Automatiserte undersøkelser forbedrer kundeopplevelsen (CX)

Kundeopplevelsen er en viktig nøkkelfaktor for virksomheter. Automatiserte undersøkelser er en direkte måte å måle og forbedre CX på. Ved å samle inn tilbakemeldinger i sanntid kan du håndtere problemer proaktivt, som igjen fører til høyere tilfredshet og lojalitet.

Slik kan automatiske undersøkelser forbedre CX:

• Gi mulighet for øyeblikkelig feedback, så du raskt kan løse problemer. 
• Tilpass spørsmålene i undersøkelsen basert på tidligere samhandlinger, for mer engasjement.
• Vis kundene at deres meninger betyr noe, noe som forbedrer oppfatningen av merkevaren. 

2. Automatiserte undersøkelser øker effektiviteten i teamene

Det er tidkrevende å gjennomføre spørreundersøkelser manuelt. Dessuten er det lett å gjøre menneskelige feil. Automatisering eliminerer gjentagende oppgaver som distribusjon og registrering av data. Det gjør at teamene dine kan fokusere på mer strategisk arbeid.

Hvordan automatisering bidrar til mer effektivitet: 

• Sikre konsekvent distribusjon til rett tid uten manuelle handlinger.
• Reduserer administrative belastninger og driftskostnader.
• Eliminerer feil knyttet til innhenting av data. 

3. Automatikk gjør det enkelt å benytte data for bedre beslutninger

Tilbakemeldinger er bare verdifulle hvis du faktisk handler på bakgrunn av dem. Ved å integrere undersøkelser med analyseverktøy kan du identifisere trender, oppdage smertepunkter, kartlegge kundereisen og optimalisere tilbud til kunder basert på innsikt.

Slik kan virksomheten din bruke undersøkelsesdata:

• Oppdag endringer i kundenes følelser før de påvirker kundelojaliteten.
• Forbedre produkter og tjenester basert på innspill fra kundene.
• Tilpass markedsføringskampanjer til kundenes preferanser.

Overvinn de vanligste hindringene for automatisering av undersøkelser 

Automatiserte undersøkelser har en rekke fordeler, men likevel er det mange som er trege med å ta dem i bruk. Det er viktig å forstå barrierene for å unngå den samme feilen. La oss se på de fem vanligste hindringene for automatisering av undersøkelser.

Manglende intern ekspertise og ressurser

En del virksomheter kvier seg for å ta i bruk automatiserte undersøkelser fordi ingen har teknisk kompetanse til å lede arbeidet. Noen unngår slike undersøkelser fordi de virker kompliserte.

Moderne verktøy er imidlertid enkle å bruke, med enkle dra-og-slipp-funksjoner og ferdige maler. De fleste oppsett krever heller ingen tekniske ferdigheter. For mer individuell tilpasning kan bedrifter be IT-avdelingen om hjelp. Det er også mulig å leie inn eksterne eksperter for å sikre at alt går som smurt.

Eventuelt kan du også samarbeide med en aktør på området som kan veilede deg gjennom mer avanserte muligheter til å tilpasse undersøkelsen til målene dine. På den måten får du hjelp til å stille de riktige spørsmålene og iverksette de nødvendige tiltakene for å forbedre kundeopplevelsen.

Medarbeidernes motstand mot automatisering

Dersom medarbeiderne er motvillige til automatisering, kan det være en stor utfordring å gå bort fra manuell feedback. Enkelte opplever det kanskje til og med som en trussel mot jobben sin. I slike tilfeller kan automatiserte undersøkelser være ødeleggende for arbeidsmoralen og medarbeiderengasjementet.

I realiteten fjerner automatiserte undersøkelser repeterende oppgaver, slik at medarbeiderne kan fokusere på mer viktige oppgaver. Du kan redusere folks uro ved å gi dem opplæring i hvordan undersøkelsesdataene brukes. Samtidig bør du vise reelle eksempler på hvordan automatisering forenkler arbeidet. En blanding av automatisering og menneskelig oppfølging kan faktisk få medarbeiderne til å føle seg tryggere.

Lav svarprosent på undersøkelser

Lav deltakelse kan begrense hvor effektive undersøkelsene er, men du kan imidlertid øke din svarprosent på undersøkelser ved å:

• Optimalisere timingen: Send undersøkelser umiddelbart etter kundeinteraksjoner for å få feedback i rett tid.
• Personlig tilpassede spørsmål: Skreddersy undersøkelser etter tidligere kjøp, atferd eller samhandling for å øke relevansen.
• Bruke flere kanaler: Øk rekkevidden ved å distribuere undersøkelser via e-post, SMS, meldinger i appen og sosiale medier.

Det er utfordrende å analysere undersøkelsesdata

Automatiserte undersøkelser kan samle inn mye data på kort tid. Likevel kan det være krevende å gå gjennom dem for hånd. AI-drevne undersøkelsesverktøy forenkler denne prosessen ved å identifisere trender og viktig innsikt umiddelbart.

• Raskere og mer nøyaktig analyse: AI-verktøy sorterer svarene på egen hånd. Dette reduserer antall feil og sparer tid.
• Forutsigende innsikt: Med AI-verktøy kan du forutsi hvordan kundene vil oppføre seg. Slik avdekkes trender i kundetilfredshet og problemer kan oppdages før de vokser seg for store.
• Oversiktlige rapporter: Grafer og varmekart viser mønstre. Du trenger ikke å gå gjennom rådata.

Ved hjelp av AI-analyser kan virksomheter raskt gjøre feedback om til nyttig innsikt. Dermed blir beslutningene enklere og kundeopplevelsen bedre.

Les mer om hvordan kunstig intelligens kan benyttes innen CX her: Status for AI innen CX 2024

Overholdelse av regelverk og personvernhensyn

På grunn av økende bekymring for personvernet må bedrifter sikre data fra undersøkelser. Det er avgjørende for å kunne følge regelverk som GDPR og annen særlovgivning. Beskyttelse av kundeinformasjon forebygger ikke bare juridiske problemer, det skaper også tillit.

Her er noen gode råd om datasikkerhet:

• Kryptér data: Beskytt svarene ved overføring og lagring for å hindre at uvedkommende får tilgang.
• Tillat anonyme besvarelser: Unngå personlige opplysninger der det er mulig, for å ivareta kundenes personvern.
• Sørg for å gi klare muligheter for å melde seg på og av: La kundene bestemme om de ønsker å delta. Dette styrker tilliten.

Dette er retningslinjer som hjelper deg med å innhente feedback på en trygg måte. Samtidig beskytter de omdømmet ditt i en verden som er opptatt av personvern.

Slik implementerer du automatiserte undersøkelser

Automatiserte undersøkelser kan enkelt implementeres i virksomheten din. Har du en klar plan, kan du dra nytte av fordelene ved automatisering og innlemme det på en smidig måte. La oss se på tre grunnleggende trinn for hvordan dette kan gjøres:

1. Velg riktig undersøkelsesverktøy

Nøkkelen til suksess ligger i å velge riktig verktøy for automatiserte undersøkelser. Her er noen viktige funksjoner du bør se etter:

• Integrasjonsmuligheter: Velg et undersøkelsesverktøy som enkelt kan kobles til CRM-systemet og verktøyene for e-postmarkedsføring og analyse. Da kan du automatisere og analysere undersøkelser uten ekstra manuelt arbeid. Integrasjon er avgjørende for å kunne sende personaliserte, hendelsesstyrte undersøkelser basert på kundens handlinger.
• Tilpasningsmuligheter: Ved hjelp av slike muligheter kan du tilpasse undersøkelsene etter egne behov. Velg plattformer som lar deg lage skreddersydde spørsmålsflyter. Du kan også dele inn undersøkelsene i segmenter basert på kundeadferd. Deretter kan du justere designet slik at det harmonerer med merkevarens stil.
• AI-drevne analyser: AI-verktøy kan automatisere distribusjonen av spørreundersøkelser. I tillegg kan du analysere svarene i sanntid. Med kunstig intelligens, som Netigate Ask AI, kan du finne trender og forstå hva kundene føler. Dessuten kan den raskt forutsi fremtidig adferd. Dette sparer deg for timer med sortering av data.

La Netigate hjelpe deg med å få til gode undersøkelser. Vi kan bistå med å lage og sende ut undersøkelser som sikrer feedback fra alle kanaler. Du får også hjelp til å analysere dataene, slik at du kan justere strategien din.

2. Skap en effektiv arbeidsflyt for undersøkelser

Etter å ha valgt verktøy, er det på tide å skape en smidig arbeidsflyt for undersøkelsen. Her er noen trinn du bør følge:

• Sett klare mål: Avgjør hva du ønsker å oppnå med undersøkelsene. Skal du samle tilbakemeldinger på kundeservice eller måle tilfredshet etter kjøp? Når målene dine er klare, blir det lettere å lage relevante spørsmål og arbeidsflyter.
• Automatiser distribusjonen: Bruk hendelsesbaserte utløsere til å sende ut undersøkelser på de riktige tidspunktene. Utløs for eksempel en undersøkelse etter et kjøp, en henvendelse til kundeservice eller en milepæl i appen. Slik timing øker svarprosenten.
• Sørg for strategisk oppfølging: En del kunder vil ikke svare med en gang. Sett opp automatiske påminnelser for dem. Da får de en ny sjanse til å gi feedback. Du kan også gjøre påminnelsene mer personlige ved å nevne deres spesifikke interaksjon eller produkt, slik at oppfølgingen føles mer relevant.

3. Analysere og handle på undersøkelsesdata

Den store verdien av automatiserte undersøkelser ligger i å analysere og iverksette tiltak basert på feedback. Å samle inn svar er ikke nok. Det er viktig å følge med på dataene og oppdage trender. Gjør justeringer etter behov.

• Se regelmessig gjennom resultatene: Du bør ikke vente med å analysere store datasett. Sjekk undersøkelsesresultatene ofte, selv om utvalget er lite. På den måten kan du oppdage endringer i kundenes følelser tidlig, og dermed reagere raskt.
• Kartlegg mønstre og trender: Bruk undersøkelsesdata til å finne gjentagende mønstre. Er det mange kunder som sier at de er misfornøyde med en funksjon, er det et tydelig tegn på forbedringsbehov. AI-verktøy kan hjelpe deg med å avdekke utfordringer før de vokser seg for store.
• Ta datadrevne beslutninger: Når du oppdager trender, kan du iverksette tiltak. Forbedre produkter, justere kundeservice eller skreddersy markedsføringskampanjer basert på feedback. Dermed sikrer du at du møter kundenes skiftende behov.

Oppsummering

Automatiserte undersøkelser vil hjelpe deg å innhente feedback i sanntid, forbedre effektiviteten og ta datadrevne beslutninger. Til tross for utfordringer som lave svarprosenter og bekymringer knyttet til personvern, kan de rette verktøyene og strategiene gjøre implementeringen sømløs.

Nøkkelen ligger ikke bare i å samle inn tilbakemeldinger – det er å handle på dem. Netigate forenkler prosessen med kraftfull automatisering og AI-drevet analyse. Dermed kan du gjøre innsikt om til handling.

Netigate tilbyr en brukervennlig plattform med en intuitiv og god Customer Experience løsning, samt verktøy for Employee Experience og Markedsundersøkelser.

Det er liten grunn til å vente med å få innsikt i hvordan kunder og medarbeidere tenker og følger vedrørende din virksomhet. Med Netigates kraftige, brukervennlige og intuitive undersøkelsesverktøy kan du finne ut alt dette, og mer. Og på toppen av det hele kan du ha med deg Netigate Consulting på laget. Det er viktig å få vite hva som er bra, eventuelle utfordringer og samtidig få hjelp til å finne rette tiltak å iverksette.

Book en demo i dag, og ta kundefeedback til neste nivå.