Kundeopplevelsesundersøkelser – En 5-trinns guide

Kundeopplevelsesundersøkelser (CX) er en god måte å forstå hvordan kundene oppfatter bedriften din, hvilke tilbakemeldinger de har, og hvordan du kan forbedre kundeopplevelsen. En god opplevelse for kundene er ikke bare fint å ha – det gir reelle forretningsresultater.

Undersøkelser av kundeopplevelsen lar deg innhente verdifull innsikt om kundene. Uansett om du ønsker å vurdere den generelle kundetilfredsheten, eller om du vil utforske et spesielt berøringspunkt, vil du få kunnskap om kundene dine. Og det vil gjøre blir lettere for deg og din virksomhet å skape en god opplevelse, samt gjøre dem tilfredse!

Her finner du litt statistikk som viser kraften i gode kundeopplevelser og underbygger vårt ord:

• 86 % av forbrukerne sier at de vil forlate en merkevare etter to dårlige serviceopplevelser.
• Når en merkevare leverer utmerket kundeservice, er 93 % av forbrukerne tilbøyelige til å gjøre gjentatte kjøp.
• 68 % av forbrukerne sier at de er villige til å betale mer for produkter og tjenester fra en merkevare som er kjent for å tilby god kundeservice.

Kundeopplevelsesundersøkelser er en strukturert måte å lære av kundene dine på, men det er ikke nok å samle inn data. Den virkelige verdien ligger i den innsikt du får fra dataene og de tiltakene du iverksetter på bakgrunn av dem. I denne artikkelen går vi gjennom trinn for trinn hvordan du lager undersøkelser av kundeopplevelsen, og hva som er beste praksis for å få mest mulig innsikt ut av dataene dine.

Lage kundeopplevelsesundersøkelser som kunder faktisk ønsker å besvare

Avklar hva suksess innebærer

Før du setter i gang en kundeopplevelsesundersøkelse (CX), bør du begynne med å spørre deg selv: Hva ønsker jeg å finne ut? Selv om det finnes utallige spørsmål du kan stille kundene om deres opplevelser, vil ikke alle gi deg den innsikt du trenger for virksomheten din.

Et godt utgangspunkt er å tilpasse undersøkelsen til de overordnede forretningsmålene dine:

• Ønsker du å minimere frafallsraten og bli bedre til å holde på kundene dine?
• Ønsker du å forstå salgstrakten bedre?
• Ønsker du å øke kundens livstidsverdi og forbedre kundereisen?

Tenk deretter over hvordan kunder samhandler med virksomheten din i dag. Kartlegg kundereisen og de viktigste berøringspunktene for å finne ut hvilke aspekter av kundeopplevelsen du trenger å undersøke. Basert på dette kan du sette deg klare og handlingsrettede mål for undersøkelsen. For eksempel:

• Finn årsakene til kundefrafall (churn), samt måter å forbedre kundelojaliteten på.
• Avdekk hindringer i salgstrakten som fører til at kundene ikke konverterer.
• Forstå hvordan du kan engasjere tidligere kunder på nytt etter et kjøp for nye salg.

Målene for undersøkelsen bør være spesifikke for virksomheten din. De bør være basert på en klar forståelse av hvor virksomheten din står i dag, og hvilke områder som må forbedres.

Velg riktig kundeopplevelsesundersøkelse

Det finnes ulike typer undersøkelser av kundeopplevelsen, og de måler ulike forhold ved CX. Valget av den rette undersøkelsen følger direkte av den innsikt du har kartlagt tidligere.

• Kundetilfredshetsundersøkelser (CSAT): måler hvor fornøyde kundene er med virksomheten din, både ved spesifikke berøringspunkter og totalt sett.
• Net Promoter Score (NPS)-undersøkelser: brukes som et nøkkeltall for å spore kundelojalitet og identifisere forbedringsmuligheter.
• Undersøkelser om Customer Effort Score (CES): måler hvor enkelt det er for kundene dine å fullføre oppgaver.
• Markedsundersøkelser: utforsker kundenes interesser, preferanser og kjøpsadferd.
• Undersøkelser om merkevarebevissthet: måler hvor godt målgruppen gjenkjenner og husker merkevaren din.

Lag enkle spørsmål som gir meningsfulle svar

Å utarbeide spørsmål til undersøkelsen er bare det første steget. Det kan være at du har mer enn 50 spørsmål du ønsker å stille kundene dine, men for mange spørsmål kan føre til undersøkelsestretthet. Det bør i gjennomsnitt ikke ta mer enn 10 minutter å svare på en spørreundersøkelse (≈ maks 30 spørsmål). Jo færre, jo bedre – kvalitet slår definitivt kvantitet når det gjelder spørsmål i undersøkelser.

Når det gjelder hvordan spørsmålene formuleres, bør du unngå forutinntatte spørsmål som kan føre til unøyaktig innsikt. I stedet bør du bruke et klart, enkelt og nøytralt språk.

Her er et eksempel: I stedet for å spørre “Hvor fantastisk var kjøpsopplevelsen din?”, kan du spørre “Hvordan vil du vurdere kjøpsopplevelsen din?”

Du kan bruke en blanding av ulike spørsmålstyper for å få en mer utfyllende forståelse av målgruppen din:

• Spørsmål med vurderingsskala (f.eks. CSAT) gir målbar feedback
• Åpne spørsmål kan hjelpe deg å forstå kundenes vurderinger
• Flervalgsspørsmål er nyttige for strukturert feedback og enkel analyse

Denne balanserte tilnærmingen vil gi deg både kvantitative tilbakemeldinger som enkelt kan spores og sammenlignes over tid, samt kvalitative tilbakemeldinger som gir deg en bredere forståelse av kundenes behov og ønsker.

1. Formål for kundeopplevelsesundersøkelser

Uansett hvilken type undersøkelse du skal utføre, er det å ha et klart mål det aller viktigste. Sett sammen med churn, vil hensikten med undersøkelsen være å finne ut hvorfor kunden stoppet å bruke virksomheten din og dine produkter/tjenester, og kartlegge hvor man kan gjøre forbedringer.

To av de vanligste årsakene til kundefrafall er at kundene opplever at du mangler god kundeservice, eller opplever mangel på verdi av det du tilbyr. Selv om du kanskje har en idé om at dette kan være årsaken, kan det ikke gjøres målrettede forbedringer, før det er innhentet spesifikke tilbakemeldinger.

Når skal gjennomføre undersøkelser, er det viktig å ha en klar mening om hva du ønsker å oppnå med den, både eksternt og internt i bedriften. Alle involverte må forstå hvorfor undersøkelsen blir gjort og hva dataene fra den skal benyttes til. Det er også viktig å arbeide tett med beslutningstakerne i virksomheten din. De som har makt og kan iverksette tiltak basert på den dataen man samler inn gjennom undersøkelsen.

Du bør også vise åpenhet til de kundene som ikke lenger er lojale til bedriften din. Dersom de forstår at deres feedback vil bli brukt til målrettede forbedringer i virksomheten, er det større sjanse for at de gir deg konstruktive tilbakemeldinger som kan gjør det enklere å kartlegge svakheter i bedriften. På den måten blir det lettere å gjøre forbedringer i fremtiden og skape en forbedret kundetilfredshet.

Last ned vår e-bok – 5 vanlige feil i kundeundersøkelser (Og hvordan du unngår dem!)

2. Undersøkelsesdesign

Imidlertid vil tapte kunder ikke være så interesserte i å bruke tid på deg og din virksomhet gjennom å gi feedback og konstruktiv kritikk. Det må tas i betraktning og som må gjenspeiles i utformingen av kundeopplevelsesundersøkelser. Derfor er det viktig å holde undersøkelsen kort og sørger for at den er enkel å svare på. Da kommer du raskt til roten av problemet, og det vil også øke sannsynligheten for at disse kundene faktisk svarer på undersøkelsen om det kreves mindre av dem.

En god CX-undersøkelse kan inneholde bare tre spørsmål og likevel være svært effektiv. For eksempel:

• Et skalaspørsmål hvor man ber kundene om å vurdere deres generelle opplevelse av virksomheten din. Dette vil gi enkle og kvantitative data som vil være et nyttig sammenligningsgrunnlag.

• Et flervalgsspørsmål der kunden blir spurt om hva som fikk dem til å avslutte kontoen/returnere kjøpet/si opp abonnementet. Dette vil gi deg en oversikt over årsaken til at de har avsluttet relasjonen med din bedrift.

• Et åpent spørsmål med et svarfelt for åpen tekst, for eksempel “Hvordan kan vi forbedre produktet/tjenesten vår?”. På denne måten kan tidligere kunder gi mer kvalitative detaljer om opplevelsen sin og gi deg konkrete, handlingsrettede data.

Få med deg vår e-bok om hvordan du kan benytte tekstanalyse for å få mest mulig innsikt ut av fritekstsvar.

3. Målgruppe

Målgruppen din her tilsier at du må rette deg mot kunder som har sluttet – eller planlegger å slutte – å bruke produktet eller tjenesten din. Det er ikke alltid lett å identifisere potensielle tap av kunder før de inntreffer, men hold øye med tegn som manglende kontraktsfornyelser, inaktivitet på kontoen eller negative uttalelser i en kundeservicesamtale.

4. Tidspunkt for kundeopplevelsesundersøkelser

Handle så snart som mulig etter at du oppdager at en kunde har forlatt bedriften eller planlegger å gjøre det. Ideelt sett bør du kunne spørre kunden før han eller hun bryter kontakten, men dersom beslutningen allerede er tatt, er timingen viktig for å fange opp kundens siste tanker og reaksjoner. Jo lenger du venter med CX-undersøkelser, desto mindre nyttige blir dataene.

Les mer om kundeopplevelsen – Customer Experience (CX) – Alt du trenger vite om kundeopplevelsen

5. Innsikt og handling

Så snart du har samlet inn og analysert dataene fra dine kundeopplevelsesundersøkelser, er det på tide å gjøre noe med dem. Når du presenterer funnene dine for viktige interessenter, bør du prøve å underbygge den nye innsikten med eksisterende data. Stemmer for eksempel en viktig klage fra en tapt kunde overens med en vanlig kritikk fra eksisterende kunder? Ved å samle bevis som underbygger din innsikt, kan virksomheten begynne å gjøre nødvendige forbedringer med overbevisning.

Til slutt bør du være proaktiv i arbeidet med å utnytte dataene dine. Legg til rette for idédugnadsmøter, oppmuntre til beslutningstaking og gi kollegene dine mulighet til å handle. Tross alt har feedback liten verdi hvis den ikke blir brukt. Det er først når du forstår hvorfor kundene forlater deg, at du fullt ut kan forstå hvordan du kan få andre til å bli. Her kan du lese mer om kundefrafall og hvordan få tilbake en kunde.

Vil du vite mer om hvordan du lager kundeopplevelsesundersøkelser?

Netigate hjelper deg å lage undersøkelser og få innsikt om kunder, markedet og medarbeidere. NPS verktøy, kundeservice-, kundetilfredshets-, churn– og markedsundersøkelser er bare noen av løsningene vi tilbyr. I vår brukervennlige plattform finner du blant annet verktøy for kundeundersøkelser, Voice of the Customer og CSAT verktøy. Her kan du lage egne undersøkelser fra bunnen av, eller benytte/ta utgangspunkt i en av våre ferdige maler.

Registrer deg for en kostnadsfri prøveperiode, eller ta kontakt med oss via dette kontaktskjemaet.