Hva er Closed Feedback Loop?

Closed Feedback Loop er når en bedrift iverksetter tiltak basert på tilbakemeldinger fra en kunde via for eksempel en kort undersøkelse. Det vil si en direkte eller indirekte oppfølging av kundens bekymringer eller ros for å sikre en positiv kundeopplevelse. Ved f.eks. å ringe opp kunder for å sørge for at de har fått den hjelp de trenger, opprettholder du en god kundeopplevelse.

En slik oppfølging er allsidig, og kan benyttes på ulike berøringspunkter langs kundereisen. I tillegg vil du være kontinuerlig oppdatert med relevant og fersk innsikt på en effektiv måte, hvis du lukker «tilbakemeldingssløyfen». Innsikten kan videre samles inn, analyseres og deles internt i organisasjonen. På denne måten kan organisasjonen kontinuerlig forbedre seg på bakgrunn av feedback fra kunder.

Hvorfor bruke en Closed Feedback Loop prosess?

Flere studier viser at å lukke «tilbakemeldingssløyfen», ofte fører til redusert churn (kundefrafall), økt kundelojalitet og økt prestasjon blant medarbeidere. Videre kan det bidra til å minimere kundens innsats for å løse et problem, eller en henvendelse, de har med virksomheten.

En studie fra Gartner viser at 65 % av de som hadde en negativ erfaring med kundeservicen i en virksomhet, sprer negativ omtale til andre. Hos de med positive opplevelser, er det kun 25 % som sprer positiv omtale videre. Studiene illustrerer hvor viktig det er å være rask, serviceorientert og proaktiv. Disse aspektene bidrar til at du unngår unødvendig negativ omtale som kan føre til kundefrafall og mindre nysalg.

Forskning fra Bain & Company viser at det generelt sett, koster et selskap seks til syv ganger så mye å skaffe nye kunder som det gjør å beholde eksisterende. Marketing Metrics fullførte også en rapport som viser at sannsynligheten for å selge til en eksisterende kunde generelt sett er 60-70 %. Til sammenligning er sannsynligheten for å selge til nye kunder bare 5-20 %. Dette viser hvor viktig det er å beholde eksisterende kunder.

Når skal du benytte denne prosessen?

Generelt sett kan en Closed Feedback Loop benyttes i alle områder der du har et kontaktpunkt med en kunde. Det som setter grensene, er de interne ressursene bedriften har til å følge opp. Med andre ord er det ressurskrevende å gjennomføre oppfølginger og lukke «tilbakemeldingssløyfene».

En anbefaling er å starte i det små, i mindre viktige deler av organisasjonen, for å opparbeide seg erfaringer over tid. Dessuten kan du ta med deg disse erfaringene for å forbedre den totale prosessen internt, samt videreføre prosessen til viktigere og mer essensielle berøringspunkter i organisasjonen.

Last ned e-boken – CSAT, NPS og CES: Din guide for valg av en Customer Experience måling

Hvordan utforme en Closed Feedback Loop prosess?

Closed Feedback Loop prosessen starter med å finne relevante kontaktpunkter i kundereisen hvor du ønsker å fokusere på gode kundeopplevelser og høy kundetilfredshet.

I neste steg bør det utformes relevante spørsmål med formål om å avdekke hva som skaper misfornøyde kunder. Dette er nødvendig for å kunne ta tak i utfordringene når de oppstår. Det kan for eksempel være i form av en SMS etter en samtale med kundeservice. Det kan også være en pop-up med en tilbakemelding etter kjøp av et produkt på nett, eller en kort feedback på en tjeneste som er utført.

Når det gjelder hvilke spørsmål som bør stilles, så er det gjort studier som viser at en av de sterkeste driverne til illojalitet er kundens egeninnsats. Det kan for eksempel være at kunden har måttet ringe kundeservice utallige ganger for å løse et problem. Med andre ord er det ønskelig å minimere innsatsen kunden må legge ned i et hvert kontaktpunkt med virksomheten.

Det er der Customer Effort Score (CES) kommer inn. CES, er en god og enkel metode man kan benytte seg av. Metoden måler hvor mye kundene dine trenger å anstrenge seg når de er i kontakt med virksomheten din.

Les artikkelen: Customer Effort Score: Å måle kundeopplevelser

Ting å vurdere ved å lukke tilbakemeldingssløyfen

En Closed Feedback Loop er bare én av mange gode metoder og prosesser. Men det er et essensielt verktøy fordi den er enkel, allsidig og kan gi virksomheten din mye verdi. På en annen side måler den kun spesifikke kontaktpunkter i kundereisen. Den gir således ikke et helhetlig bilde av virksomheten på samme måte som en årlig kundeundersøkelse kan.

Derfor anbefales det alltid å ha et godt samspill av ulike målinger for å dra mest mulig nytte av den innsikt og feedback du får fra kundene dine. Dette innebærer å integrere flere metoder som puslespillbiter i et større feedback-system. Dette for at de skal fungere best for nettopp dine behov.

Videre vil en Closed Feedback Loop bare være suksessfullt dersom du implementerer endringene basert på dataene du samler inn – og deretter evaluerer om positive endringer faktisk skjer. Det er her samspillet mellom tiltakene kommer inn – for eksempel ved å evaluere fremgang med mindre pulsundersøkelser.

Ønsker du å komme i gang med dine kundeundersøkelser?

Netigate gir deg verktøyene du trenger for å lage undersøkelser og få innsikt om kunder (en god Customer Experience løsning), markedet og medarbeidere (Employee Experience).

Intuitive løsninger som et godt  verktøy for kundeundersøkelser, NPS verktøy, kundeservice-, kundetilfredshets-, churn– og markedsundersøkelser er bare noen av det vi kan tilby. I vårt kraftige og brukervennlige spørreundersøkelse verktøy kan du lage din egen undersøkelse fra bunnen av, eller benytte en av våre ferdige maler.