For en virksomhet det alltid viktig å vite hva kundene tenker om bedriften. Hvordan skal du ellers kunne forstå deres behov og ønsker, og ikke minst kunne imøtekomme dem? Kan du tenke deg en bedre måte å finne ut hva kundene vil ha enn å bare spørre dem – ved å lage en kundeundersøkelse?
Med dette i bakhodet, er et av de beste verktøyene for å forstå kundenes perspektiver å gjennomføre undersøkelser og innhente tilbakemeldinger fra dem. Vi ser også på hvordan du kan strukturerer disse for å få mest mulig handlingsrettet innsikt, samt hvordan benytte dataene til å forbedre CX-arbeidet.
Hva er en kundeundersøkelse, og hvorfor har vi nytte av å lage en kundeundersøkelse?
En kundeundersøkelse er laget for å få verdifull feedback knyttet til kundeopplevelsen (Customer Experience). Interaksjoner med kunder er langt fra over etter en transaksjon. Kundeopplevelsen (CX) er en av hjørnesteinene for merkevarens omdømme, spesielt i dagens digitale verden. Tross alt kan dårlige anmeldelser raskt ødelegge et omdømme. Kundeundersøkelser er til for å hjelpe deg å be kunden direkte om tilbakemeldinger, i stedet for å motta uønskede og kanskje unyttige innlegg på nettet.
Slike undersøkelser bidrar ikke bare å unngå å miste kunder på grunn av dårlige opplevelser, men de hjelper deg også med å skaffe nye. Det er større sannsynlighet for at fornøyde kunder anbefaler virksomheten din. Og selv om det har vært et mindre problem underveis, viser aktiv innhenting av feedback at du bryr deg om kundene dine, og ønsker å forbedre ting. Svært ofte gjør det ikke kundene noe at det oppstår mindre problemer – det som betyr noe, er om de blir fikset.
Ved å lage en kundeundersøkelse hjelper du derfor virksomheten din å:
- identifisere feil og mangler
- skape bedre kundetilfredshet
- forbedre kundelojaliteten
- øke omsetningen
- overvåke prosessen over tid
Ulike typer kundeundersøkelser
I dagens digitale landskap vil en god programvare for kundeundersøkelser la deg samle inn tilbakemeldinger raskt og enkelt, og samtidig som svarene måles og analyseres for å skape innsikt som kan brukes til å forbedre kundeopplevelsen.
En forutsetning for å fremskaffe de riktige dataene er at du stiller de riktige spørsmålene. For å kunne stille de riktige spørsmålene må du forstå CX-målene dine og lage en strategi for kundefeedback som oppfyller disse målene. Du har også en rekke forskjellige typer av undersøkelser og beregninger til rådighet for å hjelpe deg med å måle og forbedre ytelsen. Avhengig av dine spesifikke mål, kan du lage en kundeundersøkelse, eller bruke følgende:
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Customer Satisfaction Score (CSAT) måler kundenes generelle tilfredshet med din virksomhet. En CSAT-undersøkelse er som regel et enkelt spørsmål som stilles til kundene etter at de har kjøpt noe eller interagert med deg, for å vurdere hvor fornøyde de er med produktene, tjenestene og arbeidet ditt.I tillegg til å bruke en enkel skala fra 1 til 5 for å måle tilfredshet, har undersøkelsene ofte et fritekstfelt, slik at kundene kan gi mer detaljert feedback. Jo nærmere 5 poeng du kommer, desto mer fornøyde er kundene dine. Gjennomfør en kundetilfredshetsundersøkelse med vårt CSAT verktøy som er brukervennlig og gir god innsikt i kundereisen.
Net Promoter Score (NPS)
NPS (Net Promoter Score) måler om kundene vil anbefale virksomheten din til venner, familie og kolleger, eller promotere deg på nettet. Kundene blir bedt om å rangere bedriften på en skala fra 1 til 10, der 0 til 6 rangeres som kritikere, 7 til 8 som passive og 9 til 10 som ambassadører.
NPS bruker spørsmål som: «Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale dette selskapet/produktet/denne tjenesten til en venn/kollega?». NPS-scoren beregnes ved å trekke prosentvis andel av kritikere fra prosentvis andel av ambassadører. Da vil du få en poengsum mellom -100 og 100. Jo høyere score, desto mer sannsynlig er det at kundene dine vil anbefale virksomheten din til andre i sin omgangskrets. Med et godt NPS verktøy får du hjelp til å analysere kundelojaliteten til merkevaren din.
Customer Effort Score (CES)
Customer Effort Score (CES) måler kundelojalitet. Den måler hvor raskt kundene kan finne det de trenger for å kjøpe noe fra virksomheten din, eller samhandle med bedriften din. Jo enklere det er å samhandle med deg, desto bedre er kundeopplevelsen.
Målemetoden hjelper virksomheten å forstå hvor mye innsats kundene legger ned i interaksjonen med bedriften din, og hvor lojale de er mot merkevaren din. En god CES-score gjør det mulig å forbedre omdømmet ditt, samt forstå hvor kundenes kontakt med virksomheten er vanskelig. Ved å handle på bakgrunn av denne feedbacken kan du forbedre den generelle kundeopplevelsen, samt redusere innsatsen dine medarbeidere legger ned i kundeservice.
Kundeservice
Kundeserviceundersøkelser ber kunden om å evaluere sin interaksjon med din kundeservice for å identifisere hull og mangler i prosessen med problemløsning. Det er nærmest umulig å tilfredsstille alle, uansett hvor mye du ønsker å gjøre det. Alle virksomheter vil på et eller annet tidspunkt motta klager. Det som er viktig, er å opprettholde en høy standard på kundeservice. I tillegg til å kontinuerlig overvåke hvor godt denne tjenesten lever opp til kundenes forventninger.
Ved hjelp av et spørreskjema om kundeservice kan lage en kundeundersøkelse som gir deg muligheten til å gå i dybden av eventuelle problemer, kartlegge om det er opplæringsbehov i serviceteamet, imøtekomme kunders behov med mer. Husk at kunnskap er makt og kundefeedback er en uvurderlig kilde til informasjon.
Håndtering av churn
Undersøkelser om håndtering av kundefrafall hjelper deg med å evaluere og forstå hvorfor kunder forlater virksomheten din – dvs. ‘churn’ – for å hjelpe deg med å identifisere områder for forbedring.
Å skaffe en ny kunde koster mye mer enn å beholde en eksisterende. Derfor er det så viktig å kartlegge og håndtere kundefrafall. Fokuserer du på å bygge langsiktige relasjoner og analysere kundeadferd, vil det være mer kostnadseffektivt enn å bruke store summer på markedsføring og kampanjer for å tiltrekke nye kunder.
Churn er et viktig nøkkeltall fordi det direkte påvirker bedriftens lønnsomhet. Jo mer du vet om kundene og deres atferd, desto vil du kunne forutsi fremtidige inntekter.
De ulike typene som beskrives her, er ikke ment å kun skulle brukes én og én type hver for seg. Tvert imot kan du se på dem som byggeklosser for å skape ditt skreddersydde system for å skape kundeundersøkelser. Du kan for eksempel gjennomføre en NPS-undersøkelser etter kjøp, bruke en kort CES-måling etter at kundene har vært i kontakt med din kundesupport og deretter ha en årlig CSAT-evaluering å måle generell tilfredshet. I tillegg kan du stille churn-relaterte spørsmål når en kunde bestemmer seg for å avslutte et kundeforhold. Det er helt opp til deg hvordan, og når, du ønsker å innhente tilbakemeldinger fra kunder.
Hva er transaksjons- og relasjonskundeundersøkelser?
En annen nyttig differensiering av kundeundersøkelser er den mellom transaksjons- og relasjonsundersøkelser. Som navnet tilsier, er transaksjonelle kundeundersøkelser knyttet til en bestemt transaksjon mellom en kunde og virksomheten din. Dette kan være en hvilken som helst form for interaksjon, fra et kjøp til en samtale med servicesenteret ditt. Sånn sett kan du for eksempel inkludere CES under denne etiketten.
Relasjonskundeundersøkelser gir deg derimot et inntrykk av den samlede relasjonen kunden har til merkevaren din. Derfor kan NPS-undersøkelsen regnes blant disse, ettersom den spør hvordan og hvorfor en kunde vil anbefale merket.
Når er beste tidspunkt for å lage en kundeundersøkelse?
Det beste tidspunktet for å gjennomføre en kundeundersøkelse avhenger av hvilke typer tilbakemeldinger du ønsker. Det er avgjørende å maksimere svarprosenten din for å skaffe verdifull innsikt. Ta utgangspunkt i målgruppen du ønsker feedback fra og tilpass tidspunktet for gjennomføringen utfra det. Andre aktuelle vurderinger rundt tidspunktet for å gjennomføre en kundeundersøkelse kan blant annet være:
- Etter et kjøp/tjeneste mens opplevelsen er fersk og kan gi god feedback
- Ved et kundefrafall sende en churn-undersøkelse for å få vite hvorfor
- Etter viktige eventer/lanseringer for å finne ut om en ev. nyhet mottas godt
- Ved bestemte milepæler som 2-års jubileet for kundeforholdet, for å måle utviklingen
- Regelmessige undersøkelser for å få innsikt i den løpende tilfredsheten hos kundene
Hvordan komme i gang med å lage en kundeundersøkelse
Å komme i gang med å skape en kundeundersøkelse kan virke skremmende og overveldende, men så lenge du er tydelig på de viktige tingene, kan det være ganske enkelt. Spør deg selv:
Hva ønsker jeg å få ut av undersøkelsen? Hvilke områder/prosesser ønsker jeg feedback på? Hvem er målgruppen min? Hva er riktig timing for å lage kundeundersøkelse?
Gjennomføre en kundeundersøkelse med tydelige mål og planer
Før du bestemmer hvilke spørsmål du skal stille i undersøkelsen, må du vite nøyaktig hva du ønsker å kartlegge. Den feedback du ønsker å innhente er med på å bestemme hvilke spørsmål du skal stille, og hvordan. Er du ute etter å måle kundetilfredshet, lojalitet eller hvor mange kunder som vil anbefale deg til andre? Du ønsker kanskje en mer detaljert innsikt i hvordan en produktlansering har vært, eller om du har lagt prisene på riktig nivå.
Kanskje samler du allerede inn kundedata og ønsker å forbedre CSAT- eller NPS-scoren for å måle hvor effektive CX-tiltakene dine er. Sørg for å ha klare mål på før du setter i gang å lage en kundeundersøkelse, slik at du enkelt kan følge utviklingen og måle suksessen. Du har for eksempel et mål om å forbedre din NPS med 10 poeng. Dette fokuset bidrar til å tilpasse kundeundersøkelsene dine til virksomhetens eksisterende forretningsmål.
Kundesegmentering
Ingen kunder er like – alle har ulike problemer, behov og ønsker. Kundesegmentering, som går ut på å gruppere eksisterende og potensielle kunder basert på felles kjennetegn, gjør det enkelt å nå ut til riktig målgruppe og få bedre innsikt i deres behov og kundeopplevelser.
Kort sagt hjelper kundesegmentering med å forstå kundene dine bedre, og skreddersy markedsførings- og salgsarbeidet slik at du får mest mulig ut av dem. Ved å lære mer om kundenes interesser, behov, budsjetter og vaner kan du styrke ditt omdømme og forbedre merkevarelojaliteten.
Når du kjenner behovene til enkelte kundesegmentene bedre, kan virksomheten levere over deres forventninger. Ved å finjustere markedsføringen din kontinuerlig, kan du oppfordre kundene til å kjøpe mer gjennom målrettede kampanjer og tilbud på produkter eller tjenester de trenger. Denne personlige tilnærmingen får kundene til å føle seg forstått og verdsatt, noe som øker salget.
Etablere interne feedbackprosesser
Innhenting av eksterne tilbakemeldinger fungerer best når interne prosesser for Closed Feedback Loop på plass. Disse interne prosessene sørger for at innsikten når de ansvarlige avdelingene, slik at endringer kan gjennomføres. Det hjelper ikke å samle inn data om kundeopplevelsene dersom informasjonen ikke deles med de relevante sektorene i virksomheten. Når du har forsikret deg om at alle er kjent med innhentet data, kan du starte analysen og iverksette nødvendige endringer og tiltak.
Les mer og få nyttige tips i denne e-boken: 5 vanlige feil i kundeundersøkelser (Og hvordan du unngår dem!)
Utforming av kundeundersøkelsen
Når du har fastsatt forretningsmålene dine, er neste steg å utforme undersøkelsen slik at du kan samle inn data som gir deg verdifull og handlingsrettet innsikt.
Beste praksis for å strukturere og lage en kundeundersøkelse
Det er viktig å ha kundene i fokus når du skal utforme og skape en kundeundersøkelse. Dette for å sikre deres engasjement, maksimere svarprosenten og få best mulig innsikt. Her er noen tips når du skal utforme de mest effektive kundeundersøkelsene:
Still spørsmål tilpasset målene dine
Spørsmålene bør alltid utformes med utgangspunkt i virksomhetens overordnede mål. Dersom målet for eksempel er å forbedre kundetilfredsheten, bør spørsmålene legge til rette for å innhente data som bidrar til å forstå hvor godt du oppnår dette.
Selv om det kan være fristende å stille flere spørsmål for å få vite mer om dine kunder, vil spørsmål som ikke er direkte relevante for hovedmålet med undersøkelsen, kunne redusere deltakernes engasjement og resultere i dårligere datakvalitet.
Unngå for mange spørsmål – eksempel fra Ellevio
Ellevio, et svensk energiselskap, hadde problemer med to undersøkelser som skulle kartlegge hva B2C- og B2B-kunder mente om merkevaren deres. Svarprosentene var på hhv. 10 % og 6 %, og de oppdaget at 12 % av B2C-kundene hoppet av undersøkelsen på første side, mens 8 % av B2B-deltakerne hoppet av på samme tidspunkt.
Etter nærmere granskning. fant vi at korte spørreundersøkelser gir både høyere svarprosent, og samtidig bedre kvalitet på svarene. I dette tilfellet henvendte Ellevio seg til Netigate. De ønsket hjelp med å forbedre utformingen, samt effektivisere kundeundersøkelsene.
Økt svarprosent gjennom enkelthet
Jo flere svar du får fra undersøkelsene dine, desto mer presise blir de innsamlede dataene og sentimentene. Det gir deg muligheten til å generere mer målrettet og handlingsrettet innsikt, som sannsynligvis vil ha større innvirkning på kundeopplevelsen enn data med lavere svarprosent og dårlig kvalitet.
En av de mest effektive måtene å oppnå høy svarprosent på, er å lage en kundeundersøkelse som er enkel, målrettet og kort – som kundene kan fullføre raskt. Korte undersøkelser øker sannsynligheten for at kundene engasjerer seg, som igjen resulterer i høyere svarprosent og mer verdifull innsikt.
Unngå skjevhet og priming
Det er lett å gå i fellen ved å stille ledende spørsmål som vil påvirke svarene. Når du for eksempel ønsker å finne ut hva kundene synes om et nytt produkt, kan det være fristende å spørre: “Hvor fantastisk var din opplevelse med vårt nye produkt?” Dette er et eksempel på priming, hvor du legger opp til en positiv respons. Selv om slike spørsmål kan gi positive svar, er de mindre verdifulle enn nøytrale spørsmål som “Hvordan vil du beskrive din opplevelse med vårt nye produkt?” Det vil gir respondentene dine muligheten til å svare mer ærlig, noe som gir dypere innsikt.
I tillegg bør du sørge for balanserte svarskalaer. Når du måler kundetilfredshet for eksempel, bør skalaen inneholde like mange positive, negative og nøytrale alternativer, som vist i dette eksempelet:
Hvis det er flere positive enn negative valg, kan det skape skjevheter i tilbakemeldingene og føre til misvisende resultater.
Optimaliser for automatisert innsiktsgenerering
Tidligere var det en manuell og svært tidkrevende oppgave å analysere undersøkelsessvar. Svarene ble samlet inn og bearbeidet ved hjelp av manuelle metoder eller verktøy som for eksempel Excel, for å trekke ut innsikt og forstå svarene. I dagens mer digitaliserte verden har stadig flere virksomheter tatt i bruk automatiserte verktøy som ikke bare analyserer svarene, men også genererer handlingsrettet innsikt automatisk.
Løsninger som Netigate, gjør det enkelt for virksomheter å raskt utforme og lage en kundeundersøkelse som er effektiv og strukturert. Og de gir mulighet for automatisert analyse som raskt kan benyttes til å forbedre kundeopplevelsen (CX). Ved å optimalisere undersøkelsene dine for automatisert innsiktsgenerering, som f.eks. tekstanalyse, kan du både forbedre CX, samt oppnå bedre utnyttelse av ressurser og tid. På den måten kan medarbeiderne fokusere på mer verdiskapende oppgaver.
Les mer i vår e-bok: En guide om tekstanalyse
Hvilke typer spørsmål bør inkluderes, og når skal du lage en kundeundersøkelse
Det finnes flere ulike spørsmålstyper som kan benyttes i undersøkelser for å få mest mulig verdifull innsikt fra kundene dine. La oss se på noen av alternativene du ta i bruk når du skal lage en kundeundersøkelse:
Flervalgsspørsmål
Flervalgsspørsmål er blant de mest brukte spørsmålstypene i kundeundersøkelser. De gjør det enkelt for respondentene å forstå spørsmålet og krever minimal innsats å besvare. Dette gjør også gjør resultatene enkle å analysere.
Det kan være lurt å inkludere et alternativ for «annet» slik at deltakerne kan svare selv om ingen av alternativene passer. Dette sikrer mer nøyaktige data, da respondentene unngår å velge et tilfeldig svar.
Lage en kundeundersøkelse med rangeringsspørsmål
Rangeringsspørsmål har en skala med valgalternativer, hvor respondentene kan velge et tall eller et ord for å uttrykke sin mening. NPS- og CSAT-målinger er utmerkede eksempler på denne typen spørsmål. De ber brukerne vurdere hvor sannsynlig det er at de vil anbefale virksomheten din til venner og kolleger på en skala fra 0 til 10, eller vurdere hvor fornøyde de er på en skala fra 1 til 5.
En annen variant av slike spørsmål er Likert-skalaen (ofte presentert som en matrise), der folk blir bedt om å rangere sin oppfatning av et produkt eller en tjeneste. Denne typen spørsmål gir verdifull innsikt i hvordan kundene dine føler. Du ønsker for eksempel å innhente feedback på nettstedets utforming og tilbyr 5 eller 7 svaralternativer med like mange positive og negative alternativer, samt ett nøytralt alternativ.
A/B-spørsmål
A/B-spørsmål, også kalt lukkede spørsmål, gir deltakerne enkle valgmuligheter, som for eksempel ja eller nei. Det kan være såkalte radioknapper med to eller flere alternativer hvor du kan kun velge ett alternativ. Disse spørsmålene er ypperlige for kundesegmentering, samt å innhente demografiske data som kan danne grunnlag for din forretningsstrategi.
Et typisk eksempel kan være å spørre om deltakeren planlegger å kjøpe noe innenfor din bransje det kommende året. Basert på svarene, enten ja eller nei, kan du bruke denne innsikten til å justere og optimalisere markedsføringsstrategiene dine.
Åpne spørsmål
Åpne spørsmål gir respondentene mulighet til å svare med egne ord, noe som gjør dem ideelle for å samle inn utfyllende, mer detaljert og meningsfull innsikt. Ustrukturerte svar kan imidlertid være vanskeligere å analysere og segmentere.
I stedet for å stille to separate spørsmål, kan du etter et flervalgsspørsmål stille et åpent “Hvorfor?”-spørsmål. På den måten gir du deltakerne muligheten til å forklare valget sitt mer utfyllende. Det gjør det også mulig å få dypere innsikt gjennom åpne tilbakemeldinger, samtidig som antallet spørsmål kan reduseres. Dette effektiviserer undersøkelsen uten å slite ut respondentene.
Lage en kundeundersøkelse som er engasjerende
Å velge hvilke spørsmål du skal stille når du ønsker å gjennomføre en kundeundersøkelse, er bare en del av jobben. Selv de mest relevante spørsmålene vil ikke få oppmerksomhet hvis undersøkelsen ikke ser tiltalende ut. Det er viktig å ha et visuelt tiltalende og brukervennlig design som minimerer antall klikk. Sørg også for at undersøkelsen er mobilvennlig, slik at deltakerne enkelt kan svare når de er på farten, og påse at de er tilgjengelig for personer med nedsatt syn.
I tillegg må spørsmålene tilpasses kundesegmentene du henvender deg til, da hver gruppe har sin egen adferd. Dersom du ønsker å finne ut hvorfor enkelte besøkende ikke fullfører transaksjonene sine, bør du stille andre spørsmål enn når du spør lojale kunder om hva som får dem til å komme tilbake. Ved å skreddersy spørsmålene etter hvert kundesegment, kan du holde deltakerne engasjerte og få dypere innsikt i adferden til de ulike gruppene. Dette gjør at du kan optimalisere kundeopplevelsen på en mer effektiv måte.
Distribueringen av kundeundersøkelsene
Å lage en kundeundersøkelse som er effektiv og engasjerende, er bare starten. For å virkelig forbedre kundeopplevelsen (CX), må du sikre at den når de riktige menneskene og gir verdifull innsikt. Her er noen tips for å øke rekkevidden og innhente mest mulig data:
Tidspunkt for å gjennomføre en kundeundersøkelse
Det er viktig å sende ut og gjennomføre en kundeundersøkelse på riktig tidspunkt. Distribuer den når respondentene sannsynligvis er mest engasjert i merkevaren din og villige til å gi feedback. Dette kan for eksempel være rett etter at de har gjort et kjøp eller hatt en positiv opplevelse med bedriften din. Når det gjelder kundeundersøkelser som ikke sammenfaller med en interaksjon, er det viktig å vurdere om det finnes dager/tidspunkter som er mer gunstig for utsendelse enn andre.
Distribusjon gjennom flere kanaler
En undersøkelse fra Business Wire viser at 40 % av forbrukerne mener at kommunikasjon på tvers av flere kanaler, er den viktigste egenskapen ved et selskaps kundeservice. Med alle de mange digitale plattformene vi har i dag, har det aldri vært enklere for virksomheter å nå et bredere publikum og øke responsraten. For å få best mulig innsikt, bør du nå ut til kundene gjennom flere kanaler, som e-post, SMS, sosiale medier og bedriftens egen app.
Gjør invitasjonene personlige
Den samme undersøkelsen viste også at 76 % av dagens kunder forventer en personlig kundeopplevelse. Det innebærer at virksomheter som tilpasser kommunikasjonen og engasjerer seg individuelt med kundene sine, har større sannsynlighet for å få positiv feedback. Ved å personalisere invitasjonene til kundene og oppfordre dem til å delta i undersøkelsen, kan du øke svarprosenten betydelig.
Å lage kundeundersøkelse med bruk av insentiver
En annen utmerket måte å øke svarprosenten på, er å tilby respondentene et insentiv. Det kan være en tidsbegrenset gratis prøveversjon av et nytt produkt, en rabatt på neste kjøp, eller et “kjøp en, få en gratis”-tilbud. I tillegg til å motivere deltakerne til å fullføre undersøkelsen, kan slike insentiver også bidra til økt salg.
Fordeler og ulemper ved distribusjon av undersøkelser i flere kanaler
| KANAL | FORDELER | ULEMPER |
|---|---|---|
| E-post |
|
|
| SMS-undersøkelser |
|
|
| Undersøkelser i app |
|
|
Analysere og handle på undersøkelsesdata
Det har blitt enklere og raskere å analysere dataene ved hjelp av moderne teknologi. Du må sammenligne resultatene fra Customer Experience undersøkelsen med dine forventninger, mål og planer. På denne måten kan du finne ut hvilke prosesser og områder som trenger forbedring. Det bidrar også til å finne ut hva som er viktig for kundene dine – deres verdier, ønsker, behov, interesser, samt deres smertepunkter og hva som gjør at de ikke ønsker å komme tilbake.
Organisere innkomne feedbackdata
Første steg er å rydde opp i dataene dine og fjerne eventuelle dupliserte eller ufullstendige svar som kan føre til skjevheter eller inkonsekvenser i resultatene. Deretter kan du organisere dataene i grupper og formater som gjør dem enkle å tolke, og som gir svar på de spørsmålene du ønsker innsikt i.
Analysere resultatene
Begynn med å lete etter mønstre, trender og temaer i svarene. Det gir deg innsikt i hva som fungerer godt, og hjelper deg med å oppdage potensielle problemer som kan kreve rask handling. Dessuten kan du identifisere forskjeller i adferd eller preferanser mellom ulike kundesegmenter. Resultatene bør danne grunnlaget for viktige CX-målinger, som for eksempel CSAT, NPS og kundelojalitet.
Iverksette tiltak
Feedback når kun et visst punkt av seg selv. Det er ved å følge det opp i praksis at virksomheten din faktisk kan vokse. Nå som analyse av dataene dine har pekt deg i riktig retning, er det avgjørende utvikle strategier for å holde kundetilfredshetsnivået høyt. Dersom du for eksempel har god feedback, kan markedsføringsteamet ditt benytte tilbakemeldingene for å skape mer av det kundene dine elsker, og spille på deres interesser og ønsker. Der det ble samlet inn negativ feedback, må du tenke på måter å redusere tid eller krefter på.
Kanskje har kundene kommet med idéer om hva som kan gjøre dem mer tilfredse, allerede i undersøkelsen. Hent inspirasjon der. Identifiser områder med forbedringspotensial, og tilpass tilbudene og tjenestene dine for å kunne imøtekomme kundenes behov på en bedre måte. Du kan også bruke denne innsikten til å skape en mer personlig kundeopplevelse, for eksempel ved å tilby skreddersydde produktanbefalinger eller eksklusive tilbud.
Bruk et analyseverktøy for feedback når du skal lage en kundeundersøkelse
Analytikere kan gjøre alt dette manuelt, men det er tidkrevende. Dersom resultatene ikke er positive, kan du ha mistet kunder før du har fått nyttig innsikt. Med verktøy som Netigate kan du derimot skape innsiktsfulle og engasjerende kundetjenester. Ved å bruke moderne AI-teknologi til analyser, som maskinlæring, sentimentanalyse og naturlig språkbehandling (NLP), kan du automatisk rense, analysere og tolke resultatene. Dette gir deg raskt detaljert og handlingsrettet innsikt, slik at du kan løse problemer raskere og snu en negativ kundeopplevelse til en positiv.
Les mer om Netigates AI-verktøy her: Netigate Ask AI
Evaluering av fremgangen med kundefeedback-undersøkelser
Med de planene og målene du har satt, vil du kunne kartlegge hvor godt du har implementert den feedback du har mottatt. Det vil også hjelpe deg med å overvåke den generelle fremgangen din. Det er derfor fornuftig å sette en tidsperiode, der man samler feedback slik at man kontinuerlig kan følge med på hvilke strategier som fungerer, og hvilke som ikke gjør det.
Lage kundeundersøkelse med hjelp av Netigate
Å lage en kundeundersøkelse som engasjerer målgruppen og gir verdifull innsikt i kundeopplevelsen, trenger ikke å en verken være tidkrevende eller manuell oppgave. Ved å strømlinjeforme undersøkelsene mot de KPIene du ønsker å måle, øker du sannsynligheten for høyere svarprosent og reduserer risikoen for at deltakerne faller fra. Det kan føre til tiltak som løfter arbeidet med kundeopplevelsen til et nytt nivå.
Dersom du ønsker å forbedre og styrke arbeidet med kundeopplevelsen, kan du benytte Netigates omfattende spørreundersøkelse verktøy for kundefeedback til å lage innsiktsfulle kundeundersøkelser på få minutter. De automatiserte analysene gir handlingsrettede tiltak på en brøkdel av tiden det tar med manuelle analyser. På denne måten kan CX-teamet fokusere på det de er best på – å levere enestående kundeservice som styrker både omdømme og salg.
Kom i gang med å lage dine kundeundersøkelser og lytte til Voice of Customer i dag! Du kan kontakte oss når som helst via dette kontaktskjemaet eller starte din kostnadsfrie prøveperiode i dag.
Copyright © 2024 Netigate AB, Drottninggatan 25, 111 51, Stockholm, Sverige 