Den digitale tidsalderen har gjort det enda viktigere for virksomheter å få tilgang til raske og nøyaktige tilbakemeldinger som forteller en helhetlig historie til publikum. I stedet for å basere seg på papirbaserte kundeundersøkelser som krever at kundene tar seg tid til å fylle ut og ofte returnere spørreskjemaer, kan de nå gjøre det med noen få klikk på en knapp via e-post, SMS eller mobilapp. Og dette kan du enkelt gjennomføre ved hjelp av en god og brukervennlig programvare for kundeundersøkelser.
Folk vil glemme hva du sa, folk vil glemme hva du gjorde, men de vil aldri glemme hvordan du fikk dem til å føle seg.
Maya Angelou
Dette sitatet handler om hvordan du kan påvirke mennesker i hverdagen. Samtidig har ordene hennes like stor kraft når det gjelder kundeopplevelsen når du driver en virksomhet.
Statistikken taler sitt eget tydelige språk. Newvoicemedia.com har avdekket at amerikanske selskaper taper over 62 milliarder dollar årlig på grunn av dårlig kundeservice. Samtidig viser en Amex-undersøkelse at 78 % av kundene har avstått fra å kjøpe noe på grunn av en dårlig kundeopplevelse.
I denne artikkelen forklarer vi hvordan programvare for kundeundersøkelser har blitt mer avgjørende enn noensinne, ettersom virksomheter ønsker å forstå kundenes behov, adferd, samt hvordan de på best mulig måte kan beholde dem i dagens moderne verden.
Evolusjon og utvikling av programvare for kundeundersøkelser
Helt fra den dagen vi først lærte om spørreundersøkelser, har det å lage en markedsundersøkelse vært en kjedelig jobb, En jobb der folk kunne stå på gatehjørner med utklippstavler og stoppe forbrukere på gaten for å samle inn deres meninger om merkevarer, produkter og tjenester, eller der grupper av telefonselgere foretok undersøkelser over telefonen.
Det var både tidkrevende, arbeidskrevende og dyrt, ettersom bedriftene ansatte markedsforskere som jobbet i timevis for å samle inn nok data til å få statistisk innsikt. Det har alltid vært viktig å forstå kundenes behov, men metodene har endret seg kraftig.
Nå som markedene endrer seg så raskt, er det nødvendig for virksomheter å få umiddelbar innsikt i hva kundene mener. De kan få et klart forsprang på konkurrentene ved å innlemme ny teknologi som kunstig intelligens, maskinlæring og sentimentanalyse i kundeundersøkelsene sine.
Viktige funksjoner i en topp programvare for kundeundersøkelser
Det finnes en rekke ulike programvarer der ute som kan dekke dine behov, men er det nok? Hvordan vet du om plattformen du vurderer å anskaffe, fungerer og passer til nettopp det du trenger?
Gå gjerne videre til neste avsnitt dersom du ønsker å gå direkte til våre sammenligninger av plattformene. Men om du vil finne ut hvilke funksjoner som er viktige når du skal velge en førsteklasses programvare for kundeundersøkelser, har vi samlet noen av de funksjonene vi mener er viktige før du bestemmer deg for hva som er best:
Fleksibilitet og tilpasningsevne
Som nevnt kommer ikke kundene dine i en universalløsning. Alle har sine egne preferanser, meninger og behov. Derfor er det viktig å velge en software for kundeundersøkelser som gjør det mulig for virksomheten din å være fleksibel når det gjelder hvem de henvender seg til og hvilke spørsmål de stiller. Huel tilpasser for eksempel kundeundersøkelsene sine avhengig av hvor mange bestillinger en kunde har gjort. Ved å stille ulike spørsmål etter hvert som kundene bestiller nummer 1, 3, 5 og 10, kan de følge med på NPS-scoren (Net Promoter Score) gjennom hele kundereisen med virksomheten.
Den samlede NPS- scoren har økt med rundt 10 poeng, noe som er enormt, med tanke på at den ikke var lav fra før. Svarene våre globalt har økt med 164 %, noe som har stor innvirkning, siden hvert eneste nøkkelmarked nå har en NPS-score knyttet til seg, med nok data til å gjøre det signifikant.
Olivia Chambers, Customer Insights Manager
I tillegg er det å finne måter å personalisere undersøkelsene dine en utmerket måte å maksimere svarprosenten på. Siden kundens første berøringspunkt etter en transaksjon ofte er gjennom en undersøkelse, er det å bruke kundens navn en utmerket måte å få dem til å føle seg engasjert i merkevaren din på. Jo mer engasjerte kundene er, desto mer tilbøyelige er de til å svare på undersøkelsen og gi verdifull innsikt i sine behov.
Analyser og rapportering i sanntid
Selv om det å innhente feedback er en del av prosessen, må virksomheten din forstå hva disse tilbakemeldingene forteller deg. Det er derfor viktig å analysere dataene og gjøre resultatene om til effektive tiltak gjennom rapportering. Ved å finne en programvare for kundeundersøkelser som tilbyr analyser og rapportering i sanntid, får virksomheten umiddelbar innsikt som kan brukes i arbeidet med kundeopplevelsen.
En god Customer Expereince løsning tilbyr disse sanntidsanalysene.
Kunstig intelligens spiller en stadig viktigere rolle i analysearbeidet. Automatiserte AI-algoritmer gjør det for eksempel mulig å analysere stadig større datasett raskt. Samtidig gir maskinlæring rapportering og innsikt som modnes etter hvert som mer data blir behandlet. Denne evolusjonære tilnærmingen gjør det mulig for virksomheten å tilpasse seg etter hvert som resultatene endres.
Les mer om dette i vår rapport – Status for AI innen CX 2024
Samtidig gir sentimentanalyse en større kontekst rundt kundenes emosjonelle tilknytning til merkevaren din enn det som tidligere var mulig. Med tekstanalyse av fritekst kan du vurdere den emosjonelle undertonen i kommentarene, slik at du får et mer helhetlig bilde av hva kundene dine mener om produktene og tjenestene dine.
Integrasjonsmuligheter
En annen viktig egenskap som kjennetegner en god programvare for kundeundersøkelser, er at den kan integreres med andre verktøy for å hjelpe deg med å få handlingsrettet innsikt. Ved å integrere verktøyet for kundeundersøkelser med CRM-verktøy som Salesforce og HubSpot kan du for eksempel koble feedback til kundeprofiler. På den måten får du en bedre forståelse av hver enkelt kundes adferd, behov og følelser overfor merkevaren din, slik at du kan skape målrettet og handlekraftig innsikt som er skreddersydd til deres behov.
På samme måte kan du få maksimal innsikt i resultatene fra undersøkelsene dine ved å finne en softwarepakke for kundeundersøkelser som kan integreres sømløst med BI-verktøy (Business Intelligence). Fleksible analyseverktøy, som Power BI og Tableau, gjør det mulig å trekke ut resultatene fra programvaren din og skape effektive forretningspaneler for å måle KPIer.
Ved å integrere programvaren med BI-verktøy kan du ikke bare spore fremdriften i forhold til målene for kundeopplevelsen, men også oppdage andre trender. I tillegg kan du få kraftig innsikt ved å kombinere undersøkelsesdata med andre datakilder.
Valg av plattform
Så langt har vi bare diskutert den reelle verdien av en programvare for kundeundersøkelser. Men det egentlige spørsmålet i denne artikkelen er: «Hvilken plattform for kundeundersøkelser bør jeg bruke? Og før du tenker at vi er partiske her – så er vi jo selvfølgelig det. På en måte. Men vi skal gjøre vårt beste for at du skal få flest mulig svar, med utgangspunkt i hvem og hva vi gjør.
Helt siden Netigate lanserte sin første software for kundeundersøkelser i 2005, har selskapet samlet inn over 150 millioner svar fra 1500 kunder i 30 land, og målt kundetilfredshet (CSAT), Net Promoter Score (NPS), kundeservice, churn og dusinvis av andre verdifulle tilbakemeldinger fra kunder.
Oppkjøpet av Lumoa gjorde Netigate enda sterkere med flere muligheter innen CX Insights. Dette takket være den generative AI-funksjonen som forteller deg hva du bør gjøre videre for å få virksomheten til å vokse.
Men hva skiller Netigates programvare for kundeundersøkelser fra andre løsninger og konkurrenter? La oss ta en nærmere titt på Netigates funksjoner.
Brukeropplevelser
Netigate er stolte av å gi brukerne en kundevennlig opplevelse gjennom sitt brukervennlige og intuitive grensesnitt.
Det er enkelt å bruke, og nybegynnere har tilgang til utmerkede videoveiledninger og et fremragende Netigate Academy. Det gjør det mulig for alle, fra IT-eksperter til de som ikke liker teknologi, å lage målrettede, innsiktsfulle og effektive kundeundersøkelser.
Du kan velge en undersøkelsesmal fra den velfylte spørsmålsbanken vår, eller lage dine egne maler som gjenspeiler merkevaren din. I tillegg gir Netigate deg muligheten til å rette deg mot flere markeder ved å oversette undersøkelsen til flere språk.
Negitate gjør det også enkelt å distribuere undersøkelsen. Verktøyet lar deg velge mellom flere distribusjonsalternativer for å maksimere svarprosenten, for eksempel ved å opprette personlige eller generiske lenker, QR-koder, SMS eller e-post.
Når du har mottatt svarene, integreres de sømløst med eksisterende CMS- og BI-løsninger for å hjelpe deg med å forstå den enkelte kundes adferd og få enda mer dybdeinnsikt.
Omfattende kundesupport i vår software for kundeundersøkelser
Som du kan forvente av en kundesentrert virksomhet som har fokus på å hjelpe andre med å levere en utmerket kundeopplevelse, er kundesupporten det du ser etter. Flere online brukeranmeldelser understreker kvaliteten på kundeservicen vår. Hvorfor er det slik?
Vi tilbyr et omfattende brukerstøttesenter på nett som inneholder veiledninger og løsninger for en rekke tjenester:
- Komme i gang – Hjelper deg å opprette en konto, logge inn og andre innledende spørsmål.
- Opprette – Vi tar deg steg for steg gjennom hele prosessen med å lage en spørreundersøkelse. Fra å forklare de ulike spørsmålstypene, til hvordan du utformer og strukturerer undersøkelsen. Mer avanserte veiledninger om hvordan du legger til undersøkelseslogikk, timere og QA-tagger, er blant de mange andre guidene du kan finne informasjon om.
- Distribuere – Denne funksjonen hjelper deg med å distribuere undersøkelsen på tvers av flere kanaler og registrere detaljer om respondentene for å skaffe deg skreddersydd innsikt.
- Rapportere – Slik konfigurerer du analyser og rapportinnstillinger for å få best mulig innsikt.
- Innstillinger – Opprett dine foretrukne brukerinnstillinger.
- Sikkerhet og datalagring – Forstå hvordan du sikrer dataene dine, ivaretar personvernet og hvordan dataene brukes.
Vi har omfattende support på engelsk, tysk og svensk, noe som gjør det mulig for andre regioner å dra nytte av de ulike løsningene.
Suksesshistorier fra kunder
Netigate har i snart 20 år hjulpet tusenvis av virksomheter med å få dypere innsikt i CX-aktivitetene sine, og kan skilte med dusinvis av suksesshistorier.
I 2009 innledet det svenske selskapet MediaAnalys et samarbeid med Netigate for å forstå kundene sine bedre. Dette innebar å måle kundetilfredsheten gjennom kundetilfredshetsindeksen (KTI). Ved å gjennomføre undersøkelser gjennom hele året kan MediaAnalys identifisere positive og negative aspekter ved sine kunderelasjoner.
Dette gjør det mulig for dem å iverksette raske, avhjelpende tiltak der det trengs, med målrettede justeringer, forklarer Simon Sandberg, Partner Manager & Educational Coordinator i MediaAnalys.
Med Netigate får vi en dypere innsikt i hva kundene våre synes om oss, noe som hjelper oss med å forebygge misnøye og styrke kunderelasjonene våre.
Simon Sandberg, Partner Manager & Educational Coordinator
Northumbrian Water Group i Nordøst-England henvendte seg til Netigate for å løse en rekke utfordringer i syklusen for kundefeedback. Blant hindringene de ønsket å fjerne, var kostbar gjennomføring og treg implementering av undersøkelser, treg kommunikasjon med tredjepartsleverandører og vanskeligheter med å håndtere innsikten fra undersøkelsene.
Netigate bidro til å levere følgende resultater:
- Reduserte undersøkelseskostnader med 85 %.
- Redusert undersøkelsestid med 50 %.
- Økt volum på undersøkelsene med 90 %.
Dette førte til:
- Større selvstendighet som virksomhet.
- Sanntidsbasert innsikt i kundetilfredshet som bidrar til å drive frem kundefokuserte aktiviteter.
Beste praksis for bruk av programvare for kundeundersøkelser
Du har fått en sammenligning og et par suksesshistorier som kan hjelpe deg i beslutningsprosessen. Men husk at den plattformen du velger, bare kan fungere optimalt hvis du vet hvordan du legger en strategi, utformer, distribuerer og analyserer resultatene.
Tips om undersøkelsesdesign
Vellykkede kundeundersøkelser begynner med utformingen og strukturen. Her følger noen gode råd om hvordan du kan utforme undersøkelsen for å sikre at du får en enestående svarprosent:
Vellykkede kundeundersøkelser begynner med utformingen og strukturen. Her følger noen gode råd om hvordan du kan utforme undersøkelsen for å sikre at du får en enestående svarprosent:
- Identifisér hva du ønsker å forstå
Før du utformer undersøkelsen, må du identifisere målet ditt. Hva er det du ønsker å få ut av undersøkelsen? Dette vil hjelpe deg å forstå hvordan du skal strukturere den, hvem du skal henvende deg til, og hvordan du kan holde fokus på å fremskaffe den innsikten du ønsker.
- Forenkle for maksimal svarprosent
Når du har identifisert målene dine, bør du holde det enkelt. Dersom du stiller for mange spørsmål, kan det føre til at respondentene blir trøtte av undersøkelsen, mens for komplekse spørsmål kan forvirre deltakerne.
Spør deg selv om hvert spørsmål er relatert til målet ditt. Hvis ikke, dropp det.
- Unngå å skape forutinntatthet eller skjevheter
For å kunne innhente rene og nøyaktige data er det avgjørende at du unngår å skape forutinntatt publikum eller å introdusere skjevheter i spørsmålene dine.
Ikke overtal deltakerne til å gi uttrykk for en foretrukket mening med svaret sitt, og ikke innfør skjevheter ved å tilby flere positive enn negative svaralternativer. Hold spørsmålene nøytrale (f.eks. «Hvordan vil du beskrive din erfaring med…» i stedet for «Hvor god var din erfaring med…»), og gi like mange positive og negative svaralternativer i tillegg til et nøytralt svaralternativ.
- Relater spørsmålene til KPIene dine
Hvert spørsmål i undersøkelsen bør være relatert til en målbar KPI som du kan bruke til å måle CSAT, NPS eller en annen målemetode. Du trenger sannsynligvis ikke å stille et spørsmål hvis det ikke er relatert til en måling.
Distribusjonsstrategier
Å maksimere distribusjonen av kundeundersøkelsene dine er avgjørende for å få en høy svarprosent, og samtidig levere innsikt av høy kvalitet. Her er noen tips til hvordan du, ved hjelp av en god programvare for kundeundersøkelser, kan forbedre sjansene dine for å engasjere kundene. Og på den måten få dem til å hjelpe deg ved å svare på undersøkelsen din:
- Timing
Tidspunktet for utsendelse av undersøkelsen er avgjørende. Det optimale tidspunktet for å finne ut hva de synes om virksomheten din, er umiddelbart etter en transaksjon. Det er mer sannsynlig at de engasjerer seg når du ber om feedback mens de har opplevelsen i friskt minne, enn når du spør en uke senere.
- Distribusjon via flere kanaler
Å nå kundene dine via flere kanaler er like viktig for å maksimere nedslagsfeltet ditt. Ikke alle kunder har tilgang til en smarttelefon, og derfor øker sannsynligheten for å fange opp flere kunder ved å distribuere undersøkelsene dine via så mange kilder som mulig.
E-post, SMS, sosiale medier, QR-koder, nettsteder og spørreundersøkelser i apper er alle gode måter å nå ut til et så bredt publikum som mulig. Dersom du skal avholde et personlig arrangement, kan det være lurt å benytte en stand eller en undersøkelse på berøringsskjerm for å innhente tilbakemeldinger fra kundene.
- Insentiver
Det å tilby deltakerne insentiver til å delta i kundeundersøkelser har flere fordeler. Det kan være alt fra å gi brukerne en god grunn til å svare på spørreskjemaet, til å bidra til å bygge opp merkevarelojalitet. Ved å legge inn spesialtilbud i strategien for distribusjon av spørreundersøkelser kan du bidra til å generere innsikt av høy kvalitet.
Dataanalyse og tiltak
Ved å bruke en programvare for kundeundersøkelser som automatisk analyserer resultatene i sanntid etter hvert som svarene mottas, kan du få løpende innsikt i hva kundene dine synes om merkevaren din.
Dermed kan du måle nøyaktig hvordan virksomheten din presterer, spore fremdriften i forhold til målene dine og forstå effekten av tiltakene dine.
Dersom virksomheten nettopp har lansert et nytt produkt for eksempel, kan det å vite hvor fornøyde kundene er med det, hjelpe deg å forstå hvilke tiltak du må iverksette.
Og hvis de er misfornøyde, hvorfor er de det? Hvilke tiltak må du iverksette for å rette opp i manglene? I stedet for å måtte vente i uker eller måneder på å få samlet inn nok data fra manuelle kundeundersøkelser, kan automatiserte dataanalyser gi virksomheten rask og god innsikt.
Slik innsikt hjelper virksomheten å iverksette tiltak som gir kunden merverdi, og som potensielt kan snu en negativ opplevelse til en positiv ved å få kunden til å føle seg engasjert og lyttet til. Om en kunde mottar et defekt produkt, kan det å tilby gratis retur og bytte være et viktig bidrag til å bygge tillit og lojalitet.
Les mer om kundeundersøkelser her:
- E-boken: CSAT, NPS og CES: Din guide for valg av en Customer Experience måling
- Rapporten: Status for AI innen CX
- Artikkelen: Valg av tilbakemeldingsverktøy – Er et enkelt like bra?
Løs vanlige utfordringer med programvare for kundeundersøkelser
I denne artikkelen har vi allerede vært innom noen av de vanligste utfordringene bedrifter står overfor når de bruker en programvare for kundeundersøkelser for å innhente kundefeedback. Men hvordan kan et verktøy som Netigate tilby gode løsninger?
Lav svarprosent
| Utfordringen | Slik hjelper Netigate deg |
|---|---|
| Virksomheter sliter ofte med å få høy svarprosent på kundeundersøkelsene sine. | Netigate hjelper bedrifter å lage engasjerende undersøkelser som gir høy svarprosent. Vi tilbyr et bredt spekter av opplæringsveiledninger på våre nettsider i tillegg til velprøvde og effektive undersøkelsesmaler som kan brukes og tilpasses egne behov. Netigate leverer velutformede, kortfattede undersøkelser som gir innsikt som oppfyller virksomhetens behov. Videre gir Netigates utmerkede distribusjonsverktøy deg muligheten til å maksimere undersøkelsens rekkevidde ved å ta i bruk et bredt spekter av kanaler for å nå målgruppen din. Du kan generere QR-koder og sende ut undersøkelser via SMS, e-post, Internett, sosiale medier og bedriftsappen din. |
Utfordringer knyttet til dataintegrasjon
| Utfordringen | Slik hjelper Netigate deg |
|---|---|
| Finn en software for kundeundersøkelser som samhandler sømløst med eksisterende programvarer. Det kan for eksempel være CRM-verktøy eller BI-analyseverktøy, slik at du får personlig og spesifikk innsikt du kan handle på. | Netigates fleksible brukergrensesnitt og tilpasningsdyktighet gjør det mulig å samhandle sømløst med ledende CRM-verktøy, som Salesforce, og analyseverktøy, som Tableau og Power BI. Dette gjør at Netigate kan gi deg kraftig kundeinnsikt i dine kundeprofiler. Det betyr at du kan skreddersy markedsførings- og CX-aktivitetene dine for å møte de spesifikke behovene til hver enkelt kunde. Ved å integrere Netigate med analyseverktøy kan du kombinere kundefeedback med andre datasett, for eksempel salg, omsetning eller lønnsomhet, for å få mer dyptgående og intelligent innsikt. |
Tidkrevende analysearbeid
| Utfordringen | Slik hjelper Netigate deg |
|---|---|
| Virksomheter vegrer seg for kundefeedback fordi dataanalysen er tidkrevende og manuell. | Netigates kraftige analyseverktøy gjør det enklere å analysere kundefeedback. Resultatene fra undersøkelsene kjøres raskt gjennom automatiserte algoritmer som gir hurtige svar på spørsmålene du ønsker å få svar på. Denne kapasiteten styrkes av ny og banebrytende AI-teknologi. Den omfatter maskinlæring, som kontinuerlig forbedrer algoritmene og innsikten etter hvert som mer data mates inn. I tillegg kommer sentimentanalyse og naturlig språkbehandling (NLP), som skanner fritekstsvar for å forstå kundenes følelser knyttet til produkter og tjenester. Utover å levere raske og informative analyser, gjør Netigate funnene om til innsikt og anbefalte tiltak som hjelper virksomheten å nå sine mål. |
Avslutningsvis om programvare for kundeundersøkelser
Du har nå fått en rekke idéer om hva som kjennetegner en god programvare for kundeundersøkelser. Ved å velge riktig kan du komme på innsiden av tankene til virksomhetens livsnerve – nemlig kundene.
Det å forstå kundenes behov og hva de synes om merkevaren, produktene og tjenestene dine, gir deg en enestående mulighet til å styrke virksomheten din. Enten du vil øke salget fra eksisterende kunder eller tiltrekke deg nye kunder gjennom å få dem til å anbefale merkevaren din. Ved å ta deg tid til å strukturere undersøkelsene, stille de riktige spørsmålene og utføre analysen, kan du hjelpe bedriften din med å lykkes der andre mislykkes.
Netigate er et av de ledende programvareverktøyene for kundeundersøkelser på markedet, og tilbyr rask og enkel utforming av undersøkelser, lenker som kan deles via en lang rekke kanaler, og automatiserte, dynamiske analyseverktøy som raskt gir fantastisk innsikt som kan brukes til handling.
Så hvorfor ikke registrere deg for en kostnadsfri prøveperiode i dag, og få muligheten til å bruke Netigates programvare for kundeundersøkelser til å få tilbakemeldinger fra kundene?
Copyright © 2024 Netigate AB, Drottninggatan 25, 111 51, Stockholm, Sverige 