Slik lager du overbevisende undersøkelser for e-handel

E-handelen blomstrer. Enten det er de store aktørene som Amazon eller små, egenutviklede aktører på Etsy og eBay, er det full aktivitet på nettmarkedet. Nå som det dukker opp nye butikker hver eneste dag, er det imidlertid ikke lett å skille seg ut. Det er her undersøkelser for e-handel kommer inn i bildet – ditt hemmelige våpen for å finne ut hva som virkelig betyr noe for kundene dine.

Disse undersøkelsene hjelper deg med å avdekke deres smertepunkter, behov og ønsker, noe som gir deg et forsprang på konkurrentene. Ikke bare hjelper de deg med å ta vare på eksisterende kunder, men de bidrar også til å øke lojaliteten og få inn nye kunder til virksomheten. Ønsker du å løfte bedriften med viktig innsikt? La oss se nærmere på hvordan du kan lage overbevisende kundeundersøkelser for netthandel som gir reelle resultater.

Trender som former fremtidens e-handel

E-handel er en forkortelse for elektronisk handel, og er et begrep som dekker kjøp og salg av varer eller tjenester gjennom nettbutikker. Hver gang du kjøper noe på nettet, er du involvert i e-handel.

Den raske veksten i e-handel kan illustreres ved følgende: I september 2024 handlet 2,71 milliarder mennesker over hele verden på nettet. Det betyr at litt over en tredjedel av verdens befolkning handler på nett for å dekke sine behov, hvilket er 2,7 % mer enn for 12 måneder siden. Eksperter spår at denne andelen vil stige til 49,1 % innen 2029, noe som tilsier at 3,9 milliarder mennesker vil handle på nett innen utgangen av dette tiåret.

Selv om det finnes noen gigantiske, etablerte e-handelsbedrifter, som for eksempel Amazon, er noe av det fine med netthandelen at den er åpen for tusenvis av mennesker over hele verden. Dette hjelper dem å bli gründere og være i stand til å følge sine kreative drømmer.

Den digitale markedsplassen er åpen døgnet rundt, slik at forbrukerne kan handle når de vil, og butikkeierne kan tjene penger i kulissene uten å drive en fysisk butikk.

Kundeforståelse gir vekst innen e-handel

Det er flere grunner til at en dyp forståelse av kunder innen e-handel og deres opplevelse er viktig for virksomhetens fremgang. Og de viktigste grunnene til å gjøre dette er helt klart vekst, samt å bli bedre kjent med kundenes preferanser, behov og smertepunkter. Dette bidrar til at du kan skreddersy produktene, tjenestene og aktivitetene rundt en topp kundeservice slik at du innfrir kundenes forventninger.

Her er noen av de mest fremtredende fordelene du kan oppnå ved å forstå kundene dine:

Konvertering gjennom personalisering

Ved å forstå kundene dine kan du utarbeide gode tilbud som appellerer til dem. Selv om mange virksomheter er av den oppfatning at personalisering starter og slutter med å tiltale kundene med navn, kan personalisering som tilfører merverdi, øke salgskonverteringen. Blant annet:

• Personlig tilpassede produktanbefalinger
• Målrettede kampanjer
• Tilpasset innhold
• Personlige rabatter og tilbud

Når kunder føler seg sett av virksomheten din gjennom denne personlige tilnærmingen, er det større sjanse for at du øker konverteringsraten. Det er nemlig mer sannsynlig at de vil kjøpe noe takket være den skreddersydde kundeopplevelsen.

Et forbedret produktutvalg

Når du vet hva kundene dine er på utkikk etter, kan du lettere finne de riktige produktene for å dekke deres behov. Å definere din målgruppe, samt kartlegge kundebehovene er avgjørende for å kunne tilpasse sortimentet og gjøre virksomheten din og kundereisen uimotståelig for dem.

Ved å avdekke disse behovene gjennom målrettede kundeundersøkelser i nettbutikken kan du analysere kjøpsmønstre, både i butikken og andre steder, og finne hull i produktsortimentet ditt. Dersom du utvikler produkter internt, kan kundefeedback gi en god mulighet til å påvirke produktutviklingen, slik at du kan fokusere på å skape det kundene dine ønsker å kjøpe.

Forbedret kundeopplevelse

Jo bedre du forstår kundene dine, desto lettere blir det å innfri deres behov og forventninger. Du kan forutse spørsmål og bekymringer proaktivt og avverge potensielle problemer så snart som mulig.

En slik fremsynt tilnærming bidrar til økt kundetilfredshet, økt kundelojalitet og lavere churn, samt til positive muntlige anbefalinger. Videre reduserer du automatisk sannsynligheten for at kundene blir frustrerte, og det hjelper e-handelsbutikken din til å nå nye høyder.

Undersøkelser for e-handel gir konkurransefortrinn

Når du forstår kundene bedre enn konkurrentene dine, oppnår du en umiddelbar fordel i markedet. Det er ikke alle som innser verdien av å analysere og reagere på kundefeedback, noe som innebærer at du kan komme i forkant og holde deg der.

Ved å innfri og overgå kundenes forventninger, kan du utnytte deres lojalitet til å opprettholde og utvide kundekretsen din. Samtidig fører det til gjentatte kjøp, forbedrer omdømmet til merkevaren din gjennom positive anmeldelser og øker omsetningen gjennom henvisninger. På den måten legger du til rette for langsiktig suksess for nettbutikken din.

Få mer ut av dine undersøkelser for e-handel

Så langt har vi diskutert trender og konkurransefortrinn når det gjelder å forstå og tilpasse seg forbrukernes behov. Men hvilken innsikt kan du få ut av en godt utformet kundeundersøkelse for e-handel, og hvordan kan du utnytte denne innsikten til å forbedre kundeopplevelsen?

Kundetilfredshet og -lojalitet

Avhengig av hvilken type forretningsmodell du bruker, er disse to indikatorene vanlige for å måle effektiviteten av arbeidet med kundeopplevelsen.

• Customer Satisfaction Score (CSAT) – CSAT er en vanlig metode for å måle kunders tilfredsstillelse med produktene, tjenestene eller en bestemt interaksjon på en skala fra 1 til 5. 
• Net Promoter Score (NPS) – NPS er en relasjonsmåling som måler kundenes lojalitet til ditt varemerke, samt sannsynligheten for at de vil anbefale virksomheten din til venner, familie og kunder på en skala fra 0 til 10. 

Last ned e-boken – CSAT, NPS og CES: Din guide for valg av en Customer Experience måling

Innsikt i butikkopplevelsen ved e-handel

Du vil kanskje ofte høre om dette som brukeropplevelse. Et kriterium for en nettbutikk er å tilby en smidig shoppingopplevelse online. Enten du har en nettbutikk eller en mobilapp, er det viktig å sikre en god brukeropplevelse.

Ved å spørre kunden hvor enkelt det var å bruke nettbutikken, får du verdifull innsikt i hvordan du kan forbedre opplevelsen deres. Du kan for eksempel effektivisere brukergrensesnittet, forenkle betalingsprosessen eller fjerne irriterende popup-annonser.

Forstå kundenes kjøpsvaner

Det er mange måter å forbedre strategiene for e-handel på. Finn de riktige spørsmålene som kan hjelpe deg å kartlegge de viktigste faktorene kundene vurderer før de kjøper, slik at du kan selge inn produktene dine på riktig måte.

Du kan ved hjelp av en undersøkelse for e-handel for eksempel se hvordan prisen påvirker produktet ditt, hvor mye vekt kundene legger på anmeldelser og anbefalinger, og om returbestemmelser og fraktinformasjon er viktig for dem.

Designtips ved utforming av undersøkelser for e-handel

Ønsker du å utforme eller redesigne undersøkelsen din? Så bra. Her er noen ting du bør tenke på før du sender ut undersøkelsen, slik at du kan maksimere både svarprosent og innsikt.

Definere målene dine

Først må du finne ut nøyaktig hva du ønsker å få ut av din undersøkelse for e-handel. Ta utgangspunkt i det vi nevnte tidligere, og tenk på hva som er viktigst for virksomheten din, samt hvilken kundeinnsikt som vil gi deg mest verdi. Du ønsker kanskje å kartlegge følgende:

• Kundelojalitet
• Raten for kundebevaring
• Priser
• Produktkvalitet
• Produktutvalg
• Kundetilfredshet

Når du vet hva du ønsker å avdekke, kan du definere spørsmålene dine.

Hold det kort og enkelt

Undersøkelsestretthet er en reell utfordring, og kundens tid er verdifull. Ikke risikere at kunder forlater din undersøkelse om e-handel ved å stille endeløse spørsmål. Sørg for at spørsmålene er målrettede, og knytt dem til de viktigste CX-målene dine.

Relevans er også viktig i undersøkelser for e-handel. Dersom spørsmålene ikke er relevante for en av prioriteringene dine, bør du droppe dem. Du bør for eksempel ikke stille spørsmål om produktkvalitet om din viktigste CX-måling er å måle kundelojalitet.

Enkelte undersøkelser kan gi deg alt du trenger å vite med ett enkelt spørsmål. Måler du for eksempel CSAT, kan du få den innsikten du trenger ved å be kundene vurdere hvor fornøyde de er med den siste interaksjonen med nettbutikken din.

Bruk demografiske spørsmål

Ved å stille demografiske spørsmål kan du dele opp svarene etter nøkkelfaktorer som alder, bosted eller inntekt, og på den måten identifisere trender innenfor bestemte kundegrupper. Denne tilnærmingen avdekker ikke bare verdifull innsikt, men gjør det også mulig å finjustere markedsføringen og tilpasse kundeopplevelsene basert på demografiske data.

Kanskje oppdager du for eksempel at visse produkter er spesielt populære blant kunder i en bestemt aldersgruppe, slik at du kan skreddersy kampanjer eller lanseringer av nye produkter deretter.

Et tips er å stille ikke-inngripende demografiske spørsmål til målgruppen din. Da sørger du for at undersøkelsen forblir engasjerende, samtidig som du skaffer til veie data som kan bidra til bedre forretningsbeslutninger.

Balanse mellom kvantitative og åpne spørsmål i e-handelsundersøkelser

Nå spør du deg kanskje om vi i dette tilfellet skal bruke kvantitative eller åpne spørsmål. Svaret er kort og godt at vi benytter begge deler. Kvantitative (lukkede) spørsmål er utmerket for å identifisere trender og sammenligne nøkkeltall, for eksempel kundetilfredshet eller Net Promoter Score (NPS). Disse spørsmålene er strukturerte, enkle å analysere og kan bidra til å spore resultater i stor skala.

Selv om kvantitative spørsmål er effektive og gir klare data, mangler de imidlertid den dybden som trengs for å forstå hva som ligger bak kundenes tilbakemeldinger. Det er her åpne spørsmål kommer inn i bildet.

Hvorfor kombinere de to?

Åpne spørsmål gir kundene muligheten til å uttrykke seg med egne ord, og kan avdekke spesifikke problemer eller følelser som kvantitative spørsmål kanskje ikke fanger opp. En enkel NPS-score kan for eksempel fortelle deg hvor sannsynlig det er at noen vil anbefale butikken din, men et åpent oppfølgingsspørsmål som «Hva kunne vi ha gjort bedre?» vil avsløre hva som ligger bak scoren.

En god balansegang er å starte med kvantitative spørsmål for å måle resultatene, og deretter følge opp med åpne spørsmål for å få dypere innsikt. Denne kombinasjonen av spørsmålstyper i undersøkelser gir både de strukturerte dataene du trenger for rask analyse, samt de detaljerte tilbakemeldingene som er nødvendige for å gjøre meningsfulle forbedringer.

Vanlige fallgruver og hvordan unngå dem

Det er flere utfordringer knyttet til utformingen av en kundeundersøkelse for e-handel. Her er noen tips til hva du bør unngå hvis du ønsker å maksimere svarprosenten, minimere undersøkelsestretthet, få pålitelige undersøkelsesdata og hjelpe virksomheten din med å få mest mulig verdi ut av den innsikt du får fra dine kunder.

Lav svarprosent og små utvalg

Lav svarprosent er en plage når det gjelder undersøkelser for e-handel. Du sender ut en nydelig utformet spørreundersøkelse, men mottar kun en liten mengde svar. Det er frustrerende. Og små undersøkelsesutvalg? De gir i beste fall tvilsom innsikt.

Slik løser du det:

• Vær kortfattet, men virkningsfull: Lange undersøkelser virker avskrekkende. Gjør det kort og konsist. Spør kun om det du trenger – kundene vil takke deg for tiden de sparte.
• Lokke med insentiver: Alle elsker en god deal. Tilby rabatt på neste kjøp eller deltakelse i en trekning. Insentiver gjør undersøkelser til en givende opplevelse i stedet for en plikt.
• Velg riktig tidspunkt: Send ikke ut undersøkelser når som helst. Slå til når de fortsatt er fornøyde med kjøpet – rett etter at de har betalt i kassen er perfekt.
• Gjør det personlig: Folk responderer på det som føles relevant. Bruk navnet deres, referer til den siste bestillingen deres, og vis dem at deres mening betyr noe for deg.

For å kunne øke svarprosenten handler det om å respektere kundens tid og gjøre det verdt bryet. Enkle justeringer, store gevinster.

Spørsmål med dårlig utforming

Vi har jo snakket om bruken av lukkede eller åpne spørsmål. Men i tillegg er det en viss risiko for dårlige resultater dersom du stiller tvetydige, ledende, komplekse eller forutinntatte spørsmål. Spørsmål som er for vanskelige å forstå eller dårlig formulert, kan for eksempel føre til at kundene ikke svarer autentisk på grunn av forvirring.

På samme måte vil ledende eller forutinntatte spørsmål føre til unøyaktigheter i datasettene dine, samt manglende innsikt som ikke gjenspeiler hvordan kundene dine ser på deg.

Gode strategier for utsendelse av undersøkelser for e-handel

Endelig er undersøkelsen klar til distribusjon! I motsetning til fysiske butikker, der kundene kan oppfordres til å gi feedback personlig når transaksjonen finner sted, vil e-handelsbedriften din ikke ha direkte kontakt med kundene.

Hvordan kan du distribuere undersøkelsen slik at du tiltrekker deg flest mulig respondenter med minst mulig oppstyr?

Kundetilfredshet etter fullført salg

Kunder som handler i nettbutikken din, er et «fanget publikum». Når de har betalt, venter de på en bekreftelse på at transaksjonen har gått gjennom og at bestillingen er fullført.

Dette er den perfekte anledningen til å be dem vurdere hvor fornøyde de er med transaksjonsprosessen der og da. Ettersom det bare tar noen sekunder å klikke på en knapp, er dette det perfekte tidspunktet for å fange opp deres synspunkter, slik at de kan gi en autentisk og umiddelbar respons. Du slår to fluer i en smekk!

Oppfølgende e-poster/SMS-lenker

Nettbutikken din vil sannsynligvis også sende regelmessige oppdateringer om bestillingen, fra en automatisk faktura til oppdateringer om levering. Enten virksomheten din sender disse via e-post eller SMS, vil hver gang du kontakter kunden være en mulighet til å fange opp deres synspunkter.

Disse spørsmålene og påminnelsene er en perfekt mulighet for virksomheten til å maksimere svarprosenten i undersøkelsen og skaffe seg best mulig innsikt i kundenes oppfatning av deg.

Sosiale medier

Dette er hva de fleste, om ikke alle, har i dag. Jeg snakker ikke bare om TikTok, Instagram eller FB Meta. Jeg mente at sosiale medier generelt bør være i distribusjonskanalene dine. Følgerne dine i sosiale medier er en annen flott måte å få et bredere perspektiv på e-handelsmerket ditt, hovedsakelig når du utvikler produkt-, pris- og markedsføringsstrategier.

Hvis du lanserer oppdateringer av nettstedet, kan du inkludere en lenke til en rask brukerundersøkelse for å måle tilfredshet og innhente tilbakemeldinger. På samme måte kan du lage spørreundersøkelser for å forstå målgruppens intensjoner og atferd, og på den måten bidra til å forbedre veien til markedet.

Tilby insentiver

Hvem liker vel ikke å få noe gratis? Et annet utmerket verktøy for å oppmuntre kundene til å svare på undersøkelsen din, kan være å tilby belønninger for å delta.

Du kan også vurdere å tilby en rabatt på deres neste kjøp eller en belønning for å henvise en ny kunde til deg. Slike tilbud gir flere fordeler, som å oppmuntre til gjentatte kjøp og utvide kundebasen din.

Analysere resultatene for handlingsbar innsikt

Når du nå har innhentet kundenes besvarelser, er det på tide å analysere resultatene. Tidligere innebar dette å gå gjennom hvert enkelt svar manuelt og benytte manuelle teknikker for dataanalyse for å finne frem til resultater og innsikt. I dag har imidlertid spørreundersøkelse verktøy, som Netigate, endret analysearbeidet av undersøkelser for e-handel ved å utvikle og integrere ny teknologi. Vår AI-teknologi – Netigate Ask AI – kan drive automatiserte analytiske algoritmer som gir raske og nøyaktige resultater.

Netigate CX er et alt-i-ett-verktøy for kundeopplevelsen. Det tilbyr sanntidsanalyser og lar deg opprette og sende ut spørreundersøkelser, samle inn feedback fra andre systemer, for eksempel AI-chatbots, og oppdage effekten av endringer på hver av de målbare KPIene.

I tillegg til NLP (naturlig språkbehandling) og sentimentanalyse, benytter Netigate kunstig intelligens til å analysere tilbakemeldinger i åpen tekst for å få enda bedre innsikt.

Les mer i vår rapport – Status for AI innen CX 2024

Huel – et eksempel

La oss bruke Huel som eksempel. Huel er et e-handelsvaremerke som tilbyr komplett ernæringsmessig mat, og de brukte Netigate til å samle kundefeedback på tvers av ulike berøringspunkter.

Dataene fra undersøkelsen avdekket innsikt som gjorde det mulig for dem å forbedre kundetilfredsheten og optimalisere produkttilbudet. Én nøkkeloppdagelse? Kundene elsket Huels praktiske abonnementsmodell, men ønsket seg mer fleksible leveringsalternativer.

Ved å ta tak i denne feedbacken kunne de forbedre kundeopplevelsen og bygge enda sterkere lojalitet, øke NPS med 10 poeng og gjøre dette til et viktig mål for virksomheten.

Skap vekst med undersøkelser for e-handel

Hver eneste interaksjon med en kunde gir deg muligheten til å gå dypere, lære mer om hva de trenger, hva de elsker og hvor de sliter. Og det beste av alt er at all denne innsikten kan brukes til noe.

Tenk litt på det. Du forbedrer ikke bare kundetilfredsheten, du bygger også lojalitet. Du forbedrer ikke bare produktsortimentet, du skaper noe kundene faktisk vil ha. Når du bruker et verktøy for kundeundersøkelser strategisk, er de din inngangsbillett til å forstå målgruppen din på et nytt plan.

Er du klar til å ta e-handelsvirksomheten din til neste nivå? Utforsk hvordan Netigates Customer Experience-løsning kan hjelpe deg med å samle inn, analysere og handle på kundefeedback for å skape reell vekst.

Med vårt omfattende undersøkelsesverktøy og ekspertrådgivning i Netigate Consulting kan du få dypere innsikt og ta informerte beslutninger basert på pålitelige undersøkelsesdata. Ta det neste steget mot en optimalisering av undersøkelsesarbeidet ved å be om en demo i dag.