Men det er ikke alltid så enkelt å lage en vellykket spørreundersøkelse som det høres ut som. Her dreier det seg ikke bare om å sette sammen noen få flervalgsspørsmål og håpe på innsiktsfulle svar. For å få meningsfulle tilbakemeldinger fra kundene må undersøkelsen være godt strukturert, engasjerende og enkel å gjennomføre. Det er her AI-verktøy som ChatGPT kommer inn i bildet. Ved å lage undersøkelser med ChatGPT, eller annen kunstig intelligens, slipper du å gjette og prosessen blir smartere, raskere og mer effektiv.
En fersk undersøkelse fra McKinsey viste at 65 % av alle virksomheter regelmessig bruker generativ AI, noe som er nesten dobbelt så mange som året før.
Hvorfor bruke AI-verktøy når du lager undersøkelser
AI gjør det ikke bare enklere, men gjør også undersøkelsene bedre ved riktig bruk. Hvordan kommer vi til om et øyeblikk, men her er noen grunner til at kunstig intelligens kan forbedre undersøkelsene dine.
- Sparer tid og krefter. I stedet for å utforme, revidere og teste undersøkelsene manuelt, kan AI generere spørsmål av høy kvalitet på få sekunder. Den kan til og med finjustere ordlyden basert på beste praksis.
- Sikrer tydelige og objektive spørsmål. AI kan hjelpe deg med å unngå forvirrende eller ledende spørsmål som kan fordreie resultatene. Den kan også foreslå nøytrale formuleringer for å sikre at svarene virkelig gjenspeiler det kunden mener.
- Skreddersy undersøkelser for ulike målgrupper. Enten du undersøker nye kunder, gamle brukere eller tidligere abonnenter, kan kunstig intelligens tilpasse spørsmål basert på tidligere interaksjoner, atferd eller demografi.
- Integrerer smart forgrening og logikk. AI kan foreslå dynamiske undersøkelsesflyter der oppfølgingsspørsmål tilpasses ut fra tidligere svar. Dette fører til mer relevant innsikt og en bedre brukeropplevelse.
- Analyserer svarene raskt. Du slipper å gå gjennom endeløse tekstsvar. Kunstig intelligens kan kategorisere feedback, identifisere følelser og fremheve trender. På den måten omgjøres rådata umiddelbart til handlingsrettet innsikt.
- Øker engasjementet. AI kan formulere spørreundersøkelser i en vennlig tone som gjør dem mer engasjerende. Den kan til og med foreslå morsomme og spillbaserte elementer for å oppmuntre til deltakelse.
Beste promter når du skal lage undersøkelser med ChatGPT
Her er noen idéer for å komme i gang når du benytter kunstig intelligens til å lage spørreundersøkelser:
- Lag et spørsmål til en spørreundersøkelse om [emne].
- Gi meg fem varianter av et spørsmål til en undersøkelse om [emne].
- Skriv om dette spørsmålet for å gjøre det tydeligere og mer engasjerende: [spørsmål].
- Foreslå en blanding av åpne spørsmål og flervalgsspørsmål til en undersøkelse om [emne].
- Lag en beskrivelse av undersøkelsen min som appellerer til [målgruppe].
- Skriv en kort og engasjerende introduksjon til undersøkelsen som vil øke deltakelsen.
- Gjør denne undersøkelsesbeskrivelsen mer vennlig og hverdagslig: [eksisterende beskrivelse].
- I beskrivelsen skal du legge vekt på tidsbruk og relevansen av denne undersøkelsen.
- Foreslå svaralternativer for følgende spørsmål: [spørsmål].
- Gi et balansert utvalg av svaralternativer for en Likert-skala om [tema].
- Gjør disse svaralternativene gjensidig utelukkende og tydelige: [tilgjengelige alternativer].
- Randomiser disse svaralternativene for å redusere skjevheter i svarene: [liste over alternativer].
- Lag en oppfølgingsundersøkelse basert på resultatene fra den forrige undersøkelsen.
- Foreslå oppfølgingsspørsmål basert på svarene i undersøkelsen: [sammendrag av resultater].
- Lag en kort oppfølgingsundersøkelse for å klargjøre innsikten fra en tidligere undersøkelse om [tema].
- Lag en e-postinvitasjon til en ny serie med oppfølgingsspørsmål.
Slik formulerer du undersøkelser med AI-verktøy
Nå er du overbevist om at AI kan hjelpe deg med å lage bedre spørreundersøkelser. Men hvordan bruker du egentlig ChatGPT til å skrive spørsmål som gir meningsfulle svar? Det handler ikke bare om å spørre: “Hva synes du om produktet vårt?” og så er det gjort. Slik kan du utnytte ChatGPT til å lage klare og motiverende spørsmål som gir innsikt.
- Oppgi målet ditt i promten. Før du åpner ChatGPT, bør du spørre deg selv: “Hva ønsker jeg å lære av denne undersøkelsen?” Enten det handler om å forstå kundetilfredshet, kundefeedback eller merkevareoppfatning, fungerer ChatGPT best når den får tydelige instruksjoner. Med dette som utgangspunkt, kan du legge inn en prompt i et format som dette: “Utarbeid fem spørsmål om kundetilfredshet for et telekomselskap, med fokus på en enkel betaling og leveringsopplevelse.”
- Gjør den eksisterende listen med spørsmål lettere å forstå. Har du noen gang skrevet et spørsmål i en undersøkelse som virket klart og tydelig, men som likevel ble misforstått? AI kan hjelpe deg å omformulere forvirrende spørsmål til et enkelt og direkte språk. Så om du allerede har et utkast til spørsmål, kan du legge dem inn i ChatGPT og be den om å gjøre dem mer tydelige og engasjerende basert på målet ditt. Et AI-verktøy kan for eksempel foreslå å erstatte spørsmålet “Hvordan vil du beskrive din erfaring med tjenesten vår?” med “På en skala fra 1 til 10, hvor fornøyd er du med kundeservicen vår? Hvorfor?”
- Unngå forutinntatte spørsmål. En av de største feilene ved utforming av undersøkelser er å stille ledende spørsmål. Dette er spørsmål som på en diskret måte presser respondentene mot å svare på en bestemt måte. AI-verktøy kan heldigvis hjelpe deg med å nøytralisere skjeve formuleringer. I stedet for “Hvor fantastisk var din opplevelse med vår nye funksjon?”, kan den for eksempel foreslå: “Hvordan vil du vurdere din opplevelse med vår nye funksjon?”
- Bruk ulike spørsmålsformater. Ikke begrens deg til flervalgsspørsmål. ChatGPT kan foreslå flere spørsmålstyper, f.eks. spørsmål med Likert-skala, åpne spørsmål og rangeringsspørsmål.
Lag undersøkelsesbeskrivelser med ChatGPT
Du vet den lille teksten i begynnelsen av en undersøkelse – den som forklarer hva den handler om og hvorfor du bør delta i den? Denne delen er viktigere enn du tror. En god beskrivelse av undersøkelsen setter tonen, øker svarprosenten og bidrar til at du får bedre og mer gjennomtenkte svar.
Men hva er problemet? De fleste beskrivelsene ser omtrent slik ut:
“Vennligst svar på denne korte undersøkelsen om din opplevelse. Din feedback er viktig for oss.”
Lite spennende, ikke sant? Og nettopp her kommer ChatGPT inn i bildet. Det kan hjelpe deg med å lage engasjerende, tydelige og overbevisende beskrivelser som får folk til å ønske å delta. Se her hvordan du gjør det:
- Finn en overbevisende innfallsvinkel. Folk har det travelt. Dersom beskrivelsen din ikke fanger oppmerksomhet i første setning, kan det hende at den blir hoppet over i sin helhet. Dette kan du unngå ved å gi ChatGPT en prompt som: “Skriv en kort og engasjerende introduksjon til en kundeundersøkelse som vil øke svarprosenten.” Og i stedet for: “Vi gjennomfører en undersøkelse om tjenestene våre”, vil du få noe sånt som “Har du to minutter? Hjelp oss å forbedre opplevelsen din og få bedre service neste gang!”
- Forklar formålet med undersøkelsen kort og konsist. Det er ingen som deltar i en undersøkelse bare for moro skyld. Fortell hvorfor deltakernes feedback er viktig. For denne oppgaven kan du legge inn et utkast til din nåværende beskrivelse av undersøkelsen i ChatGPT og be den om å gjøre den mer engasjerende. For eksempel: «Gjør følgende undersøkelsesbeskrivelse mer engasjerende: “Vi samler inn tilbakemeldinger på tjenesten vår.”»
- Opplys om hvor lang tid det vil ta. Det er mer sannsynlig at folk vil delta i en undersøkelse dersom de vet hvor lang tid den vil ta. Så vær åpen om det. For eksempel: “Denne korte undersøkelsen på tre minutter vil hjelpe oss å gi deg bedre service.” eller “Din feedback betyr alt for oss! Det tar kun to minutter.”. Vet du ikke hvor lang tid det vil ta ennå, kan du legge inn den aktuelle undersøkelsen i ChatGPT og be den om å generere en rimelig tidsramme.
- Fremhev insentiver. Tilbyr du en rabatt, en gave eller et annet insentiv, må du fremheve det. Du kan be ChatGPT om noe sånt som: “Skriv en undersøkelsesbeskrivelse som inkluderer et insentiv: en gratis kaffe for å fullføre en 5-minutters undersøkelse.”
Hvordan lage svaralternativer med AI-verktøy
Nå har du laget spørsmål til undersøkelser med ChatGPT. Men hva med svaralternativene? Altfor ofte tilbyr undersøkelser begrensede, uklare eller partiske svaralternativer som frustrerer respondentene, og dermed fører til unøyaktige data. Har du noen gang deltatt i en undersøkelse der ingen av svaralternativene egentlig passet med dine erfaringer? Det er en mislykket undersøkelse.
Her får du tips til hvordan du kan skape balanserte, tydelige og meningsfulle svaralternativer som faktisk gir mening:
- Ta med et nøytralt alternativ eller et fravalgsalternativ (opt-out) om nødvendig. Det er ikke alle som har en mening eller erfaring med alle spørsmål. Tvinger du frem et svar, risikerer du å motta tilfeldige svar i stedet for reell innsikt. Du kan for eksempel legge til alternativer som “Jeg er ikke sikker”, “Gjelder ikke” og “Ingen mening”.
- Be ChatGPT om å foreta tilfeldige valg etter behov. Folk har en tendens til å velge det første alternativet de ser, helt ubevisst. Du kan unngå denne skjevheten ved å randomisere rekkefølgen på svarene. De fleste undersøkelsesplattformer tilbyr denne funksjonen, men ved manuell utforming av undersøkelsen kan du be ChatGPT om å stokke om svaralternativene for deg.
- Påse at alternativene er gjensidig utelukkende. Har du noen gang sett en undersøkelse der svarene overlapper hverandre? Det er forvirrende og gir et skjevt resultat. Du kan for eksempel se et alternativ for “1-3 ganger i uken” og “3-5 ganger i uken”. Men passer tre ganger i uken inn i det andre eller tredje alternativet? Bruk heller noe sånt som “2-3 ganger i uken” og deretter “4-5 ganger i uken”.
- List opp de nåværende svaralternativene, og be AI-verktøyet legge til flere. Det er lurt å bruke en blanding av spesifikke og generelle alternativer. Dermed er det stor sjanse for at det mangler noen svarmuligheter. I så fall kan du oppgi hvilke svaralternativer du har, og deretter be om flere. Spør du for eksempel respondentene om hvilken sosial medieplattform de bruker mest, og så langt bare har angitt «Facebook», «Instagram» og «Annet», kan verktøyet generere TikTok, LinkedIn, Twitter/X og andre du kanskje har oversett.
Hvordan gjennomføre oppfølgende undersøkelser
Engangsundersøkelser er forspilte muligheter. Ønsker du virkelig å forstå kundene dine, og skape datadrevne forbedringer, er oppfølgingsundersøkelser nøkkelen. De vil nemlig hjelpe deg å:
- Tydeliggjøre uventede resultater
- Spore endringer over tid
- Gå dypere i dybden på kundenes smertepunkter
- Vise kundene at du lytter
Den gode nyheten? ChatGPT kan hjelpe deg med å lage smarte, engasjerende og tidsriktige oppfølgingsundersøkelser som fremmer meningsfylte dialoger. Og slik fungerer det:
- Identifiser de viktigste temaene i svarene. Før du sender ut en oppfølgingsundersøkelse, må du vite hva du vil spørre om videre. Har du innhentet mange åpne svar, kan ChatGPT hjelpe deg å analysere dem for å finne felles temaer. Du kan prøve denne prompten til dette: “Oppsummer de viktigste temaene fra disse svarene og foreslå oppfølgingsspørsmål.” Dersom AI avslører at flere kunder nevner treg levering, kan du stille oppfølgingsspørsmålet: “Hva er den største frustrasjonen med leveringsprosessen vår?”
- Tilpass oppfølgingsspørsmålene basert på tidligere svar. Én standard oppfølgingsundersøkelse for alle fungerer dårlig. ChatGPT kan bidra til å tilpasse spørsmål basert på tidligere besvarelser. Om en kunde for eksempel har gitt en lav tilfredshetsscore, kan dette følges opp med: “Vi la merke til at du ikke var helt fornøyd. Hva kan vi gjøre bedre?” I dette tilfellet anbefales det å prompte med følgende: “Skriv en oppfølgingsundersøkelse for kunder som har gitt tjenesten vår 3 av 5 stjerner” i ChatGPT.
- Be ChatGPT om å velge rett tidspunkt. Tidspunktet for å sende en oppfølgingsundersøkelse er like viktig som hva du spør om. ChatGPT kan foreslå optimal timing basert på din bransje. Bruk en prompt som for eksempel: “Foreslå den beste timingen for å sende oppfølgingsundersøkelser i en e-handelsbedrift.”
- Automatiser og personaliser oppfølginger på e-post. Så snart du har opprettet en oppfølgingsundersøkelse, er det viktig å få den ut til de rette personene. ChatGPT kan generere personlige e-postinvitasjoner for å oppmuntre til høyere svarprosent. En prompt til dette kan f.eks. være “Skriv en vennlig e-post med oppfølgingsspørsmål til kunder som nylig har foretatt et kjøp.” En svakhet med ChatGPT er at den selvfølgelig ikke automatisk fyller inn kundenes navn for deg ettersom den ikke har tilgang til disse dataene. Men dersom du benytter en annen plattform for kundefeedback, som Netigate, kan du bruke AI-verktøyet her til å gjøre dette på en smartere måte.
Hvordan bruke AI-verktøy til å oppsummere viktige funn og generere rapporter
Etter at du har sendt ut undersøkelsen og innhentet svar, sitter du med en mengde data. Hva er det neste? Den virkelige fordelen med en undersøkelse er ikke å samle inn svar – det er å forstå hva de betyr, og handle på dem. Men det kan være overveldende å skulle gå gjennom hundrevis (eller tusenvis) av svar.
Det er her et godt AI-verktøy kommer til sin rett. Med kunstig intelligens kan du raskt oppsummere viktige funn, avdekke skjulte trender og generere handlingsrettede rapporter – uten å bruke timevis på manuelle analyser.
- Sammenfatt de viktigste funnene fra åpne tekstsvar. Åpne svar i undersøkelser gir verdifull og ufiltrert kundeinnsikt. Men å lese gjennom dem én etter én er ikke særlig effektivt. I stedet for å gå gjennom kommentarene manuelt, kan ChatGPT kartlegge de vanligste ordene og uttrykkene i svarene, gruppere lignende svar og fremheve viktige temaer og smertepunkter. Det eneste du trenger å gjøre, er å bruke en prompt som: “Oppsummer de viktigste temaene fra disse åpne svarene, og fremhev de vanligste bekymringene fra kundene.”
- Identifiser trender, tilbakevendende temaer eller skjulte smertepunkter i kundefeedback. AI-verktøy kan også brukes til å oppdage dypere trender som kanskje ikke er åpenbare ved første øyekast. Verktøyet kan gjøre dette ved å finne korrelasjoner (for eksempel «Kunder som har gitt dårlig vurdering av levering, har også nevnt problemer med kundeservice»), samt oppdage sesongbaserte trender (for eksempel «Klager på treg levering er høyest i høytiden»).
- Generer en innsiktsrapport om VoC med anbefalinger om tiltak. Avslutningsvis kan du bruke en prompt som “Lag en Voice of Customer-rapport basert på disse undersøkelsesresultatene. Inkluder nøkkelinnsikt og anbefalinger for handling.” Dette vil få tjenesten til å gi deg et sammendrag av de viktigste funnene, forbedringsområder, forslag til tiltak og alt annet du ber om.
_____________________________________
Lær mer om vårt verktøy for å analyse tekstsvar: En guide om tekstanalyse
_____________________________________
ChatGPT eller Netigates Ask AI?
Kunstig intelligens har blitt så allment tilgjengelig at du faktisk har flere muligheter enn bare ChatGPT. Da dukker spørsmålet om hva du skal velge opp. I dag utnytter plattformer for kundefeedback som Netigate, kraften i AI til å gi deg store fordeler med personaliseringen som en sentralisert plattform med alle virksomhetens KPIer kan tilby.
Netigate har en «Ask AI»-funksjon som gir klare svar basert på Voice of Customer (VoC). Du kan stille et hvilket som helst spørsmål om KPIer for kundeopplevelsen – fra hva som påvirker NPS mest til hvordan du kan forbedre kundelojaliteten i en bestemt region – og få svar i løpet av få minutter. Alt basert på dataene for akkurat din virksomhet.
Dette er av stor betydning med tanke på at undersøkelser har vist at selskaper som investerer i å implementere feedback fra sine VoC-strategier, kan opp til tidoble sin årsomsetning.
Du kan få svar på en bestemt undersøkelse eller på tvers av flere undersøkelser. Eller du kan hente svar fra andre feedback-kanaler, som supportkontakter, offentlige anmeldelser og tilbakemeldinger i åpne tekstsvar.
Hvorfor du skal velge Netigate foran andre tjenester
Den største fordelen med å benytte Netigates Ask AI fremfor andre AI-tjenester, er at den er svært spesifikk og personlig. ChatGPT henter informasjon fra hele internett og fra det du ber den om. Netigate henter derimot informasjon fra alle virksomhetens tilbakemeldingskanaler og kjenner allerede konteksten bak det du spør om – nemlig kundeopplevelsen eller medarbeideropplevelsen.
Med Netigate kan du spørre om spesifikke produkter, varemerker og regioner. Og det er ikke nødvendig med noen fancy filtre for å analysere ting som KPIer. Det er bare å legge det inn.
Selv om ChatGPT i utgangspunktet generelt sett er et bra verktøy, er det egentlig ikke mer enn det – generelt. Verktøy som Netigate er derimot skreddersydd for Voice of Customer og Voice of Employee.
Lumoa (nå en del av Netigate) gjennomførte en studie om bruken av kunstig intelligens innen kundeopplevelsen. Den viste at 65 % av de 10 000 appvurderingene de undersøkte, havnet i kategorien “Generelt” når de bare brukte ChatGPT til å oppsummere feedback og gi innsikt.
Til sammenligning havnet 24 % av de 10 000 anmeldelsene i kategorien “Generelt” når Lumoas plattform ble brukt alene.
_____________________________________
Les mer om dette i rapporten: Status for AI innen CX 2024
_____________________________________
Oppsummering
Det var fem eksempler på hvordan du kan lage undersøkelser med ChatGPT som hjelpemiddel.
Kunstig intelligens er et fantastisk verktøy, og det er tilgjengelig for alle. Du trenger imidlertid ikke kun benytte tjenesten til ChatGPT, det finnes nemlig en rekke alternativer der ute når det kommer til generell generative AI-verktøy.
Det er imidlertid også spesialverktøy innenfor bestemte bruksområder som kan bidra til enda bedre resultater. Spørreundersøkelse verktøy som Netigate bruker kunstig intelligens til å gi deg de samme funksjonene som disse AI-verktøyene, men med resultater og svar som er skreddersydd til de spesifikke behovene din virksomhet har.
Vårt Netigate Consulting-team tilbyr ekspertise innen utforming av spørreskjemaer og avdekking av usannheter. Dette sikrer at dataene er så nøyaktige og pålitelige som mulig.
Du kan booke en demo og teste plattformen vår, eller kontakte oss via dette kontaktskjemaet.
Copyright © 2024 Netigate AB, Drottninggatan 25, 111 51, Stockholm, Sverige 