Svarprosent på undersøkelser – 7 enkle måter for å øke den

Spørreundersøkelser finnes overalt. Nettbutikker ber kundene om å rangere kjøpene sine. Bensinstasjoner og nærbutikker ber deg om å skanne QR-koden på kvitteringen for å delta i en undersøkelse. Men i takt med overfloden av undersøkelser følger også de som er lei av dem. Spørreundersøkelser krever tid og innsats – selv om det ikke er mye – fra respondentene. Og for å få en høy svarprosent på undersøkelser, trenger folk en veldig god grunn til å gi deg den hjelpen er ute etter.

Hva fører til lav svarprosent på undersøkelser? 

Grunnen til at folk flest ikke svarer på spørreundersøkelser – eller ikke fullfører dem selv om de har begynt – er kort og godt at de kjeder seg og har bedre ting å gjøre. Gjennomsnittlig svarprosent på undersøkelser varierer kraftig, mellom 5 og 30 %. Alt over 50 % er svært bra.

Men for å oppnå det, må du holde på respondentene så lenge at de gjennomfører undersøkelsen helt til slutten. Det første steget er derfor å gi de rette målgruppene en god nok grunn til å bruke 5-10 minutter av sin tid på å hjelpe deg.

Her får du syv tips for å sikre at du maksimerer undersøkelsens potensial, samt øke din svarprosent på undersøkelser på en enkel måte.

Lag en kort undersøkelse for minimal tidsbruk 

En studie utført av BMC Medical Research Methodology hadde som mål å finne ut hvilken faktor som påvirket svarprosenten mest. De testet tre elementer i undersøkelsesdesignet. Av de tre hadde lengden på undersøkelsen størst innvirkning på svarprosenten. Forskerne fant at korte versjoner av samme undersøkelse hadde 50 % større sjanse for å bli fullført.

Hva forteller dette oss? Be bare om den nødvendige informasjonen. Hold det kort og konsist.

Ved å legge til flere spørsmål i undersøkelsen gir du respondenten flere sjanser til å miste interessen. Vi blir stadig mer ukonsentrert, og internett er allerede fullt av distraksjoner. Likevel er det noen ting du kan gjøre for å maksimere lengden på undersøkelsen:

• Sett et klart mål, og formidle det til respondenten. Ha målet med undersøkelsen i bakhodet, og spør deg selv om spørsmålene som stilles, tjener dette målet. Sørg også for å informere om målet, fortell hvorfor de skal ønske å hjelpe deg, samt hva du ønsker å oppnå med undersøkelsen.
• Hold deg under 10 spørsmål og/eller 10 minutter. HubSpot-data viser at undersøkelser på under 10-14 minutter, og med mellom 7-10 spørsmål, får høyest svarprosent.
• Vis estimert tidsbruk før du starter undersøkelsen. Om kundene med en gang kan se hvor mye tid du ber dem om, er de kanskje mer villige til å delta. En kunde som forventer å bruke bare to minutter på en undersøkelse, men som ender opp med å bruke fem minutter uten å vite hvor lang tid det vil ta, vil sannsynligvis hoppe av. 

Gjør undersøkelsen visuelt tiltalende og troverdig 

Spørreundersøkelser må være iøynefallende. Hvis de ikke er det, skriker de bare «kjedelig». Her er noen gode råd for å lage attraktive undersøkelser:

Unngå rot og store avsnitt

Samtidig må du sørge for at det ikke er så store tomrom at respondentene føler at de må begynne å scrolle for å få tilgang til selve undersøkelsen.

For økt svarprosent på undersøkelser – følg merkevarens farger

Dette gir undersøkelsen samme identitet som merkevaren, og det skaper en følelse av tillit. Nye og/eller for mange farger kan gjøre undersøkelsen vanskelig å forstå, og forvirrende for folk som kjenner varemerket ditt.

Gi undersøkelsen personlighet

Sørg for å gjøre den personlig med relevante ikoner, bilder, memes osv. Bruk gjerne morsomme elementer som GIFer og ikoner for å gjøre undersøkelsen mer relevant, engasjerende og spennende å fylle ut.

Benytt visuelle skalaer

Bruk visuelle evalueringsskalaer. Har du spørsmål som involverer tallbaserte skalaer – for eksempel spørsmål av typen «vurder dette fra 1-10» – bør du vurdere å bruke stjerner, glidebrytere eller emojis som respondentene kan trekke i eller fylle ut i stedet. 

Husk mobilvennlighet for økt svarprosent på undersøkelser

Sørg for at undersøkelsen din er mobilvennlig. En undersøkelse gjort av Google viser at 94 % av respondentene svarer på spørreundersøkelser fra smarttelefonen. Flertallet av respondentene dine kommer til å bruke mobilen. For å nå ut til dem må undersøkelsen være enkel å gjennomføre, og den må være attraktiv på mobilen.

Start med enkle og upersonlige spørsmål

Ved å starte med komplekse spørsmål kan respondenten fort føle seg overveldet. I stedet kan du stille enkle spørsmål som det kun tar noen sekunder å svare på, men som likevel er relevante for målet ditt.

I tillegg vil følelsen av å «fly gjennom spørsmålene» motivere folk til å fortsette å fylle ut flere svar.

Å be om for mye personlig informasjon er også noe som virker avskrekkende på mange. Til tross for at stadig flere aksepterer en stadig mer persontilpasset tilnærming gjennom deling av data, er det langt fra alle som er like positive til dette ennå. Derfor bør du unngå å be om for mye personlig informasjon. Er det virkelig nødvendig å vite respondentenes for- og etternavn? Eller e-postadressen og telefonnummeret deres?

Send undersøkelsen til de som faktisk er interessert

Nå vet du hvor, og hvordan, du skal distribuere undersøkelsen. Det kan være e-postlisten din, tidligere kunder eller følgere i sosiale medier. Innenfor disse gruppene finnes det ulike kategorier av personer som har registrert seg, klikket på «følg» eller kjøpt et produkt av ulike grunner. De har ikke nødvendigvis de samme interessene, målene og behovene, så undersøkelsen din bør bare gå til de som den virkelig er relevant for.

Husk også at din svarprosent på undersøkelser beregnes ut fra antall personer som har fullført undersøkelsen sammenlignet med antall personer du har sendt den til. Så det å sende den til personer som ikke bryr seg, vil føre til et drastisk fall i denne beregningen.

Måter å identifisere rett målgruppe for å bedre svarprosent på undersøkelser

• Segmenter e-postlisten din. Del den opp basert på demografi, tidligere interaksjoner eller kjøpshistorikk. På denne måten kan du sikre at undersøkelsen når ut til personer som har en interesse i temaet, og som er mer tilbøyelige til å gi meningsfull feedback. Skal du gjennomføre en kundetilfredshetsundersøkelse, er det for eksempel bedre å sende den til nylige kunder enn til de som ikke har vært i kontakt med merkevaren din på flere måneder.
• Bruk adferdsdata. Se på brukeraktiviteten for å avgjøre hvem som bør motta undersøkelsen. Ved å sende ut feedbackundersøkelser etter en spesifikk interaksjon – for eksempel et nylig gjennomført kjøp eller en henvendelse til kundeservice – kan du nå personer som fortsatt er engasjert i opplevelsen, noe som gjør det mer sannsynlig at de svarer. 
• Unngå å bruke tilfeldige utvalg. «Tilfeldig utvalg» er når deltakerne velges ut tilfeldig fra en større populasjon, slik at hver enkelt person har like stor sjanse til å bli valgt. Målet er å redusere eventuelle skjevheter. Det kan være nyttig i noen sammenhenger, men leder ikke alltid til høy svarprosent på undersøkelser. Ved å fokusere på personer som er direkte berørt av eller interessert i temaet, vil du få mer engasjerte svar og mer nøyaktige data.. 
• Bruk sosiale medier til å be om deltakere. En enkel måte å få en interessert, investert gruppe respondenter på, er å promotere undersøkelsen din på sosiale medier og spørre om noen er interessert i å hjelpe deg. Dette er spesielt nyttig i bransjer som skjønnhet, helse og velvære, alle typer sosiologi eller organisasjoner som jobber med sosial rettferdighet og lignende. 

Du kan også bruke en feedback løsning som Netigate. Det er en av de første CX-plattformene som tilbyr generativ AI og gir deg svar basert på hva kundene dine sier. Alle telefonsamtaler, spørreundersøkelser, nettanmeldelser og chatsamtaler lagres på ett sted. Det gjør det enkelt å finne ut hvilket segment av den eksisterende målgruppen som vil være interessert i de nye undersøkelsene dine.

Les mer i vår rapport – Status for AI innen CX 2024

Snakk direkte til respondenten

Dette er ikke alltid realistisk, og avhenger av hvilken type undersøkelse du fremmer. Undersøkelser som samler inn forskningsdata eller data om folks tanker og meninger, kan for eksempel ikke personaliseres i like stor grad som andre. Når det gjelder feedbackundersøkelser, er personalisering imidlertid avgjørende. Her er noen måter å gjøre dette på:

• Bruk respondentens navn. Henvend deg til deltakeren ved navn i invitasjonen til undersøkelsen og til og med i selve undersøkelsen. Personlige hilsener gjør at undersøkelsen føles mindre generell og mer målrettet mot den enkelte. 
• Skreddersy spørsmål basert på tidligere interaksjoner. Tilpass i stedet spørsmålene basert på respondentens tidligere atferd, for eksempel nylige kjøp, tilbakemeldinger eller interaksjoner med merkevaren din. Dette sørger for at spørsmålene føles relevante og viser at du verdsetter deres spesifikke innspill. 
• Anerkjenn deres tidligere innsats. Dersom respondenten har deltatt i en undersøkelse eller gitt feedback tidligere, bør du anerkjenne dette ved å takke dem og fortelle dem hvordan innspillene deres har blitt brukt. Dette bidrar til å bygge tillit og øker sannsynligheten for at de vil delta igjen.. 

Tilby insentiver for besvarelser

Husk at så lite som 5 % regnes som «gjennomsnittlig» svarprosent på undersøkelser. Det er utrolig lavt. Ønsker du en sikrere måte å få flere til å gjennomføre undersøkelsen? Gi dem et insentiv.

En annen studie fra BMC Medical Research Methodology viser at det er en tydelig sammenheng mellom insentivering av deltakere og antall fullførte undersøkelser. Sannsynligheten for at en respondent fullførte en undersøkelse, økte med 30 % når det ble tilbudt et insentiv. Og det faktiske antallet fullførte undersøkelser økte med 18 %.

Selv ambivalente forbrukere – de som hverken var interessert i eller brydde seg om undersøkelsen i det hele tatt – var mer villige til å gjennomføre den og oppgi personlige opplysninger når de ble lovet konkrete goder.

En undersøkelse gjort av Microsoft er et eksempel på hvilke insentiver som gir best svarprosent på undersøkelser. Forskere fant ut at forbrukerne bryr seg mest om disse tre typene belønninger:

• Kontante belønninger (99,6 %) 
• Rabatter (89,3 %) 
• Bonuspoeng for tjenester og produkter (65,2 %)

Lagre gode undersøkelsesmaler 

En av de mest effektive måtene å øke svarprosenten på, er å lære av vellykkede undersøkelser. Har du allerede gjennomført en undersøkelse som har gitt gode resultater – enten det skyldes design, spørsmålsflyt eller engasjementsnivå – er det viktig å ikke la det verdifulle arbeidet gå til spille. Bruk malen på nytt, slik at du kan effektivisere fremtidige undersøkelser og øke sannsynligheten for å oppnå gode resultater igjen. 

Ved å benytte en velprøvd mal på nytt, kan du utnytte det som allerede fungerer, og spare deg for å bruke tid på å gjenskape spørsmål, struktur og til og med elementer i merkevarebyggingen. Det er imidlertid viktig å oppdatere malen etter behov, slik at den passer til den aktuelle konteksten eller målgruppen. Tilpasning er fortsatt nøkkelen til å holde undersøkelsene dine oppdaterte og relevante, samtidig som du opprettholder de grunnleggende designelementene som gjorde den vellykket.

Tips ved bruk av undersøkelsesmaler 

• Spor resultatene av undersøkelsen. Bruk data fra tidligere undersøkelser for å finne ut hvilke maler som gir best svarprosent, detaljerte svar eller størst engasjement. 
• Opprett et bibliotek med maler. Bygg opp et arkiv med de mest effektive undersøkelsene, slik at du enkelt kan tilpasse dem for fremtidig bruk. 
• Test og forny. Selv om det er nyttig å gjenbruke en vellykket mal, bør du alltid ha rom for mindre justeringer og forbedringer basert på ny innsikt eller endringer i målgruppen. 

Benytt A/B-tester for bedre svarprosent på undersøkelser

En god metode for å skape en vellykket undersøkelse er å kjøre A/B-tester. Dersom det er innenfor budsjettet ditt, bør du til og med bruke to ulike undersøkelser (design, format osv.) for det samme spørreskjemaet for å se hvilken som gir best resultater.

Med A/B-testing kan du kontinuerlig forbedre undersøkelsene dine basert på datadrevet innsikt. Dermed kan du hele tiden finjustere tilnærmingen din for å maksimere svarprosenten. Og det er utrolig enkelt:

1. Velg ett element å teste. Fokuser på én enkelt variabel, for eksempel emnelinjen i e-posten, rekkefølgen på spørsmålene eller utformingen av undersøkelsen. Ved å teste én endring om gangen kan du lettere avdekke årsaken til eventuelle forskjeller i resultatene.
2. Del opp deltakerne. Del målgruppen tilfeldig inn i to grupper. Den ene gruppen får versjon A (kontrollgruppen) og den andre får versjon B (testversjonen). 
3. Overvåk resultatene. Følg med på nøkkeltall som åpningsrater, klikkfrekvenser og fullføringsrater for hver versjon av undersøkelsen. 
4. Analysér resultatene. Fastslå hvilken versjon som ga best resultater basert på svarprosent. Ta i bruk vinnerelementet i fremtidige undersøkelser for å øke engasjementet. 

Hvordan Netigate kan bidra til økt svarprosent på undersøkelser 

Det kan kanskje virke vanskelig å øke din svarprosent på undersøkelser, men det er ikke fullt så umulig som du frykter. Vi har gitt deg syv gode tips ovenfor som er verdt å tenke gjennom. Men det er også viktig å ha de rette verktøyene når du skal lage, gjennomføre og analysere spørreundersøkelser.

Netigate er en kraftig plattform for Customer Experience Management som også lar deg gjøre nettopp dette på en profesjonell og effektiv måte. Vårt undersøkelsesverktøy er mye brukt av organisasjoner for å samle inn tilbakemeldinger fra medarbeidere, kunder og andre interessenter. Her kan du lage skreddersydde undersøkelser, distribuere dem gjennom ulike kanaler (for eksempel e-post, nett eller sosiale medier) og generere rapporter for å analysere resultatene. Netigate har også et brukervennlig grensesnitt og allsidige alternativer for utforming av undersøkelser.

Netigate tilbyr et kraftig og intuitivt NPS verktøy, kundeservice-, kundetilfredshets- og churnundersøkelser er bare noen av løsningene vi tilbyr. I vårt brukervennlige plattform finner du også et godt CSAT verktøy, og du kan lage egne undersøkelser fra bunnen av, eller benytte en av våre ferdige maler.

Du kan også enkelt legge inn tilpassede feedbackskjemaer og kundeundersøkelser direkte på nettsiden med Netigates widgets. Da får du kundefeedback i sanntid. Ønsker du rådgivning og mer ekspertise med arbeidet for å booste din svarprosent på undersøkelser, står vårt Netigate Consulting Team klare til å hjelpe deg.  

Få en kostnadsfri konsultasjon og finn ut hva Netigate kan gjøre for at du skal booste din svarprosent på undersøkelser.