Huel er et britisk selskap som produserer og selger ernæringsmessig komplett mat. Se hvordan Customer Insights-teamet tok eierskap til kundereisen, økte NPS med 10 poeng og gjorde det til et viktig mål for virksomheten.
Huel er en merkevare for næringsrik mat. Selskapets fokus er å selge næringsrike produkter – blant annet pulver, varme måltider, snacks og barer – som inneholder den anbefalte mengden av både makronæringsstoffer (fett, karbohydrater, protein) og mikronæringsstoffer (vitaminer og mineraler).
Siden oppstarten i Storbritannia i 2015 har selskapet solgt over 200 millioner måltider i over 100 land, og de fortsetter sin misjon: å lage ernæringsmessig komplett, praktisk og rimelig mat med minimal innvirkning på dyr og miljø.
Olivia Chambers er nå Customer Insights Manager i Huel. Da hun begynte i Huel i 2017, ble kundetilfredsheten bare målt på ett punkt i kundereisen. NPS-spørsmålet ble bare stilt etter den første bestillingen.
«Det var et system der vi stilte et spørsmål og fikk et tall tilbake, men ingen så nærmere på det eller brukte det til å iverksette tiltak eller utvikle en strategi», sier Olivia.
Vi ville ha noe som kunne vokse med oss, og gjøre mer enn vi hadde behov for på det tidspunktet. – Olivia Chambers, Customer Insights Manager
Selskapet ønsket å begynne å bruke NPS som et mer strategisk mål for virksomheten. Et annet problem var at tilbakemeldingene ble samlet inn manuelt og var vanskelige å skalere.
I tillegg fikk Huel få svar på NPS-undersøkelsen i de ulike markedene. Det gjorde det utfordrende å benytte disse dataene til å ta viktige beslutninger i ulike segmenter eller regioner.
«For at NPS virkelig skulle bli en KPI som vi kunne bruke og analysere på tvers av virksomheten, visste vi at vi måtte øke svarprosenten og oppnå statistisk signifikans i alle viktige markeder», fortsetter Olivia. «Bekymringen vår med den forrige løsningen, var at det manuelle arbeidet – enten det dreide seg om A/B-testing, å svare på kundehenvendelser eller å lese alle kommentarene – ikke var skalerbart.»
I mellomtiden fortsatte Huel å vokse, og satte nye rekorder for antall leverte måltider år etter år. I 2021 hadde selskapet passert en omsetning på over 100 millioner pund.
For å holde tritt med den utrolige veksten trengte Olivia og kollegene i Customer Insights-teamet en løsning som kunne gi dem en bedre forståelse av hva kundene syntes om Huel: «Vi ville ha noe som kunne vokse med oss og nesten gjøre mer enn vi trengte på det tidspunktet. På den måten ville løsningene være tilgjengelige når vi trengte dem.»
Huel begynte å undersøke ulike mulige løsninger. Et av de viktigste kriteriene var muligheten til å integrere med eksisterende verktøy. De ønsket å kunne sende ut NPS-undersøkelser samtidig som de kunne svare på kundenes kommentarer direkte fra verktøyet.
Ettersom flere av teamene i selskapet allerede hadde god kjennskap til kundeundersøkelser og undersøkelsesverktøy, var det viktig at de fant noe som ga en dypere forståelse av NPS.
«Vi hadde behov for et system som kunne gi oss den innsikten og de dataene vi var ute etter. «Tallet i seg selv var greit, men vi trengte noe som kunne overføres til hele organisasjonen, noe som var meningsfylt for alle medarbeiderne», minnes Olivia.
Det var da Netigate CX (tidligere Lumoa) kom inn i bildet.
«Da vi først oppdaget det, var det veldig annerledes enn noen annen NPS-løsning vi hadde sett før», fortsetter Olivia. «Det handlet om å forstå NPS, men også å se på det fra den andre siden. Det var ikke et system som bare lot deg stille et spørsmål. Det var et system som lot deg svare på spørsmålet og utvikle en strategi basert på det.
Netigate CX er ikke et system for å stille spørsmål. Det er et system som lar deg svare på spørsmålene dine. – Olivia Chambers, Customer Insights Manager
Huel har brukt Netigate CX (tidligere Lumoa) i flere år nå, og i løpet av denne tiden har de endret sin tilnærming til NPS og kundefeedback betraktelig.
Customer Insights-teamet måler nå NPS på ulike stadier av kundereisen, for eksempel ved bestilling nummer 1, 3, 5 og 10, slik at de kan forstå hva som er viktig for kundene i løpet av deres opplevelse med Huel.
Som en del av gruppen for eCommerce og Retention, er det avgjørende for Olivias team å fremme kundelojalitet. Ved hjelp av Netigate CX og den omfattende analysen av kundereisen, kan de nå se hvilken avdeling som bør iverksette tiltak på hvilket stadium og med hvilket formål.
«Vi kan se de viktigste smertepunktene og de største ønskene til kundene våre», forklarer Olivia. «Dette hjelper de ulike avdelingene til å se hvor de kan gjøre størst forskjell – for eksempel produktutvikling ved første bestilling eller kundeservice ved senere bestillinger.» For å øke kundelojaliteten må vi forstå hvorfor kundene faller fra, og sette inn målrettede tiltak.»
Huel har nå også muligheten til å se på ulike kundetyper og markeder for å iverksette konkrete tiltak som kan forbedre kundeopplevelsen. Hele organisasjonen har nå tilgang til mye mer detaljert kundeinnsikt. For eksempel har mer systematisk A/B-testing gjort det mulig for Huel å forstå bedre hvordan ulike markeder reagerer på ulike spørsmål og undersøkelsesmetoder.
«Jeg tror mange av disse endringene har blitt drevet frem av Netigate CX (tidligere Lumoa)», fortsetter Olivia. «Uten Netigate CX tror jeg ikke vi ville ha opplevd denne operasjonelle endringen. Samarbeidet med Netigate-teamet ga oss mange ideer og muligheter som vi kanskje ikke hadde tenkt på før. Det var en virkelig vellykket start for oss.»
Etter at Huel tok i bruk Netigate CX, har de sett betydelige resultater både når det gjelder kundeopplevelsen og når det gjelder å skape en kundesentrisk kultur i virksomheten.
«Etter at vi integrerte Netigate CX, har den samlede NPS-scoren vår økt med rundt 10 poeng», sier Olivia. «Det er imponerende, spesielt fordi poengsummen allerede var høy fra før. Vi har også fått 164 % flere svar globalt, noe som utgjør en stor forskjell: Nå har vi en separat NPS-score i hvert eneste store marked, med tilstrekkelige data til å anvende den på en virkelig meningsfull måte.»
Olivia og hennes team bruker også Netigate CX til å rapportere om kundeopplevelsen i sanntid. For dem betyr dette mindre arbeid med å identifisere svar og utarbeide meningsfulle datavisualiseringer.
«Det som virkelig slo oss», forklarer Olivia «var måten Netigate CX presenterer dataene på. Enten det er i form av kart eller i impact-delen i dashbordene: Netigate CX gjør det mulig for alle i organisasjonen å forstå hva tallene betyr, uten at jeg som Insights Manager er nødt til å presentere dem i et annet format.»
Et av hovedmålene til Customer Insights-teamet har alltid vært å gjøre NPS tilgjengelig for alle i virksomheten, samt å sikre at alle kan forstå hvorfor kundene har en positiv eller negativ oppfatning av Huel og produktene deres. «For meg er det å gjøre NPS tilgjengelig i virksomheten et nøkkelelement for å gjøre det til en vellykket KPI», fortsetter Olivia, «for jo flere som engasjerer seg og forstår hva vi gjør og hvorfor, desto flere vil jobbe mot det samme målet.»
Rundt en fjerdedel av organisasjonen har nå tilgang til Netigate CX, og det benyttes jevnlig av Huels styre, toppledelse og avdelingsledere. Og like viktig er det at Olivia nå er trygg på at hun alltid kan gi det riktige svaret i løpet av få minutter.
“Den største verdien er muligheten til å forstå hvorfor NPS-scoren er som den er. Og siden dette er så tydelig, er jeg sikker på at hvem som helst i virksomheten kan komme til meg og si: «Scoren har sunket med X, eller den har økt med Y, kan du fortelle meg hvorfor.» Og jeg er veldig trygg på at jeg kan gjøre det. Og dersom jeg ikke kunne det, kan jeg finne ut av det veldig raskt gjennom Netigate CX.”
Copyright © 2024 Netigate AB, Drottninggatan 25, 111 51, Stockholm, Sverige
Copyright © 2024 Netigate AB, 
