Santander er en av verdens ledende banker og tilbyr millioner av kunder et bredt spekter av finansielle tjenester. Selskapet har en spesielt sterk markedsposisjon i Europa og Skandinavia. Med Netigate CX (tidligere Lumoa) ble Santander i stand til å iverksette datadrevne tiltak for å øke Net Promoter Score (NPS), kundetilfredshet (CSAT) og den generelle opplevelsen på viktige berøringspunkter i kundereisen på en bærekraftig måte.
Santander er en av Europas største banker. Med 165 millioner kunder på verdensbasis, samt en sterk tilstedeværelse i Europa og Norden, tilbyr Santander et bredt spekter av banktjenester. I Norden fokuserer Santander Consumer Bank på bilfinansiering og forbrukslån, og har rundt 1,5 millioner kunder i Norge, Sverige og Danmark.
Santander Way er basert på fem viktige atferdsmønstre, med «Think Customer» som hovedprioritet. Kundetilfredshet står i sentrum: Net Promoter Score (NPS) fungerer som en viktig resultatindikator for Santanders Consumer Bank-team for å fremme kunde- og partnerengasjement og dermed også påvirke resultatene positivt. I tillegg måler Customer Insight-teamet kundetilfredsheten (CSAT) og samler inn åpne tilbakemeldinger gjennom hele kundereisen – for eksempel ved onboarding, etter transaksjoner eller under interaksjon med nettbanken og supportteamet.
Denne kundesentrerte kulturen forsterkes av de fem kjerneatferdene i Santander Way, som er oppsummert under akronymet T.E.A.M.S:
Dette samspillet mellom databasert innsikt, kundesentrisk kultur og tydelig definert atferd kombinerer medarbeider- og kundeopplevelse i en helhetlig strategi. Det viser på en imponerende måte hvordan bedrifter kan øke både medarbeider- og kundetilfredsheten gjennom totalopplevelse og dermed bli mer suksessrike på lang sikt.
Før Santander Consumer Bank innførte Netigate CX (tidligere Lumoa), var håndteringen av kundefeedback mye mer manuell og varierte mye fra land til land.
Teamet kontaktet partnere en eller to ganger i året, analyserte tilbakemeldingene og gjennomførte fokusgrupper ved behov. Det ble også sendt ut undersøkelser til sluttkundene. Selv om disse metodene var nyttige, bød de også på noen viktige utfordringer.
“Prosessen var svært manuell og til tider sporadisk”, forklarer Steve Franklin, Chief Commercial Officer i Santander.
Hovedproblemet var at det gikk lang tid fra feedbackprosessen startet til tiltak ble iverksatt. – Steve Franklin, Chief Commercial Officer
«På den tiden var håndteringen av feedback veldig forskjellig fra land til land», sier Maija Kunttu-Lindblom, Commercial Insights Manager. “I Finland sendte vi ut spørreundersøkelser via et eksisterende verktøy, men de åpne tilbakemeldingene ble analysert manuelt, noe som tok svært mye tid. Dette førte til at vi ikke fikk utnyttet feedbacken optimalt. Jeg ser størst verdi i kommentarene, for de viser oss tydelig hva vi gjør bra, og hvor det er rom for forbedringer.»
Et eksempel: I en undersøkelse for nettbankbrukere leste produktsjefene hver eneste kommentar hver uke før innføringen av Netigate CX (tidl. Lumoa). Det fantes imidlertid ingen sentralisert analyse, og teamet var svært avhengig av hvor mye tid de respektive lederne kunne sette av til dette.
«Et annet problem var at vi ikke hadde aggregerte data», legger Maija til. «Ofte visste vi ikke om et problem var isolert eller berørte mange kunder – og hvordan det påvirket den samlede opplevelsen.»
Problemet ble forsterket da Santander Nordic ble samlet til én organisasjon som dekket alle de nordiske landene. Med hundretusener av tilbakemeldinger per år ble det klart at det var behov for en enhetlig prosess og automatiserte analyser for å håndtere datamengden.
Markedsførings- og innsiktsteamene tok på seg oppgaven med å finne en passende løsning. «Det var ikke en instruks fra ledelsen», forklarer Steve Franklin. «Ofte kommer de beste idéene fra engasjerte medarbeidere som tar initiativ.»
En av de tingene teamet måtte ta hensyn til, var de ulike språkene som kundene brukte for å gi feedback: Dansk, svensk, norsk, finsk og selvfølgelig engelsk. Løsningen måtte kunne håndtere feedback på ulike språk, og dessuten fremme distribusjon av reelle tilbakemeldinger internt på et språk som medarbeiderne kunne forstå.
Santander Nordics trengte videre en måte å analysere feedback i åpen tekst i stor skala, samtidig som de kunne se hva som påvirket kundeopplevelsen både positivt og negativt. Og de ønsket ikke bare å kunne se og distribuere rapporter, men også å kunne filtrere resultatene etter ulike kriterier, for eksempel land, produkttype, kundekontaktpunkt og så videre.
«For meg var analysen av tilbakemeldinger i åpen tekst det viktigste», forklarer Maija. « I tillegg trengte vi også et verktøy som gjorde det enkelt for oss å dele innsikten og kunnskapen fra kundene våre med hele organisasjonen. Med Netigate CX kan du inkludere så mange brukere du vil uten ekstra kostnader, så det passet perfekt for oss.»
Da jeg brukte Netigate CX for første gang, ble jeg umiddelbart overbevist. Det var intuitivt og så enkelt å bruke at det ikke var nødvendig med opplæring. – Steve Franklin, Chief Commercial Officer
«Det er akkurat det vi oppfordrer folk til å gjøre», fortsetter Steve. «Du trenger ikke en omfattende opplæring for dette – du lærer bare etter hvert som du bruker det.»
I dag videresendes all kundefeedback til Netigate CX (tidl. Lumoa) via API-integrasjoner, f.eks. med Salesforce Marketing Cloud eller Giosg. Netigate CX (tidl. Lumoa) analyserer tilbakemeldingene og hjelper teamet i Santander å lage rapporter om temaer og trender, samt viser hvordan disse påvirker viktige resultatindikatorer. I tillegg gjør dashbord funnene tilgjengelige for alle relevante team.
«Det er ikke bare de kommersielle teamene som analyserer tilbakemeldingene», forklarer Steve. «Også økonomi- og compliance-teamene bruker Netigate CX for å få verdifull innsikt.»
Santander Nordics gir nå rundt 240 medarbeidere direkte tilgang til tilbakemeldinger fra kundene – fra kommersiell ledelse til IT, kundeservice og ledelse. Det tilsvarer rundt en fjerdedel av hele organisasjonen. På denne måten kan de få innsikt i kundeperspektivet og handle deretter, noe som oppfyller bankens løfte om å «Think Customer».
Ved hjelp av Netigate CX (tidl. Lumoa) oppdaget Santander at NPS-resultatet var lavere i en bestemt region, og satte ned en tverrfunksjonell arbeidsgruppe for å ta tak i problemet.
«Vi brukte Netigate CX til å identifisere problemer og overføre dem til ulike deler av virksomheten», forklarer Steve. «Det dreier seg blant annet om små problemer – som å forbedre kunngjøringene i telefonkøene, slik at kundene vet når de blir koblet opp. Men også større utfordringer, som for eksempel ytterligere investeringer i nettbankplattformen.”
Ved å analysere feedback i åpne tekstsvar med Netigate CX kan Santander gå utover generiske, brede kategoriseringer og bryte ned problemene i konkrete, gjennomførbare tiltak. For eksempel kunne arbeidsgruppen implementere kortsiktige tiltak for å optimalisere kommunikasjonen, samtidig som de startet en prosess for å løse hovedproblemet på lang sikt.
«Netigate CX gjør det mulig for oss å lytte til kundene våre hver dag, til og med hver time», sier Steve. “Du kan dykke ned i et spesifikt marked eller produkt, se hvor poengene er høyere eller lavere, hente opp det AI-genererte sammendraget og deretter grave deg ned i detaljene. Som Chief Commercial Officer kan jeg ikke gå gjennom tusenvis av tilbakemeldinger manuelt, men med Netigate CX kan jeg få en følelse av, og gode eksempler på, hva kundene sier om et bestemt tema – praktisk talt i sanntid.»
Med Netigate CX kan vi analysere store mengder kundedata, se hva vi gjør bra og hva vi ikke gjør bra, spore utviklingen og se hvordan tiltakene våre påvirker ulike kundesegmenter – Maija Kunttu-Lindblom, Commercial Insights Manager.
«Vi har jobbet med Lumoa (nå en del av Netigate) i noen år nå», avslutter Maija, »og vår Customer Success Manager er fantastisk å jobbe sammen med. Hele teamet er svært hjelpsomme når det gjelder ulike iterasjoner av prosessene våre. Netigate CX utvikler dessuten produktet kontinuerlig – med nye funksjoner og nye AI-funksjonaliteter – og det er helt fantastisk.»
Økt effektivitet: Automatiserte analyser sparer tid og gir innsikt i sanntid.
Tilgang til kundefeedback: 240 personer kan få direkte tilgang til tilbakemeldinger fra kundene.
Forbedring av kundeopplevelsen: Høyere NPS og forbedret kundetilfredshet.
Optimalisering av prosesser: Små og store justeringer ble identifisert gjennom feedback.
Målrettede tiltak: Bedre evaluering av feedback åpner for skreddersydde forbedringer.
Copyright © 2024 Netigate AB, Drottninggatan 25, 111 51, Stockholm, Sverige
Copyright © 2024 Netigate AB, 
