Kundinsikt – framgångsfaktor med inbyggda utmaningar

I vårt uppkopplade tidevarv har den gamla sanningen om att tid är pengar fått en ny innebörd. Företagens stora utmaning är att kundernas förväntningar utvecklats i takt med att världens hela utbud av varor och tjänster finns vid deras fingertoppar. I dag är tid i form av blixtsnabb och proaktiv service och information en hygienfaktor för företag som vill behålla sina kunder.

Samtidigt – säg det företag som ligger på soffan och äter praliner? Så det finns anledning att fråga sig varför ”tid” seglat upp som en sådan vattendelare. Svaren finns att få i ökad kundinsikt, ett område under stark utveckling men med vissa utmaningar att vara medveten om.

1. Klockan tickar när kunden klickar

När kunderna klickar på ett företags webbplats eller app, förväntar de sig omedelbar respons och ett personligt bemötande med skräddarsydda erbjudanden, intressant information och anpassad kommunikation. Utmaningen för många företag är att se dessa förväntningar som möjligheter och inte som omöjliga krav. I potten finns ett större kundengagemang och därmed ökat försprång till konkurrenterna.

2. Kaos är granne med uppkopplade kunder

Det finns all anledning för företag att vända tiden till en konkurrensfaktor. Men i strävan efter ökad kundinsikt finns en inbyggd utmaning som ingen kan rå över. En vanlig dag har besökare i cyberrymden tillgång till 2,5 biljarder GB data. För experter på kundinsikt är utmaningen att ur denna ocean av data, eller information, avgöra vad som är intressant och relevant för att bättre förstå nuvarande och framtida kundbeteenden.  En extra utmaning är att mycket av informationen finns inlåst i system byggda långt innan tablets, tweets, taggar, sociala medier och videochattar. Samtidigt som tekniken öppnar för en ny typ av kundinsikter, har den alltså vissa begränsningar.

3. Från jämsides till steget före

För inte länge sedan var marknads- och kommunikationsavdelningar nöjda med en nulägesbeskrivning av kundnöjdhet och kundkännedom. Men för att ta vara på tiden som konkurrensfaktor behövs en annan typ av framförhållning. Nu är det en utmaning för företagets experter på kundinsikt att erbjuda verktyg om vad som kommer att hända härnäst – alltså förutse behovet av inköp, logistik, erbjudanden, dialog och annan proaktiv kundvård.

Källa: Forrester: In The Age Of The Customer, Insight Isn’t Enough

Klicka här för att läsa mer om Netigates Voice of Customer och kundundersökningar
Läs mer om Net Promoter Score, en av de främsta metoderna för att mäta kundlojalitet