Kundupplevelsen avgör konkurrenskraften

Kundupplevelsen blir i allt snabbare takt företagens viktigaste konkurrensfaktor. Enligt en undersökning från Gartner anger 89 procent av de tillfrågade företagen att kundupplevelsen redan nästa år kommer att vara den viktigaste konkurrensfaktorn. För fyra år sedan bedömde 36 procent av företagen att kundupplevelsen skulle ha en sådan betydelse.

I dag räcker det inte med att erbjuda marknaden en bra produkt till bra pris. I en värld där tekniken gör det möjligt att från soffan konsumera och kommunicera utan geografiska gränser, krävs det något mer för att attrahera och behålla kunder. Därför har kundupplevelsen blivit ett nytt fokusområde för världens företagsledare, och inte minst för deras IT-, service-, kommunikations- och marknadsavdelningar. Den gamla sanningen ”kunden har alltid rätt” är mer sann än någonsin tidigare.

Alla delar bygger kundupplevelsen

Vad behöver ett företag då erbjuda sina kunder för att behålla deras intresse och lojalitet? Svaren är många och beror helt på vem på företaget som får frågan. Svar som ”vår webbplats”, ”vårt varumärke och känslan det skapar”, ”vår produktdesign” … är alla rätt. Vilket säger en hel del om utmaningarna som väntar en satsning på att förbättra kundupplevelsen.

Kundupplevelsen kan beskrivas som företagets hela erbjudande – både före och efter försäljningen. Det är en bred definition, som också förklarar att en satsning på kundupplevelsen är en lagsport inom företaget. HR, produktutveckling, service, ekonomi, IT, kommunikation, lager och logistik – alla behövs för att nå hela vägen.

Gott ledarskap för brett samarbete

Ett brett samarbete mellan företagets olika avdelningar är vackert så. Men det behövs också gott ledarskap. Om företaget inte har en person i ledningen med övergripande ansvar för kundupplevelsen, bör det finns namngivna ansvariga på respektive avdelning. Personer som dels driver arbetet och rapporterar resultaten till en högre chef, och dels är ansvariga som brobyggare mellan avdelningar och expertområden.

Kundupplevelsen är här för att stanna och företag som inte redan arbetar med detta affärsstrategiska verktyg bör göra det så snart som möjligt.

Källa: Gartner, Customer Experience Is the New Competitive Battlefield

Klicka här för att läsa mer om Netigates Voice of Customer och kundundersökningar
Läs mer om Net Promoter Score, en av de främsta metoderna för att mäta kundlojalitet