Så analyserar du resultat från din kundundersökning – en steg-för-steg-guide

Företag möter en allt större press att uppfylla kundernas behov. Vår undersökning 2023 State of Customer Experience (CX) visade att 80 % av kunderna anser att kundupplevelsen är lika viktig som de produkter och tjänster som erbjuds. Två tredjedelar förväntar sig dessutom att företag ska förstå deras unika behov.

Men hur presterar egentligen företagen i förhållande till dessa förväntningar? Över hälften av de kunder som deltog i undersökningen ansåg att företagen inte gav dem korrekt information, och 66 % ansåg att de fick ett opersonligt bemötande. Detta visar hur viktigt det är med feedback från kunderna.

Dina undersökningar behöver vara välstrukturerade och innehålla rätt frågor för att generera användbar information. Men det handlar inte bara om att skicka ut ett kundenkät och samla in data – för att verkligen förstå hur kunderna känner behöver du analysera resultaten och omvandla dem till kvantifierbara insikter.

Det här är någonting många företag kämpar med. Därför har vi tagit fram denna guide, där vi steg för steg förklarar hur du analyserar undersökningsresultat på ett effektivt sätt och omvandlar dem till handlingsbara insikter.

Hur man analyserar undersökningsresultat

Du har skickat ut din kundundersökning och fått in massor av svar – nästa steg är att börja analysera dem. Förutom att ge dig en bild av vad kunderna tycker om ditt företag och supportupplevelsen du erbjuder så hjälper det dig dessutom att mäta framstegen mot dina CX-mål. Du kan även använda resultaten för att ta fram insikter som vägleder ditt förbättringsarbete.

Tidigare skulle detta ha inneburit tidskrävande manuell datainmatning och analys, med resultat som hunnit bli inaktuella innan de presenteras. Det håller inte i dagens datadrivna landskap, där snabbhet är totalt avgörande. Av den anledningen använder sig allt fler företag av automatiserade analysalgoritmer för att tolka undersökningsresultat och få relevanta insikter.

Låt oss utforska denna process närmare.

Definiera tydliga mål för din kundundersökning

Innan du börjar analysera din data måste du definiera dina undersökningsmål. Här måste du bestämma vilka insikter du vill få från dina kunder.

Vill du till exempel mäta kundnöjdheten eller få insikter om kundlojalitet eller retention? Finns det några specifika åtgärder som du vill genomföra för att förbättra din leadsgenerering eller konverteringsgrad?

Oavsett dina mål så är det viktigt att definiera dem tydligt, för att säkerställa att din kundundersökning bidrar till dem. Här är några exempel på mål som du kan spåra med din undersökning:

• Öka din kundnöjdhetspoäng (CSAT) med 0,5 poäng inom tre månader.
• Gå från negativ till positiv Net Promoter Score (NPS) inom sex månader.
• Förbättra kundlojaliteten med 20 % under nästa år.
• Öka din leadsgenerering med 20 % inom ett år.
• Öka konverteringsgraden med 25 % under de kommande sex månaderna.

Genom att koppla dina undersökningar till CX-mål blir det enklare att spåra framsteg, samtidigt som du får insikter och resultat som hjälper dig att nå dem snabbare.

Denna process är kärnan i hur vi på Netigate arbetar med detta:

Rensa och organisera data

Att rensa och organisera data kan vara en av de mest arbetsintensiva delarna av att analysera undersökningsresultat. Det här steget innebär att samla in svar och organisera dem på ett tydligt och noggrant sätt.

Även med en väl utformad kundenkät kan vissa svar vara vilseledande, motsägelsefulla eller ofullständiga, vilket kan förvränga dina resultat. Via datarensningsprocessen kan du ta bort alla inkonsekventa svar från ditt urval.

Vi håller det kortfattat – här är de tre viktigaste stegen för att rensa och organisera din data:

1. Ta bort avvikelser som stavfel samt oavslutade och dåligt formaterade svar som kan påverka resultaten.
2. Gruppera liknande svar för att lättare kunna identifiera mönster och trender.
3. Leta efter avvikande värden i numeriska data som inte stämmer överens med andra svar eller som är osannolika.
4. Bestäm om du ska inkludera delvis slutförda undersökningar, baserat på undersökningens mål.
5. Filtrera bort svar som inte är sammanhängande eller relevanta.

Rensning och organisering av data säkerställer att du kan göra korrekta analyser och få tillförlitliga insikter.

Analysfasen

Det är i analysfasen som du börjar få fram insikter. Genom att samla in svaren från varje fråga kan du övervaka nyckeltal (KPI:er) och dina framsteg mot målen för kundupplevelsen (CX). Här är några av de KPI:er som du kan mäta:

• Net Promoter Score (NPS): NPS hjälper dig att förstå hur sannolikt det är att kunder rekommenderar ditt företag. Det här är ett av de vanligaste CX-nyckeltalen för att mäta lojalitet. Kunderna svarar på frågan ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera [ditt företag] till vänner, familj eller kollegor?” med en poäng mellan 0 och 10. De kategoriseras sedan enligt följande: kritiker (0–6), passiva (7–8) och ambassadörer (9–10).
• Kundnöjdhet (CSAT): CSAT mäter hur nöjda kunderna är med dina produkter, tjänster eller den övergripande upplevelsen. Vanligtvis svarar kunderna på frågan ”Hur nöjd är du med din upplevelse av [ditt företag]?” på en skala från 1 till 5. CSAT-poängen beräknas som ett genomsnitt av alla svar, där högre poäng indikerar större tillfredsställelse.
• Employee Net Promoter Score (eNPS): I likhet med NPS mäter eNPS medarbetarnas engagemang och lojalitet mot ditt företag, vilket hjälper dig att bedöma om medarbetarna agerar som varumärkesambassadörer och vilka åtgärder som kan öka deras engagemang.

Läs mer om hur du kan analysera medarbetarupplevelsen med hjälp av AI här

Dessa nyckeltal är enkla att beräkna och ger en tydlig överblick över hur din organisation ligger till med sina CX-mål. Genom att analysera undersökningsresultat med hjälp av dessa nyckeltal får du mätbara insikter om kundlojalitet, kundnöjdhet och medarbetarengagemang.

Få insikter från öppna svar

Medan kvantitativa mått som NPS och CSAT ger en översiktlig bild av resultaten kan insikter från öppna svar avtäcka dolda, mindre uppenbara detaljer om dina CX-aktiviteter.

Genom att inkludera fält för öppna svar i din kundundersökning ger du respondenterna möjlighet att dela med sig av mer detaljerad feedback, som förklarar deras betyg och omdömen. En uppföljningsfråga som ”Vad kan vi förbättra i framtiden?” kan till exempel ge värdefull kontext till deras svar.

Att manuellt gå igenom varje svar kan vara tidskrävande, särskilt när feedbacken är omfattande. Det är här automatiserade analysverktyg som Netigate, i kombination med avancerad AI-teknik såsom sentimentanalys och NLP (Natural Language Processing), verkligen gör skillnad. De hjälper till att tolka känslor och teman i kundernas svar, vilket ger rikare insikter som annars skulle kräva omfattande manuellt arbete.

Genom att automatisera den här processen kan du snabbt omvandla öppen feedback till användbara insikter och bli bättre på att möta kundernas behov.

Benchmarking inom din bransch

Att använda benchmarks för att analysera undersökningsresultat ger dig en uppfattning om hur ditt företag står sig i förhållande till konkurrenterna.

Genom att etablera en baslinje kan du sätta en referenspunkt för viktiga nyckeltal som CSAT och NPS. Detta gör det lättare att mäta förbättringar i kundnöjdhet och lojalitet när du implementerar nya CX-initiativ, så att du tydligt kan se effekterna av ditt arbete

Det finns två huvudtyper av benchmarking:

1. Intern benchmarking: Jämför resultat mellan olika avdelningar, team eller filialer inom företaget.
2. Extern benchmarking: Mät företagets resultat i förhållande till branschstandarder och konkurrenter.

Benchmarking hjälper dig att identifiera styrkor och svagheter, lyfta fram vad som fungerar bra och vilka områden som behöver förbättras. Med hjälp av dessa insikter kan du sätta upp realistiska och mätbara mål för kontinuerlig förbättring.

Läs mer om anpassade CX-benchmarks här

Visualising and Distributing Results

Nu när du har analyserat dina undersökningsresultat och jämfört dem med konkurrenter och branschstandarder, är nästa steg att fundera på hur du ska presentera dem för din publik i ett tydligt visuellt format.

Intressenter – särskilt de som investerar i CX-initiativ – föredrar att resultaten presenteras på ett lättbegripligt sätt; inte som en lång text. Om du till exempel spårar CSAT över tid kan ett diagram som visar poängtrender ge en tydlig bild av hur nyliga förändringar har påverkat kundnöjdhet.

Det är också viktigt att fundera över hur resultaten ska distribueras. Alternativen kan inkludera regelbundna rapporter, en realtidsdashboard eller månatliga nyhetsbrev. Tänk på din målgrupps behov och vad som passar bäst för att hålla dem informerade och engagerade.

Effektiv visualisering och distribution säkerställer att insikterna är lätta att förstå och agera på.

Konkreta åtgärder

Du har nu analyserat resultaten från din kundenkät – bra jobbat, men vi är inte klara än. Nästa steg är att utveckla strategier baserade på resultaten för att nå dina mål. Dessa strategier ska leda till konkreta åtgärder som förbättrar kundupplevelsen.

Att optimera marknadskommunikationen, implementera AI-drivna chatbottar för snabbare kundsupport och kortare svarstider, eller införa initiativ som stärker kundlojaliteten är några exempel på sådana.

Varje åtgärd bör kopplas direkt till insikter från din kundundersökning och ett specifikt CX-mål. Tilldela varje aktivitet en ansvarig person eller ett team, samt en tydlig tidslinje och milstolpar för att säkerställa ansvar och fokus.

Övervakning för kontinuerlig förbättring

Det finns alltid utrymme för förbättring, och regelbunden övervakning av dina aktiviteter är en nyckel till att lyckas med förbättringsarbetet och nå dina mål. Varje aktivitet du genomför bör kopplas till en KPI som spårar framstegen mot ett CX-mål.

Övervakningen innefattar att regelbundet mäta nyckeltal, distribuera uppföljningsundersökningar och hålla loopen för kundfeedback öppen. Var inte rädd att byta strategier om du inte gör framsteg mot dina mål.

Om du däremot har uppnått dina mål bör du ta dig tid att utvärdera dem och definiera nästa steg för att ta din kundnöjdhet eller kundlojalitet till en ännu högre nivå.

Metoder för att analysera undersökningsresultat

Tidigare diskuterade vi hur man analyserar undersökningsresultat steg för steg. Låt oss nu titta på de specifika metoder som används i analysprocessen för att få djupare insikter från data.

Förr var dataanalys en tidskrävande, manuell process, där svar samlades in för att sedan analyseras manuellt. Idag har avancerade metoder för dataanalys och automatiserade verktyg som Netigates Customer Experience-plattform gjort processen betydligt snabbare och mer effektiv.

Realtidsanalys

Realtidsanalys ger snabba och lättbegripliga ögonblicksbilder av viktiga nyckeltal on-demand. Detta möjliggör kontinuerlig granskning av KPI:er och gör att du kan följa effekterna av dina CX-initiativ över tid, vilket gör det lättare att justera strategier baserat på aktuella data.

Fibrus, en brittisk bredbandsleverantör för kunder på landsbygden, samarbetade till exempel med Netigate för att öka sin NPS och sitt TrustPilot-betyg, som vid ett tillfälle var så lågt som 1,7.

Det Netigate framför allt har hjälpt oss med är att kvantifiera effekten av alla ansträngningar och motivera specifika åtgärder, vilket är oerhört viktigt när man växer så snabbt som vi gör.”

Stephen Riley

Efter att ha använt Netigate för att ta fram informationsunderlag för sina CX-aktiviteter i åtta månader såg Fibrus stora förbättringar för flera KPI:er, däribland:

• Kontakter per kund minskade med 30 %.
• Trustpilot-poängen ökade från 1,7 till 3,9.
• NPS ökade från -28 till +56.

Dessa förbättringar var ett resultat av realtidsanalys och kontinuerlig övervakning av KPI:er, vilket hjälpte dem att förstå effekterna av sina nya CX-aktiviteter och nå sina mål.

Sentimentanalys

AI-funktioner, såsom NLP (Natural Language Processing) och sentimentanalys, tolkar svar på öppna frågor för att bättre förstå kundernas känslor.

Detta hjälper dig att avgöra om de är glada, frustrerade eller arga över sina interaktioner med ditt företag. Du får mer kontext för dina resultat och insikter, vilket gör att du kan skapa mer effektiva åtgärder

Textanalys

Textanalys liknar sentimentanalys i det att öppna textsvar granskas. Men här identifieras istället frekvent förekommande ord, fraser och ämnen i svaren.

Detta gör att du kan hitta gemensamma teman i feedbacken som du kanske inte hade upptäckt om du inte hade erbjudit kunderna möjligheten att lägga till fritextsvar. Du får djupare insikter och kan skapa riktade åtgärder för att lösa problem innan de eskalerar, samtidigt som du fortsätter med det kunderna tycker att du gör bra.

Segmentanalys

Att förstå skillnader i feedback från olika kunddemografier är ett annat sätt att få en djupare analys och upptäcka dolda insikter.

Ponera till exempel att du har lanserat en ny produkt och vill mäta kundnöjdheten. Genom att analysera resultaten efter åldersgrupp, kön eller annan demografisk data kan du få en bättre förståelse för vilka av dina kunder som uppskattar den nya produkten allra mest.

Avslutande tankar

Att fokusera på kundupplevelsen har aldrig varit viktigare för företag av alla storlekar. Regelbunden kontakt med kunderna är avgörande, och undersökningar är ett av de bästa sätten att skapa dessa kontaktpunkter. De hjälper dig att övervaka lojalitet, nöjdhet och andra viktiga nyckeltal som påverkar företagets resultat.

Metoderna för att analysera undersökningsresultat har utvecklats avsevärt under de senaste åren, inte minst tack vare nya AI-drivna analysverktyg som Netigate. Netigate gör det enklare att skapa och distribuera undersökningar, och ger insikter i realtid genom intuitiv och automatiserad visualisering av resultat.

Genom att använda den här typen av verktyg för att analysera undersökningssvar kan du säkerställa att du alltid möter kundernas behov och når dina CX-mål snabbare.

Om du vill veta mer om hur Netigate kan hjälpa ditt företag att analysera undersökningsresultat och få ut så mycket insikter som möjligt kan vi tipsa om vår kostnadsfria e-bok ”7 tips för smartare och snabbare analys av undersökningar”. Vill du se hur Netigate fungerar i praktiken så kan du starta din kostnadsfria 30-dagars testperiod idag för att påbörja resan mot ett mer effektivt CX-arbete!