Så automatiserar du ditt arbete med kundupplevelsen

Företag förknippar ofta kundupplevelsen med personalisering och antar därför att det är svårt att automatisera processerna kopplade till den. Det stämmer delvis – att skapa bra upplevelser kräver empati, men många delar av arbetet kan alltjämt automatiseras på ett skalbart sätt.

Genom att automatisera arbetsflöden kan du sänka kostnaderna, förbättra effektiviteten och förbli konkurrenskraftig. Det gynnar dessutom medarbetarna! Automatiserade arbetsflöden kan ta över repetitiva eller manuella uppgifter, så att dina medarbetare får tid att ägna sig åt viktigare arbete.

I den här artikeln förklarar vi vad automatisering av kundupplevelsen innebär, vilka fördelar det medför och hur det kan implementeras på ett framgångsrikt sätt.

Vad innebär automatisering av kundupplevelsen?

Customer Experience Automation eller automatisering av kundupplevelsen (CX) innebär att arbetsflöden och uppgifter som påverkar kundernas övergripande upplevelse automatiseras. Det skiljer sig något från Marketing Automation, eftersom CX-automatisering påverkar hela kundens livscykel, från det första intresset till köpet av produkten och tiden därefter. Marketing Automation fokuserar vanligtvis på kontaktpunkterna innan köp.

Målet med CX-automatisering är att skapa en förbättrad kundupplevelse och effektivisera repetitiva uppgifter som felsökning av vanliga problem eller att besvara enkla frågor. När det görs på rätt sätt ger det en mer konsekvent helhetsupplevelse, både för ditt team och för kunderna.

Sex fördelar med att automatisera CX-processer

Bättre användning av resurser

När du automatiserar repetitiva uppgifter får ditt team mer tid för strategiska initiativ som verkligen gör skillnad, och som kräver mänsklig insikt.

Ett exempel är automatiserade uppföljningsmeddelanden eller ärenden som skapas automatiskt för att informera supportmedarbetare när uppföljning behövs. Det ger teamet en tydlig överblick över kundernas sentiment och gör det möjligt att erbjuda rätt stöd vid rätt tidpunkt.

Lättare att stänga feedback-loopen

Kundtjänstuppgifter riskerar ibland att falla mellan stolarna – supportagenter kan glömma att följa upp eller missa kunder som fortfarande väntar på svar. Automatiseringar kan hjälpa dig att stänga feedback-loopen, till exempel genom meddelanden som automatiskt påminner ditt team om att det finns användare som väntar på svar.

Ett ytterligare exempel: När du får negativ feedback på sociala medier kan ett automatiserat arbetsflöde skicka ut en påminnelse till kundtjänsten om att svara på inlägget eller kommentaren och kontakta kunden – snabbt och systematiskt.

Video: Så använder du Ask AI för att identifiera problem utifrån verklig kundfeedback och vidta åtgärder som ger omedelbara resultat.

Minskar antalet mänskliga fel

Låt oss vara ärliga – ingen är helt felfri i sitt arbete. Särskilt inte när det gäller trista, repetitiva uppgifter. Det är helt naturligt att bli distraherad och tappa fokus emellanåt när man gör samma sak om och om igen. Genom att automatisera ditt arbete med kundupplevelsen minskar du risken för mänskliga fel och får därigenom mer korrekta och relevanta resultat.

Ökar försäljningen

Customer Experience Automation kan också bidra till ökade intäkter. Genom att automatisera insamlingen och analysen av kundfeedback kan du direkt koppla insikter till affärsdata, som intäkter eller fakturerade belopp. När dessa data integreras i ditt CRM-system får du en tydlig bild av vilka säljaktiviteter som är mest effektiva, vilket hjälper dig att optimera din säljprocess och förbättra de övergripande resultaten.

Verkar det komplicerat? Det här exemplet gör det hela lite tydligare: Ponera att du skickar ut en kort, automatisk undersökning till prospekt direkt efter säljsamtal, där du ber dem att betygsätta sin upplevelse hittills. Om ett prospekt ger negativ feedback kan du omedelbart följa upp med en öppen fråga för att förstå deras problem eller låta ditt säljteam kontakta dem personligen för att lösa det.

Detta hjälper dig att snabbt identifiera missnöjda prospekt och upptäcka återkommande hinder i din säljprocess, som annars kan leda till förlorade affärer.

Ger möjlighet att erbjuda personaliserade tjänster

En plattform som Netigate kan samla in och analysera data från alla dina kundinteraktioner. Det ger dig inte bara bättre kundkännedom, utan hjälper dig också att skapa personliga erbjudanden baserat på kundernas tidigare beteenden.

Om en kund till exempel har tittat på blå skor i din webbutik kan du automatiskt anpassa produktrekommendationerna så att liknande skor visas. För användare som har lagt varor i kundkorgen men inte slutfört sina köp kan du skicka automatiska uppföljningsmejl för att påminna dem eller erbjuda incitament.

Hjälper dig att skala upp din kundsupport

I takt med att ditt företag växer och kundbasen blir större kan automatisering hjälpa dig att möta kundbehov utan att behöva anställa fler medarbetare. Det kan öka effektiviteten och kapaciteten hos ditt team, så att de kan hantera fler ärenden och förfrågningar utan att känna sig överväldigade. Detta leder till nöjdare och mer engagerade medarbetare!

Men tänk på att automatisering inte ska ersätta mänsklig interaktion helt och hållet – det är viktigt att hitta en balans. En alltför hög grad av automatisering kan leda till att kunderna upplever brist på empati och personalisering.

Hur man integrerar automatisering i CX-arbetsflöden

Stora företag har ofta redan etablerade CX-arbetsflöden. Lyckligtvis finns det flera effektiva sätt att integrera automatisering i dessa befintliga processer– låt oss titta närmare på hur det kan se ut.

Integrera kundupplevelsedata med ditt CRM

När du kombinerar kundinsikter med kundvård (CRM) blir det enklare att sälja mer och engagera din målgrupp. Du kan till exempel bygga ett automatiserat arbetsflöde som uppdaterar verktyg som Salesforce eller HubSpot så snart en kund ger feedback eller svarar på en undersökning. Det hjälper sälj- och Customer Success-teamet att förstå kunderna bättre och identifiera möjligheter till merförsäljning.

Har ditt företag en mobilapp? Då kan du skapa en automatisering som bjuder in lojala och nöjda kunder att lämna ett omdöme i Google Play Store eller Apple App Store – en trevlig boost för din App Store Optimization (ASO).

Kombinera realtidsdata om kundupplevelsen med Business Intelligence

Många företag använder Business Intelligence-verktyg för att samla in data från sina webbplatser, CRM- eller ordersystem. BI-plattformar gör det enklare att tolka datan och hitta samband mellan olika nyckeltal över hela organisationen.

Med Netigate kan du konfigurera automatisk realtidsöverföring av kundfeedback till Business Intelligence-system som Microsoft Power BI. Du kan kategorisera och organisera datan i Netigate först, för att därefter skicka den vidare till ditt BI-system.

Få automatiska varningar om buggar eller systemfel

Precis rullat ut en ny uppdatering? Låt dina användare hjälpa dig att snabbt upptäcka eventuella buggar eller problem. Med ett verktyg som Netigate kan du konfigurera varningar som triggas när ett visst klagomål upprepas, eller när en specifik funktion nämns ovanligt ofta. 

Dessa varningar kan skickas till ditt tekniska team eller produktteam automatiskt, så att de omedelbart blir informerade om potentiella problem. Även kundtjänstteamet kan få realtidsvarningar, vilket gör det möjligt för dem att förbereda sig på inkommande ärenden och kommunicera proaktivt med användarna om vilka åtgärder som vidtas.

Med en CX-automatiseringsplattform som Netigate får du feedback i realtid, så att du kan agera snabbt och hantera problem innan de eskalerar.

Följ upp feedback och undersökningssvar

När du skickar ut en undersökning för att mäta CSAT (Customer Satisfaction) eller NPS (Net Promoter Score) kan du använda AI för att analysera feedback och upptäcka mönster i kundernas svar. Du kan också skapa en automatisering för att hantera negativ feedback.

Om en kund till exempel ger en NPS-poäng på 0–6 (kritiker) och ber om kontakt kan du automatiskt skapa ett ärende i ditt CRM eller din kundsupportplattform, så att rätt team snabbt kan följa upp.

De vanligaste utmaningarna vid CX-automatisering

Vi har nu konstaterat att det finns många fördelar med Customer Experience Automation, men företag kan fortfarande vara tveksamma till att börja med det. Här är några vanliga utmaningar som du kan stöta på när du säljer in idén om CX-automatisering, samt metoder för att övervinna dem.

Dålig datakvalitet

Om du vill lyckas med att integrera automatiseringar i dina nuvarande CX-arbetsflöden är det viktigt att du har korrekt och uppdaterad data. Utan kvalitetsdata blir det svårt att skapa effektiva automatiseringar som minskar kostnaderna för ditt företag.

Bristfällig kunddata kan göra att automatiseringar får motsatt effekt och leder till mer manuellt arbete. Om du till exempel vill rikta in dig på en målgrupp i ett visst land men bara har data om vilket språk dina användare talar riskerar dina automatiserade e-postmeddelanden att hamna fel.

Motstånd från medarbetarna

Många är idag rädda för att deras jobb ska automatiseras eller tas över av AI, vilket är fullt förståeligt. En studie från McKinsey visade att minst en tredjedel av de ingående aktiviteterna inom 60 procent av alla yrken skulle kunna automatiseras.

Men samtidigt kan automatiseringar frigöra tid och avlasta dina medarbetare från repetitiva och triviala uppgifter, vilket gör det lättare att arbeta mer strategiskt istället för att bara agera reaktivt.

För att undvika branta och överväldigande inlärningskurvor är det bäst att hålla det enkelt. Fokusera på ett verktyg i taget och implementera en automatisering åt gången. Det minskar risken för fel och för att nya flaskhalsar uppstår på grund av den mänskliga faktorn.

Hitta en balans mellan automatisering och mänsklig interaktion

Om du vill skapa en förbättrad kundupplevelse måste du få dina kunder att känna sig som mer än bara namn eller nummer i din databas. Dåligt implementerade automatiseringar kan minska förtroendet – det är till exempel inte så roligt att få ett e-postmeddelande där det står “Hej {förnamn}}”.

Automatiseringar bör därför vara fokuserade på att stärka personliga interaktioner. Du kan till exempel använda en AI-driven chattbot för att föreslå artiklar i din kunskapsbas när en kund stöter på problem. Men om problemet inte kan lösas automatiskt bör dina supportagenter smidigt kunna ta över konversationen och erbjuda vidare support.

Efterlevnad av dataskyddslagar

När du samlar in och använder kunddata är det viktigt att du följer GDPR och andra lokala dataskyddslagar, för att behålla kundernas förtroende och undvika höga böter. Netigate prioriterar säkerhet: vi är helt GDPR-kompatibla och lagrar all data inom EU.

De bästa plattformarna för automatisering av kundupplevelsen

Netigate

Netigate är en plattform för upplevelsehantering som hjälper dig att samla in och analysera feedback för att optimera dina strategier för kund- och medarbetarupplevelsen. Den har en intuitiv design som gör det enkelt att skapa och analysera undersökningar och erbjuder åtgärdsförslag som kan förbättra dina KPI:er med upp till 300 %.

Plattformens generativa AI-verktyg gör det enkelt att analysera data. Du kan ställa alla frågor du har om dina kunder till vår AI och få exakta, feedbackbaserade svar. AI:n ger också åtgärdsförslag, vilket hjälper dina team att fatta välgrundade beslut.

Netigate erbjuder även sömlös CRM-integration och automatisering. Du kan dessutom skapa uppgifter och notifikationer för kollegor direkt i verktyget.

Zendesk

Zendesk är en AI-driven kundservice- och upplevelseplattform som ger en förbättrad kundupplevelse vid alla kontaktpunkter. Plattformen har en snabb installationsprocess och kan enkelt anpassas efter förändrade affärsbehov. Med AI-chattbottar och virtuella agenter erbjuder Zendesk omedelbar, personlig support samtidigt som den kan integreras sömlöst med flera kanaler, inklusive e-post, chatt, telefon, sociala medier och WhatsApp.

Zendesk kan dessutom integreras med över 1 200 andra appar, däribland Netigate. Vill du ta din kundupplevelse till nästa nivå kan du alltså med fördel använda båda verktygen tillsammans. 

Det finns dock vissa nackdelar. Plattformen kan bli kostsam för mindre företag, då tilläggstjänster snabbt driver upp priset. Användargränssnittet är heller inte lika anpassningsbart som hos vissa konkurrenter, och Zendesks kundtjänst har fått ett flertal negativa omdömen på Trustpilot.

Sammanfattningsvis är Zendesk ett bra alternativ för företag som behöver en skalbar lösning för omnikanalssupport, men kanske inte det mest lämpliga valet för småföretag som prioriterar flexibilitet och ett lägre pris.

HubSpot

Om du arbetar med kundupplevelse kommer du garanterat att komma i kontakt med HubSpot förr eller senare. Det är en allt-i-ett–plattform för kundvård (CRM), där även ett system för kundsupport ingår. Den stora fördelen med HubSpot är att det är en heltäckande lösning som samlar marknadsföring, försäljning och kundservice på en och samma plattform. Gränssnittet är användarvänligt och intuitivt – även för dig som inte är särskilt tekniskt lagd.

Med HubSpot får du CRM, e-postmarknadsföring, livechatt, kundsupport och ärendehantering i ett paket, vilket gör det enklare att effektivisera dina CX-arbetsflöden. Om en användare till exempel visar intresse för en viss produkt på din webbplats, kan du automatiskt följa upp med ett e-postmeddelande som förklarar produktens viktigaste funktioner – helt sömlöst.

HubSpot är en utmärkt plattform för företag som vill skala från startup till enterprise, men priset ökar snabbt när automatiseringsbehoven växer. Många viktiga funktioner, såsom API-integrationer och avancerade arbetsflöden, innebär tilläggskostnader, vilket gör att HubSpot inte alltid är så budgetvänligt för mindre företag.

Kundsupporten är dessutom begränsad på de lägre prisplanerna, vilket kan vara en nackdel för företag som behöver mycket stöd. Jämfört med Zendesk och Netigate är HubSpots AI-verktyg mindre avancerade, och möjligheterna att spåra kundsentiment är inte lika omfattande som hos andra CX-lösningar.

Sammanfattningsvis är HubSpot perfekt för företag som söker en allt-i-ett–lösning för CRM och marknadsautomatisering. Men om du har en begränsad budget eller behöver mer avancerad AI-funktionalitet kan andra alternativ passa bättre.

Börja automatisera och ta ditt företag till nya höjder

Customer Experience Automation hjälper företag att minska kostnader, förbättra effektiviteten och öka kundnöjdheten. Genom att automatisera repetitiva uppgifter frigör du tid för medarbetarna att fokusera på viktigare uppgifter, samtidigt som du minskar risken för mänskliga fel och säkerställer en enhetlig upplevelse genom hela kundresan.

Med ett kundupplevelseverktyg som Netigate kan du automatisera dina CX-arbetsflöden, få insikter i realtid och fatta bättre, datadrivna beslut. Boka en demo idag och upptäck hur Netigate kan hjälpa ditt företag att växa!