Så analyserar du din kundupplevelse för att få användbara insikter

När du arbetar med kundinsikter har du tillgång till en mängd data från olika källor. Det kan handla om allt från demografisk data, data om webbplatsbeteende och feedback från sociala medier till undersökningsdata som Net Promoter Score (NPS) och kundnöjdhet (CSAT). 

Att hantera all denna data kan kännas överväldigande – särskilt om den är utspridd över olika avdelningar. Då krävs ofta mycket manuellt arbete för att gå igenom den, och resultaten riskerar att bli felaktiga till följd av mänskliga fel. Men det är alltjämt väldigt viktigt att ta vara på den data du har och arbeta med Customer Experience Analytics (CXA), eftersom det hjälper dig att identifiera mönster och förstå:

• Vad dina kunder tycker om ditt företag, dina tjänster och produkter.
• Vilka problem de upplever i olika faser av kundresan.
• Vad som orsakar kundbortfall och hur du kan öka kundlojaliteten.

Numera finns det AI-drivna analysverktyg för kundupplevelsen som kan hjälpa dig med detta. Tack vare att de möjliggör dataanalys i realtid så blir det också enklare att identifiera problem och åtgärda dem innan de eskalerar.

Fortsätt läsa för att lära dig mer om hur du analyserar kundupplevelsen och utnyttjar data för att få ditt företag att växa.

Vad innebär kundupplevelseanalys?

Kundupplevelseanalys (Customer Experience Analytics) är processen att samla in och analysera kunddata för att få en djupare förståelse av kundernas upplevelse. Detta omfattar både direkt feedback, såsom kundrespons på sociala medier, offentliga recensioner och NPS-mätningar, samt indirekt feedback, exempelvis kundernas genomsnittliga spenderande, livstidsvärde och antal inkomna supportärenden.

Kundupplevelseanalys hjälper dig att förstå dina kunders beteende, behov och smärtpunkter. Utifrån detta kan du sedan fatta datadrivna beslut som leder till en smidigare, mer personlig kundupplevelse som ökar både kundnöjdhet och lojalitet.

Varför bör du arbeta med kundupplevelseanalys?

De flesta företag vet att kundupplevelsen är en av de viktigaste, om inte den viktigaste, beslutsfaktorn för deras kunder. I en studie av Gartner förväntade sig över 80 % av de undersökta företagen att kunna konkurrera främst baserat på CX.

Men det finns ett ännu mer uppenbart svar på varför du vill lägga tid på Customer Experience Analytics: det ökar din vinst. Kundcentrerade företag rapporterar 60 procent högre vinster än de som inte fokuserar på CX. Kundupplevelseanalys är nyckeln till att förstå dina kunder och förbättra kundupplevelsen med ett datadrivet tillvägagångssätt.

Utforska Ellevios framgångshistoria → Ellevio kundcase

Så använder du kundupplevelseanalyser

Nu har vi rett ut vad kundupplevelseanalys är och varför det bör göras. Låt oss fortsätta med att titta på hur du kan använda det i ditt företag.

Identifiera trender och mönster för att förbättra kundresan

När du använder ett verktyg för att analysera kundupplevelsen blir det lättare att identifiera beteenden som driver ett positivt sentiment. Vad gör dina kunder nöjda? Vad uppskattar de? Vad vill de se mer av? När du förstår svaren på dessa frågor kan du leverera en bättre kundupplevelse.

Även små förändringar i kundresan kan ha stor effekt på kundnöjdheten. Om analyserna till exempel visar att vissa kunder blir frustrerade av att skickas runt mellan flera supportagenter kan du justera din ärendehantering så att deras ärenden automatiskt eskaleras till en högre nivå.

Om analyserna visar att kunder ofta har svårt att använda ett visst verktyg i din programvara kan du implementera ett popup-fönster som förklarar hur det fungerar, så slipper de kontakta supporten för hjälp.

Skapa bättre tjänster och produkter

Om du vill kunna skapa bättre produkter och tjänster måste du förstå hur dina kunder beter sig och vad de gillar eller ogillar. Ponera till exempel att ditt kundupplevelseverktyg visar att många kunder söker efter ”röda sneakers”, men att du för närvarande inte erbjuder den färgen. Då kan du prioritera att lägga till den i produktionen.

På samma sätt kan du tidigarelägga en viss funktion i produktkartan om det sker en ökning av antalet kundärenden där den efterfrågas. Kom ihåg att ha ett nära samarbete med produktledningen när det gäller dessa dataset, så att de ser att dina rekommendationer är datadrivna.

Öka kundretentionen

Att behålla kunder kan öka dina intäkter avsevärt: En studie från Harvard Business School visade att 5 % högre kundlojalitet kan öka vinsten med 25–95 %.

För att förhindra kundbortfall måste du förstå varför kunder lämnar dig – innan det faktiskt sker. Med hjälp av kundupplevelseanalys kan du identifiera trender som indikerar att kunderna är missnöjda och ta reda på de bakomliggande orsakerna i god tid, så att du hinner utveckla lösningar.

Anpassa upplevelsen för dina kunder

Dina kunder förväntar sig en personlig upplevelse, som får dem att känna sig sedda och uppskattade. Detta kan kundupplevelseanalys hjälpa till med. 

Genom att analysera kunddata kan du göra små, men effektiva justeringar, som att automatiskt delegera ärenden utifrån kategori för att säkerställa att kunder alltid får experthjälp.

Du kan också skapa anpassad marknadskommunikation för olika segment, som talar direkt till användarna och fokuserar på de saker som dina analyser visar att de bryr sig mest om. Data om produktanvändning kan till exempel användas för att skapa skräddarsydda meddelanden som hjälper användarna att bli mer effektiva i sitt arbete.

Den här typen av personliga meddelanden och ansträngningar får användarna att känna sig värderade, till skillnad från generiska utskick. Det bygger upp ett starkare förtroende och visar dina kunder att du förstår vad de vill ha.

Förutse mönster och identifiera segment

Dataanalys handlar om mönster. De flesta marknadsförare och CX-experter bygger sina segment utifrån demografiska data för att förbättra användarupplevelsen och erbjuda skräddarsydd kommunikation. Men genom att analysera dina kunddata kan du också upptäcka beteendemönster som indikerar nya segment

Vissa kunder kanske till exempel använder din tjänst säsongsvis. Du kan då fundera på hur du kan sälja mer till dem mellan säsongerna eller påminna dem om dina tjänster inför den period då de senast var aktiva.

Sådana insikter kan göra stor skillnad. Om du enbart baserar dina segment på demografi eller antaganden om din målgrupp riskerar du att gå miste om värdefulla affärsmöjligheter.

Öka kundens livstidsvärde

Ett av de enklaste sätten att öka intäkterna är att öka kundens livstidsvärde. Kunder som redan har handlat av dig är mycket mer benägna att köpa igen – ett perfekt tillfälle för merförsäljning.

Genom att analysera din data kan du se vilka kunder som har köpt något av dig tidigare och vilka artiklar som skulle passa deras kundprofil. Till exempel kan kunder som har köpt grytlappar även vara intresserade av stekpannor eller skålar.

Att öka kundens livstidsvärde handlar dock inte bara om merförsäljning och upprepade köp, utan också om att ge förstklassig support. Kunder är 2,4 gånger mer benägna att stanna kvar hos ett företag om deras problem löses snabbt. Med hjälp av CX-analys i realtid kan du få omedelbara varningar när missnöjet ökar eller när antalet klagomål stiger, och därmed erbjuda snabb support innan problemen eskalerar.

Steg för att implementera kundupplevelseanalys

När du först börjar arbeta med Customer Experience Analytics kan den stora mängden data kännas överväldigande. Men det finns en guldgruva av insikter i denna data, och du har mycket att vinna på att utforska den. För att göra detta lite enklare kommer vi nu att presentera de bästa metoderna för att analysera data och omvandla den till användbara insikter.

1. Definiera dina mål och vad du vill mäta

Innan du börjar analysera din data bör du tydligt definiera vilka mål du vill uppnå. Några exempel på vanliga mål är:

• Öka kundens livstidsvärde
• Minska kundbortfallet
• Öka kundnöjdheten

När du har fastställt dina mål måste du också bestämma hur du ska mäta dem och vilka nyckeltal du ska använda. När det gäller kundnöjdhet kanske du vill mäta CSAT eller Net Promoter Score (NPS), och om ditt mål är att öka kundens livstidsvärde bör du regelbundet kontrollera CLV.

Se också till att de mål du definierar här överensstämmer med dina övergripande verksamhetsmål – särskilt om ditt företag arbetar utifrån årliga eller kvartalsvisa mål. Då kan du använda din data för att visa hur din avdelning bidrar till dessa större verksamhetsmål.

2. Samla in data från olika källor 

Kunddata kan komma från många olika kanaler. Det kan vara kommentarer på sociala medier, undersökningssvar eller chattar från din kundtjänst. Du bör samla in så mycket data som möjligt om dina kunder, för att få en mer detaljerad och heltäckande bild av deras känslor istället för att ha isolerade insikter för varje avdelning och plattform.

Verktyg för Customer Experience Analytics, som Netigate, gör det enkelt att samla all data på en plattform och analysera den på ett och samma ställe.

3. Använd AI-driven analys och realtidsbearbetning

Dataanalys brukade vara en komplicerad process som krävde en dataexpert eller programmerare. Men med AI-drivna verktyg som Netigate kan du nu enkelt analysera kunddata genom att ställa frågor direkt till AI:n, som sedan går igenom datan åt dig för att hitta svar.

Om dina kunder till exempel verkar vara missnöjda med en produkt kan du fråga AI:n vad de oftast klagar på. Utifrån dessa insikter kan du sedan vidta åtgärder för att förbättra produkten.

Vill du lära dig mer? Kolla in vårt webbinarium om hur du kan använda din Voice of Customer för att förbättra kundupplevelsen.

4. Omvandla dina datadrivna insikter till åtgärder

Data är bara så bra som de insikter vi får från den och de åtgärder vi vidtar baserat på detta. Här är samarbete mellan olika team avgörande. 

Med verktyg som Netigate kan du enkelt tagga medarbetare, tilldela uppgifter och dela instruktioner för hur specifika problem ska lösas. På så sätt kan du hjälpa andra avdelningar att förstå och agera på insikterna.

Genom kundupplevelseanalys kan du också förklara för företagsledningen eller andra team varför vissa beslut behöver fattas för att förbättra CX. Du har då dataunderlag för att tydligt visa vad som kan förbättras och hur.

Några vanliga åtgärder du kan vilja vidta efter att ha analyserat kundupplevelsen är:

• Automatisera kundflöden och skapa personliga e-postkampanjer.
• Utbilda och informera kundtjänstmedarbetare baserat på analysens insikter.
• Utveckla produkter och funktioner i linje med kundernas feedback och önskemål.

5. Upprepa processen och planera för framtiden

Dina kunders behov och beteenden förändras över tid. Därför är det viktigt att arbeta med dataanalys – inklusive kundupplevelseanalys – kontinuerligt.

Du bör regelbundet granska data, generera insikter och diskutera dem med ditt team och andra intressenter. Med moderna verktyg som Netigate kan du till och med göra prediktiv analys för att förutse framtida kundbehov och ligga steget före konkurrenterna.

Vanliga utmaningar inom kundupplevelseanalys och hur du löser dem

Dataintegration och datasilor

Kunddata är ofta utspridd över olika kanaler och plattformar. Du kanske använder ett verktyg för CRM, ett annat för undersökningar och ett tredje för att analysera aktivitet i sociala medier. Genom att använda en centraliserad kunddataplattform som Netigate kan du samla all data från dessa olika källor via integrationer eller API:er.

Centraliserade kunddataplattformar hjälper också till att bryta ner silor mellan avdelningar och främja närmare samarbete. Utan en gemensam plattform riskerar data att analyseras isolerat – marknadsavdelningen tittar på data från sociala medier medan kundtjänsten analyserar NPS eller CSAT, och så vidare. Med ett centraliserat verktyg kan alla avdelningar se vad kunderna tycker om företaget, få en helhetsbild av kundsentiment och tilldela uppgifter till andra teammedlemmar på ett smidigt sätt.

Oro över den personliga integriteten

Många kunder är oroade över hur deras uppgifter samlas in och används av företag, särskilt i länder som Tyskland, som har några av de striktaste dataskyddslagarna i världen. GDPR, som omfattar alla EU-länder, ställer också krav på företag att hantera kunddata på ett ansvarsfullt sätt.

För Netigate är dataskydd och säkerhet högsta prioritet. Vi följer alla rättsliga krav, har servrar inom EU och erbjuder ett 100 % GDPR-kompatibelt undersökningsverktyg.

Resursallokering och mätning av ROI

När du arbetar med kundupplevelse måste du fatta beslut om hur du vill allokera dina resurser och vad som ska prioriteras. Ofta måste du övertyga andra teammedlemmar om att kundupplevelseanalys faktiskt har meningsfull påverkan på ROI, då CX-initiativ tenderar att ha långsiktiga fördelar som är svåra att kvantifiera.

Om du följde stegen i ”Steg för att implementera kundupplevelseanalys” har du redan identifierat KPI:er kopplade till övergripande verksamhetsmål. Du kan visa hur de påverkas genom att hålla koll på dem före och efter att du implementerar CX-initiativ.

Du kan också genomföra A/B-test för att mäta effekten av åtgärder som du har vidtagit baserat på insikter från CX-analysen. Det är viktigt att koppla dina CX-nyckeltal till finansiella resultat, eftersom det gör det lättare att visa värdet av CX-arbete för intressenter som företagsledningen eller din chef.

Börja använda kundupplevelseanalys i din verksamhet

Kundupplevelseanalys är mer än bara ett sätt att samla in data. När det används på rätt sätt är det ett kraftfullt verktyg för att förstå dina kunder, förutse trender och förbättra hela kundupplevelsen. CX-analys gör det möjligt att optimera produkter och tjänster samt skapa personliga automatiseringar som stärker kundnöjdhet och lojalitet.

Med ett centraliserat kundupplevelseverktyg som Netigate blir det enkelt att tilldela uppgifter till teammedlemmar, samtidigt som du får tillgång till AI-drivna insikter och realtidsanalyser. Kom igång genom att boka en demo!