Verktyg för sentimentanalys: Din guide till datadriven framgång

Känslor påverkar konsumenters beteende en hel del – när företag gör det lilla extra för att få kontakt med sina kunder ger det därför ringar på vattnet. Genom att lyssna på en målgrupps känslor kan ett företag förstå dem på djupet och följaktligen påverka vad som hamnar i deras varukorgar.

Att lyssna på sin publik, ta reda på vad de känner och skapa värde för dem är några av de viktigaste punkterna för företag som vill fatta informerade beslut. Sentimentanalys är nyckeln till detta och bör vara en central del av alla marknadsföringsstrategier.

Tack vare modern teknik och artificiell intelligens (AI) är verktyg för sentimentanalys mer lättillgängliga än någonsin. Därför kan nu företag av alla storlekar dra nytta av dem för att få användbara insikter som hjälper dem att marknadsföra produkter och tjänster på rätt sätt.

I den här artikeln går vi igenom vad sentimentanalys är och visar på dess relevans och fördelar för moderna företag. När vi är klara kommer du att ha en bättre förståelse av hur du bäst använder verktyg för sentimentanalys för att anpassa dig till dina kunder och nå dina affärsmål.

Vad är sentimentanalys?

Sentimentanalys är en typ av kundanalys där man undersöker och analyserar digitalt innehåll för att fastställa konsumenternas känslor om ett företag, varumärke eller budskap.

Vad innebär detta?

Moderna företag har tillgång till en otrolig mängd data från e-postlistor, kundsupportmeddelanden, recensioner, interaktioner på sociala medier, undersökningar och andra källor. Sentimentanalys undersöker denna information och kontextualiserar den, vilket ger företagen en uppfattning om hur kunderna ser på dem.

Företagen kan sedan använda denna information för att generera insikter, som hjälper dem att förstå kundernas upplevelser och fatta strategiska beslut som förbättrar dem.

Enkelt uttryckt hjälper sentimentanalys dig att avgöra vad människor tycker om något, oavsett om det handlar om ett varumärke, en annons, ett företag eller något annat. Lite senare går vi igenom exempel från verkligheten för att visa hur sentimentanalys ser ut i praktiken.

Vad är ett verktyg för sentimentanalys?

Ett verktyg för sentimentanalys är en AI-driven programvara som går igenom data för att sammanställa den allmänna inställningen till ditt företag.

Till exempel kan NLP (Natural Language Processing) användas för att studera kontexten för inlägg och recensioner på sociala medier och ta fram feedback om hur ditt företag presterar enligt kunderna. I grund och botten fungerar den här processen på samma sätt som mänsklig analys, men i mycket större skala och i snabbare takt.

Vissa verktyg för sentimentanalys kan bearbeta röst eller till och med video – även detta med hjälp av AI – för att analysera ton, ansiktsuttryck och andra viktiga ledtrådar som ger en tydligare bild av hur människor känner för ett företag eller ett ämne.

Sentiment kategoriseras vanligtvis enligt följande:

1. Positivt
2. Neutralt
3. Negativt
4. Blandat

Om du har en stor digital närvaro (flera webbplatser, sociala nätverk, omdömesplattformar etc.) så har du kanske även stora kundsegment eller en stor målgrupp. Det kan resultera i tusentals kommentarer, konversationer och omnämnanden att gå igenom, vilket är ett omfattande arbete. Det kan inte göras på ett effektivt sätt utan rätt verktyg.

Eftersom kundåsikter förändras ögonblickligen räcker det inte att bara göra sentimentanalys en gång per år. Du behöver arbeta med detta kontinuerligt och följa sentimentförändringar i realtid.

Nedan följer några exempel på hur du kan använda verktyg för sentimentanalys för att kontinuerligt mäta samt övervaka kundåsikter och känslorna hos din målgrupp.

• Samtals- och röstanalys: Få omedelbara analyser och insikter om alla kundsupportsamtal.
• Social lyssning: Övervaka följarnas åsikter om ditt företag, dina tjänster samt dina kampanjer och annat innehåll du publicerar i sociala medier i realtid.
• Textanalys: Analysera automatiskt textbaserad feedback från flera källor, t.ex. recensioner, interaktioner i sociala medier, undersökningar och e-postmeddelanden.
• Konkurrentanalys: Jämför ditt företags sentiment med benchmarks och konkurrenter.
• Feedbackanalys: Kategorisera information från undersökningar, tredjepartsverktyg och andra onlinekällor för att bedöma vilka områden kunderna vill att du ska förbättra.

Exempel på sentimentanalys – Huel

I stort sett alla stora företag använder verktyg för sentimentanalys för att mäta kundfeedback och optimera kampanjer.

McDonald’s granskar till exempel viktiga detaljer på sina över 40 000 anläggningar runtom i världen för att identifiera kvalitetsbrister och potentiella problem med menyer och nya lanseringar. Detta gör att de snabbt kan ta itu med utmaningar kopplade till leveranskedjan, personalbehov och förändrade kvalitetsstandarder, vilket säkerställer en konsekvent servicenivå och stärker kundlojaliteten.

Ett annat utmärkt exempel är det brittiska företaget Huel. Huel är ett varumärke inom nutrition som säljer näringsmässigt komplett mat i alternativa former, som pulver, bars och drycker.

Ett av Huels viktigaste nyckeltal är NPS (Net Promoter Score), som mäter hur sannolikt det är att en kund rekommenderar en produkt, tjänst eller ett företag till en vän. NPS beräknas genom en kundundersökning med ett antal skalfrågor, där svaren poängsätts från 0 till 10. Företaget får sedan en NPS-poäng mellan -100 och 100.

Med hjälp av Netigate kunde Huel skapa NPS-undersökningar och kommunicera med kunderna på ett helt nytt sätt. Istället för att skicka ut engångsundersökningar engagerade Huel kunderna i olika skeden av köpresan och kontaktade dem vid viktiga tillfällen. Till exempel vid den första, tredje och femte beställningen.

Huel fick inte bara en bättre förståelse för hur kunderna såg på deras företag, utan ökade också sin NPS med 10 poäng. Det flexibla arbetssättet som Netigate möjliggjorde ledde dessutom till en 164-procentig ökning av antalet undersökningssvar globalt, vilket gjorde den insamlade datan ännu mer värdefull.

Obs: Grafiken är endast avsedd för illustrativa ändamål och innehåller inte de faktiska siffrorna från Huels sentimentanalyskampanj.

Exempel på sentimentanalys – CASIO

CASIO är en ledande tillverkare av elektroniska varor i Japan. Företaget är känt för sina klockor, miniräknare, kameror och musikinstrument. Som ett multinationellt varumärke förstår CASIO vikten av att få feedback på sina produkter från såväl kunder som återförsäljare.

CASIO Europe använder Netigate för att skapa feedbackundersökningar riktade mot både kunder och återförsäljare. De samlar inte bara in information om produkterna utan även relevanta personuppgifter, vilket ger värdefulla insikter om målgruppen.

Detta har gjort det möjligt för dem att stärka fokuset på sin målmarknad och justera medianåldern för kunderna de inriktar sig på. Med hjälp av den insamlade datan fattade företaget beslut om att ändra sin kommunikationsstrategi och justera sina annonsplaceringar för att minska kostnaderna.

CASIO använde Netigate som ett forskningsverktyg för att förbättra sin kommunikation och optimera sin reklamstrategi. De arbetar med sentimentanalys på ett helt annat sätt än Huel, vilket kan förklaras av att CASIO är ett etablerat varumärke, medan Huel fortfarande försöker hitta sin plats i en relativt ny bransch. 

Detta visar hur ett verktyg för sentimentanalys kan vara till stor nytta för olika typer av företag.

Hur sentimentanalys gynnar företag

Verktyg för sentimentanalys går längre än att bara samla in feedback. De omvandlar den till användbara insikter som hjälper dig att fatta kundcentrerade, datadrivna beslut med självförtroende.

Genom att identifiera trender, hantera utmaningar och upptäcka möjligheter hjälper dessa verktyg företag att öka effektiviteten och bygga starkare kundrelationer. De säkerställer inte bara att kundernas röster hörs, utan också att de ligger till grund för meningsfulla förbättringar, vilket skapar förutsättningar för långsiktig tillväxt och framgång.

Nedan följer några affärsspecifika sätt som sentimentanalys kan gynna ditt företag.

Tydligare kundinsikter

Alla framgångsrika företag bryr sig om kundåsikter. De övervakar dessa på flera olika sätt, men processen är noggrann, resursintensiv och dyr.

Med AI-driven programvara för kundsentiment elimineras hindren. Feedbackverktyg som Netigate kan analysera data i stor skala mycket snabbt för att ge företag viktiga insikter kopplade till deras valda KPI:er, oavsett om det rör sig om NPS, CES, CSat eller något annat.

Det har aldrig varit enklare att identifiera och hantera sin målgrupps smärtpunkter och förväntningar. Insikterna kan användas direkt för att justera en befintlig strategi, eller så kan de sparas för att implementeras i framtida kampanjer.

Leder till bättre kundservice

Kunder litar inte längre på företag i samma utsträckning som tidigare. I informationsåldern är de medvetna om att det alltid finns alternativ, och de tar sig gärna tid att jämföra dem. Men detta innebär inte nödvändigtvis att de är mer priskänsliga – även andra faktorer påverkar varumärkeslojaliteten. En av de viktigaste är kundservice.

40 % av kunderna uppger att de inte längre skulle köpa från ett företag efter två dåliga kundserviceupplevelser. Omvänt skulle 59 % av kunderna överväga att rekommendera ett företag på grund av deras kundservice.

Detta visar hur viktigt det är att ge konsumenterna ett värde utöver de produkter och tjänster man tillhandahåller. Därför förlitar sig företagen på kundanalys för att få en djupare förståelse för vad kunderna säger och tycker om dem.

Detta är ett proaktivt tillvägagångssätt som gör det möjligt för företag att förbättra viktiga delar av sin kundservice, vilket i sin tur ökar kundlojaliteten och hjälper dem att växa. En policy som sätter kunden i centrum är ett måste för moderna företag.

Möjliggör träffsäker, anpassad marknadsföring

Kommunikation och kundrelationer är ansvarsområden som ofta ligger hos marknadsförare. Majoriteten av all kommunikation sker trots allt genom reklamkanaler som sociala medier, TV-reklam eller fysiska kampanjer i butiker.

Sentimentanalys hjälper marknadsföringsteam att bli mer träffsäkra. Istället för att hoppas att ett budskap landar rätt kan marknadsförarna förlita sig på data och insikter för att se till att texter, bilder, förpackningar och andra viktiga detaljer går hem hos målgruppen.

Denna datadrivna strategi är inte bara effektiv i inledningsskedet av en kampanj. Sentimentanalys kan också användas för att testa hur en annons eller ett budskap tas emot. Utifrån detta kan marknadsförare sedan göra väl underbyggda justeringar. 

Förbättrar produktutveckling och innovation

Verktyg för kundanalys har många olika funktioner förutom att mäta den allmänna uppfattningen om ditt varumärke. Du kan också använda dem för att få insikter om specifika produkter och tjänster. Detta är särskilt fördelaktigt i utvecklingsstadierna.

Om du till exempel lanserar en ny produkt eller tjänst kan du överväga att använda sentimentanalys för att avgöra hur väl den tas emot. Detta kan göras med en anpassad undersökning från Netigate eller via telefonsamtal, för mer specifik feedback.

Tidig feedback är avgörande för att identifiera problem och potentiella buggar. Genom att åtgärda dem i tid kan du förhindra att de eskalerar och skapar en krissituation. En proaktiv strategi kommer också att se bra ut ur ett kundperspektiv.

Överlägsen konkurrentanalys

Att fokusera på kundernas uppfattning om ditt företag bör vara högsta prioritet. Det betyder dock inte att du ska ignorera konkurrenterna. Använd verktyg för sentimentanalys för att spåra och analysera konkurrenternas omnämnanden. Det kommer att ge dig helt nya insikter och idéer som hjälper dig att ligga steget före.

Du väljer själv hur djupgående analysen ska vara. Om en konkurrent har ett utbud av produkter och tjänster som liknar ditt kan du analysera känslan för varje produkt och tjänst. Hur nödvändigt detta är beror på din specifika situation.

Med tiden kan de marginella vinster som görs genom konkurrentanalyser leda till betydande intäktsökningar. Du kan även använda informationen för att skapa jämförelser med dina konkurrenter på din webbplats.

Hur man använder sentimentanalys

Att använda ett verktyg för kundanalys innebär mer än att bara trycka på en knapp och få feedback. För att få ut så mycket som möjligt av ett program behöver du omvandla din rådata till användbara insikter, vilket kräver ett strategiskt och strukturerat tillvägagångssätt. Vi kommer nu att gå igenom hur du använder ditt verktyg för sentimentanalys till sin fulla potential, för att förstå dina kunder bättre och ge dem service i toppklass.

Konfigurering och integration

Det första steget är att konfigurera ditt konto och kontrollera att allt fungerar som det ska. Med Netigate är denna process sömlös, så att du snabbt kan komma igång. Om du behöver hjälp kan du kontakta deras kundtjänstteam eller titta på en instruktionsvideo.

Deras verktyg kan integreras med andra system, såsom din CRM- eller supportlösning. Ta dig tid att konfigurera dessa integrationer och mata in viktig information för att anpassa verktygen efter dina affärsmål.

Vill du till exempel skapa undersökningar för att mäta NPS eller definiera nyckeltal för specifika fokusområden? Se då till att konfigurera verktygen därefter. På så sätt säkerställer du att de fungerar effektivt och ger relevanta, användbara insikter.

Insamling av feedback

När du väl är igång är nästa steg att samla in feedback. Netigates feedbackverktyg är intuitivt och låter dig skapa undersökningar inom en rad olika kategorier. Du har möjlighet att utveckla egna undersökningar från grunden eller använda mallar, som du givetvis kan förhandsgranska för att säkerställa att de passar dina användningsområden.

Många företag vill bara ha en mall som utgångspunkt för att sedan göra sina egna anpassningar. I Netigates mallar kan du därför enkelt lägga till och ta bort frågor efter behov.

Alla frågor i undersökningen identifieras med en tagg. Det här är viktiga identifierare eftersom de fokuserar på specifik information som kommer att påverka dina slutgiltiga resultat.

Om du gör en offentlig undersökning bör du skapa en undersökningsloop, som automatiskt laddar om undersökningen varje gång den slutförs. Det säkerställer att undersökningen startas om från början efter att en respondent genomfört den, vilket gör det enkelt för nästa person att börja svara.

Ett sätt att göra undersökningen tydligare är att lägga till en sammanfattningsruta. Om du till exempel ställer numeriska frågor om hur mycket en kund spenderar på olika kategorier kan du lägga till en ruta som summerar kundens totala utgifter.

Netigate gör det också möjligt att dela liveresultat från svar eller omröstningar. Resultaten visas i realtid när varje fråga besvaras.

När du skapar dina undersökningar bör du inkludera frågetyper som stämmer överens med vad du försöker ta reda på. Om du till exempel vill mäta kundlojalitet eller allmänna känslor är NPS-frågor lämpliga – till exempel ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vår tjänst till en vän?”.

För att få feedback på en viss funktion eller process kan du välja en fråga om kundnöjdhet (CSAT). Det kan vara något så enkelt som ”Hur skulle du betygsätta vår kassaprocess?”. Respondenterna får välja mellan en rad alternativ, från ”Mycket osannolikt” till ”Mycket sannolikt”.

När undersökningen är klar kan du distribuera den via flera kanaler (t.ex. e-post, SMS eller inbäddade länkar) för att nå ut till din målgrupp på ett effektivt sätt. Du kan sedan övervaka resultaten fortlöpande, för att säkerställa att du får in tillräckligt med data att analysera.

Utöver standardprocessen och funktionerna för att skapa undersökningar erbjuder Netigate också en mängd andra funktioner, som du kan få mer information om här.

Få rätt resultat med hjälp av analysfunktioner

När du har samlat in feedback med Netigate är nästa steg att analysera data. Det är då du får användning av verktyget för sentimentanalys, som är en del av Netigates bredare ekosystem.

Vi hjälper ditt företag att konvertera rådata från undersökningssvar till kategoriserad feedback. Du kan också importera kundfeedback från andra källor som sociala medier, onlinerecensioner, supportsamtal med mera.

Utifrån denna information kan Netigate använda sin egen AI för att utvärdera språket och analysera data, vilket gör det möjligt att identifiera om känslorna i en kunds svar är positiva, negativa eller neutrala.

Du kan dessutom filtrera feedbacken efter specifika teman, kampanjer eller frågor för att identifiera de områden som kräver extra fokus. Detta gör det enkelt att prioritera rätt uppgifter. 

Undersökningsresultat kan överföras direkt till Lumoa, vilket minskar behovet av manuell datainmatning. Denna automatisering gör att feedbacken omedelbart är tillgänglig för analys, vilket både sparar tid och minskar risken för mänskliga fel.

Handlingsbara insikter

När feedbacken har analyserats kommer ett avgörande steg – att omvandla resultaten till handlingsbara insikter. Det är här du verkligen får praktisk nytta av dina genomförda undersökningar. 

Innan vi går in på Netigates unika tillvägagångssätt för detta är det viktigt att du förstår vad insikter faktiskt är.

Insikter är tolkningar baserade på analyserad kundfeedback. De går bortom rådata och vanliga nyckeltal genom att identifiera mönster, trender och viktiga områden i feedbacken, vilket hjälper dig att förstå kundernas känslor, förbättra deras upplevelser och fatta bättre beslut.

En insikt kan till exempel avslöja vilka produktfunktioner som köparna är mest missnöjda med.

Netigates generativa AI-verktyg gör denna process sömlös, genom att tillhandahålla handlingsbara rekommendationer baserade på feedback. En av de utmärkande funktionerna är möjligheten att rangordna och prioritera insikter efter deras viktade påverkan. Se grafiken nedan för ett exempel på hur Netigate skiljer sig från andra analysverktyg.

Detta säkerställer att du får högkvalitativ feedback från viktiga segment. Som uppföljning kan du sedan skapa en åtgärd, tilldela den till en lämplig teammedlem och följa arbetet via sidan “Händelser” tills åtgärden är slutförd och loopen är stängd.

Vi kan också hjälpa dig att identifiera och kategorisera faktorerna som driver sentiment. Om ett specifikt sökord till exempel brukar generera 2 000 feedbacksvar under en vecka och en viss vecka genererar det dubbla kommer plattformen att lyfta fram denna trendande faktor.

Om sentimentet för ett trendande sökord är negativt erbjuder Netigate dessutom specifika åtgärdsförslag för att lösa problemet.

Oavsett vilka insikter du samlar in kan du med Netigate anpassa dem till organisationens mål och genomföra riktade åtgärder för att öka kundnöjdheten och lojaliteten.

Tips och bästa praxis

Som vi nämnde tidigare är sentimentanalys en kontinuerlig process. För att hjälpa dig vara konsekvent i arbetet med att generera värdefulla insikter har vi sammanställt en lista med beprövade metoder att utgå från.

• Definiera tydliga mål: Ange exakt vad du vill uppnå med sentimentanalysen, till exempel att förbättra NPS eller optimera din marknadsföringsstrategi.
• Använd datakällor av hög kvalitet: Förlita dig på verktyg som Netigate för att skapa undersökningar av hög kvalitet och få tillförlitlig feedback.
• Engagera kunderna i viktiga skeden: Efterfråga feedback i olika skeden av kundresan för att få handlingsbara insikter som är relevanta för alla kunder.
• Integrera verktygen med befintliga system: Innan du börjar samla in feedback bör du integrera dina befintliga CRM- och supportplattformar för att effektivisera datainsamling och analys.
• Prioritera insikter: Använd verktyg som hjälper dig att prioritera insikter som har stor påverkan på kundupplevelsen och din ROI.
• Agera snabbt: Marknaden kan förändras snabbt, och du behöver agera därefter. Använd Netigates rekommendationer för att vidta åtgärder och lösa kundernas problem i tid.
• Övervaka trender över tid: Håll ett öga på stora marknadsförändringar för att ligga steget före.
• Utbilda teammedlemmar: Alla teammedlemmar kan få tillgång till Netigate utan extra kostnad. Se till att dina medarbetare får den kunskap de behöver för att använda verktyget effektivt och håll dem kontinuerligt uppdaterade.

Slutsats

Att hålla alla dina kunder nöjda hela tiden är en omöjlig uppgift, men det betyder inte att du inte ska försöka. Netigate finns för att överbrygga klyftan mellan kunder och företag, hjälpa dig att identifiera smärtpunkter och hitta lösningar på dem.

Oavsett hur stort ditt företag är eller vilken bransch ni verkar inom så kan data och intuitiva rapporter göra stor skillnad. De hjälper dig att effektivisera dina beslutsprocesser och ger dig trygghet i att det du gör är datadrivet och kundfokuserat.

Sentimentanalysverktyg erbjuder inte bara rådata – de ger insikter och feedback i stor skala. Tack vare detta kan företag upptäcka trender, hantera problem direkt och identifiera tillväxtmöjligheter. Verktygen förbättrar beslutsfattandet, ökar effektiviteten och stärker kundrelationerna, samtidigt som de säkerställer att kundernas röster blir hörda.

Istället för att anteckna medan du läser den här artikeln, varför inte börja omsätta lärdomarna i praktiken redan nu? Här kan du boka en kostnadsfri demo med en av våra experter. Vi tar dig igenom de viktigaste processerna och ger dig ännu mer information om hur kundanalys kan hjälpa ditt företag.

Besök den här sidan för mer information om vårt tjänsteutbud.