E-handeln är på stark frammarsch. Marknaden är full av både stora företag som Amazon och små aktörer som säljer på Etsy, eBay och andra marknadsplatser online.
Nya butiker dyker upp varje dag och det kan därför vara svårt att sticka ut. Det är där kundundersökningar kommer in i bilden, som ditt hemliga vapen för att förstå vad som är viktigast för dina kunder.
Dessa undersökningar hjälper dig att identifiera kundernas smärtpunkter, behov och önskemål, vilket ger dig ett försprång gentemot konkurrenterna. De gör inte bara dina befintliga kunder nöjda, utan skapar också lojalitet och hjälper dig att attrahera nya kunder.
Vill du få värdefulla insikter som lyfter ditt företag till nya höjder? Häng då med när vi går igenom hur du skapar effektiva undersökningar för e-handelskunder – undersökningar som ger verkliga resultat!
Trenderna som formar framtidens e-handel
E-handel är en förkortning för elektronisk handel. Termen omfattar köp och försäljning av varor eller tjänster via onlinebutiker, så varje gång du köper något på nätet är du involverad i e-handel.
Ett exempel för att illustrera den snabba tillväxten inom e-handeln: I september 2024 deltog 2,71 miljarder människor världen över i näthandel. Det innebär att drygt en tredjedel av världens befolkning använder sig av e-handel för att tillgodose sina behov – en ökning med 2,7 % jämfört med för 12 månader sedan. Experter förutspår att denna andel kommer att stiga till 49,1 % år 2029, vilket motsvarar 3,9 miljarder människor som handlar online i slutet av årtiondet.
Även om det finns några extremt stora och väletablerade e-handelsföretag, som det tidigare nämnda Amazon, är en av näthandels största fördelar att den är öppen för människor över hela världen. Detta skapar möjligheter för aspirerande entreprenörer att följa sina kreativa drömmar. Ett första steg om du vill bli en del av denna blomstrande marknad är att lära dig hur du skapar en e-handelsplattform som sticker ut.
Den digitala marknadsplatsen är öppen dygnet runt, vilket gör att konsumenter kan handla när de vill, samtidigt som butiksinnehavare kan tjäna pengar passivt – utan att driva en fysisk butik.
Vikten av kundförståelse för att driva tillväxt inom e-handel
Att förstå dina e-handelskunder och deras upplevelse är viktigt för att ditt företag ska lyckas, av flera skäl. Det hjälper dig att driva tillväxt och ger insikter om preferenser, behov och smärtpunkter hos kunderna. Det ger dig även underlag för att skräddarsy dina produkter, tjänster och kundserviceaktiviteter så att de uppfyller deras förväntningar.
Vi ska nu djupdyka i några av de största fördelarna med att förstå dina kunder.
Konverteringar genom personalisering
Att förstå dina kunder hjälper dig att skapa erbjudanden som passar dem. Många företag anser att personalisering börjar och slutar med att helt enkelt tilltala kunderna med namn, men ytterligare personalisering kan öka konverteringarna.
Exempel på effektiv personalisering:
- Personliga produktrekommendationer
- Riktade kampanjer
- Anpassat innehåll
- Personliga rabatter och erbjudanden
När kunder känner sig sedda av ditt företag tack vare detta personliga tillvägagångssätt och den skräddarsydda kundupplevelsen ökar sannolikheten att de köper dina produkter eller tjänster. Detta leder i sin tur till en högre konverteringsgrad
Optimerat produktutbud
Att veta vad dina kunder söker hjälper dig att lagerföra rätt produkter för att tillgodose deras behov. Det är viktigt att ta reda på deras problem för att kunna anpassa produktsortimentet och göra ditt företag attraktivt för dem.
Du kan identifiera dessa behov genom att utföra riktade kundundersökningar som avtäcker köpmönster både i din butik och på andra försäljningsställen och hjälper dig att hitta luckor i ditt produktutbud.
Om du utvecklar produkter internt så kan denna kundfeedback användas för optimering av dina produktutvecklingsaktiviteter, så att du alltid fokuserar på att ta fram produkter som dina kunder faktiskt kommer att köpa.
Förbättrad kundupplevelse
Ju bättre du förstår dina kunder, desto lättare blir det att uppfylla deras förväntningar och behov. Du kommer att kunna förutse deras frågor och funderingar på ett proaktivt sätt och avvärja potentiella problem snabbt.
Detta hjälper dig att förbättra kundnöjdheten, öka kundlojaliteten och retentionen och kan även leda till positiva rekommendationer. Dessutom minskar du automatiskt sannolikheten för att kunderna ska bli frustrerade, vilket hjälper din e-handelsbutik att nå nya höjder.
Konkurrensfördelar
Att förstå dina kunder bättre än dina konkurrenter ger dig slutligen en omedelbar fördel på marknaden. Det är inte alla som förstår värdet av att analysera och agera på kundfeedback, vilket innebär att du kan ligga steget före och bibehålla en stark position.
Att konsekvent uppfylla och överträffa förväntningar hjälper dig att behålla befintliga kunder och bygga lojalitet, vilket du även kan nyttja för att utöka din kundkrets. Upprepade köp, förbättrat rykte för ditt varumärke genom positiva recensioner och verksamhetstillväxt via rekommendationer är tre faktorer som tillsammans skapar förutsättningar för din webbutiks långsiktiga framgång.
Upptäck värdet av kundundersökningar inom e-handel
Hittills har vi diskuterat trender inom e-handel och konkurrensfördelarna med att förstå och anpassa sig till konsumenternas behov. Vi ska nu gå vidare till att titta på vilka insikter du kan få från en väl utformad kundundersökning för e-handel och hur du kan använda en sådan för att förbättra kundupplevelsen.
Kundnöjdhet och kundlojalitet
Beroende på vilken typ av affärsmodell du har så används dessa två mått ofta för att mäta effektiviteten i olika aktiviteter kopplade till kundupplevelsen.
- Customer Satisfaction Score (CSAT) – CSAT används vanligtvis för att mäta hur nöjda kunderna är med dina produkter, tjänster eller en specifik interaktion på en skala från 1 till 5.
- Net Promoter Score (NPS) – NPS är ett relationsmått som mäter dina kunders lojalitet mot ditt företag och sannolikheten för att de ska rekommendera ditt företag till vänner, familj och kunder på en skala från 0 till 10.
Insikter om kundupplevelsen i e-handelsbutiker
Detta refereras oftast till som användarupplevelse. Ett kriterium för en e-handelsbutik är att erbjuda en smidig shoppingupplevelse online, vilket gäller både när det handlar om webbutiker och mobilappar.
Genom att ställa frågor om hur lätt det är för dina kunder att använda din e-handelsbutik får du värdefulla insikter om hur du kan förbättra deras upplevelser. Du kan till exempel effektivisera användargränssnittet (UI), förenkla kassaprocessen eller ta bort irriterande popup-annonser.
Förstå kundernas köpbeteende
E-handelsstrategier kan förbättras på många sätt. Hitta rätt frågor som hjälper dig att förstå de viktigaste faktorerna som dina kunder överväger innan de köper – det hjälper dig att sälja in dina produkter på rätt sätt.
Du kan till exempel få insikter om hur prissättningen påverkar din produkts attraktionsvärde, hur viktiga recensioner och rekommendationer är för kunderna samt vilken roll returpolicyer och leveransinformation spelar.
Skapa effektiva undersökningar för e-handel: Viktiga tips för undersökningsdesign
Redo att börja designa eller omdesigna din undersökning? Toppen. Här är några saker att tänka på innan du skickar ut den, för att maximera svarsfrekvensen och insikterna.
Definiera dina mål
Innan du ställer frågor bör du fastställa exakt vad du vill lära dig av din kundundersökning. Börja uppifrån och fundera över dina omedelbara affärsprioriteringar och vilka kundinsikter som ger dig mest värde.
Till exempel kanske du vill spåra:
- Kundlojalitet
- Retentionsgrad
- Prissättning
- Produktkvalitet
- Produktutbud
- Kundnöjdhet
När du vet vilka insikter du vill få från dina kunder så kan du gå vidare till att formulera dina frågor.
Håll det kort och enkelt
Det är lätt att tröttna på undersökningar, och dina kunders tid är värdefull. Ställ inte för många frågor, då det minskar sannolikheten att de slutför undersökningen. Välj istället några målinriktade frågor som är tydligt kopplade till dina viktigaste CX-mål.
Relevans är också viktigt – ta bort alla frågor som inte bidrar till något av dina huvudsakliga mål. Ställ till exempel inte frågor om produktkvalitet om ditt främsta CX-mål är att mäta kundlojalitet.
Vissa undersökningar kan ge dig allt du behöver veta med en enda fråga. Om du till exempel mäter CSAT kan du få den insikt du behöver genom att be dina kunder att bedöma hur nöjda de är med sin senaste interaktion med din e-handelsbutik.
Använd demografiska frågor
Med demografiska frågor kan du dela upp svaren efter nyckelfaktorer som ålder, plats eller inkomst, vilket hjälper dig att identifiera trender inom specifika kundgrupper. Detta tillvägagångssätt ger inte bara värdefulla insikter utan gör det också möjligt att förfina dina marknadsföringsstrategier och anpassa kundupplevelsen utifrån demografiska data.
Du kanske till exempel upptäcker att vissa produkter är särskilt populära bland kunder i en viss åldersgrupp, vilket gör att du kan skräddarsy kampanjer eller nya produktlanseringar därefter.
Men kom ihåg att inte ställa invasiva demografiska frågor. Du vill att din undersökning ska kännas bekväm och engagerande att delta i, samtidigt som den ger data som kan hjälpa dig att ta smartare affärsbeslut.
Balansera kvantitativa och öppna frågor i dina undersökningar
Nu kanske du funderar över vilken frågetyp som är mest effektiv för den här typen av undersökningar – kvantitativa eller öppna frågor? Det korta svaret är att du bör använda båda.
Kvantitativa (slutna) frågor är utmärkta för att identifiera trender och benchmarka nyckeltal, till exempel kundnöjdhet eller Net Promoter Score (NPS). Dessa frågor är strukturerade, lätta att analysera och hjälper dig att spåra prestanda i stor skala.
Men även om kvantitativa frågor erbjuder effektivitet och tydliga data, saknar de det djup som krävs för att fullt ut förstå kundernas ”varför” bakom feedbacken de lämnar. Det är här de öppna frågorna kommer in i bilden.
Varför kombinera båda?
Öppna frågor ger dina kunder friheten att uttrycka sig med sina egna ord och kan öppna upp för specifika frågor eller känslor som kvantitativa frågor kanske missar. Till exempel kan en enkel NPS-poäng berätta hur sannolikt det är att någon kommer att rekommendera din butik, men en öppen uppföljning som ”Vad kunde vi ha gjort bättre?” ger dig dessutom orsaken bakom poängen.
För att hitta en balans kan du börja med kvantitativa frågor för att mäta prestanda eller resultat och sedan följa upp med öppna frågor för att få djupare insikter. Den här kombinationen ger både de strukturerade data du behöver för snabb analys och den detaljerade feedback som krävs för att göra meningsfulla förbättringar.
Vanliga fallgropar vid skapandet av undersökningar för e-handel och hur man undviker dem
Det finns flera utmaningar med att skapa undersökningar för e-handelskunder. Här är vad du bör undvika om du vill maximera svarsfrekvensen och slutförandegraden för dina undersökningar samt hjälpa ditt företag att få ut mesta möjliga värde av dina kundinsikter.
Låg svarsfrekvens och små urvalsstorlekar
Låg svarsfrekvens är det värsta som finns när det gäller undersökningar inom e-handel. Du skickar ut en vackert utformad undersökning, men får bara en handfull svar. Det kan vara mycket frustrerande. Ett för litet urval är ett annat vanligt problem, som gör att dina insikter blir mindre tillförlitliga.
Så här fixar du det:
- Var kortfattad men effektfull: Långa undersökningar är avskräckande. Håll det kort och skarpt genom att enbart fokusera på nödvändiga frågor. Dina kunder kommer att tacka dig.
- Locka med belöningar: Alla älskar en bra deal. Erbjud rabatt på nästa köp eller kör en utlottning för de som deltar i undersökningen. En bra belöning kan göra din undersökning till en positiv upplevelse istället för en plikt.
- Välj rätt tidpunkt: Skicka inte ut undersökningar på måfå. Kort inpå eller direkt efter köp är perfekt– då känner sig kunderna fortfarande engagerade med ditt företag.
- Gör det personligt: Människor svarar på det som känns relevant. Använd kundernas namn, hänvisa till deras senaste beställningar och visa dem att deras åsikter är viktiga för dig.
Att öka svarsfrekvensen handlar om att respektera kundens tid och göra det värt besväret för dem. Enkla justeringar, stora vinster!
Dåligt formulerade frågor
För ett tag sedan pratade vi om slutna och öppna frågor och hur de kan användas. Något annat som är väldigt viktigt att tänka på när du formulerar dina frågor är att inte göra dem tvetydiga, ledande, komplexa eller partiska, då det kan snedvrida dina resultat. Om dina frågor till exempel är för svåra att förstå eller dåligt formulerade kan det hända att kunderna inte svarar uppriktigt på grund av förvirring.
På samma sätt kan ledande eller partiska frågor leda till felaktigheter i dina dataset och bristfälliga insikter som inte korrekt återspeglar hur dina kunder ser på ditt företag.
Smarta strategier för att skicka ut undersökningar till e-handelskunder
Nu är det äntligen dags – du är redo att distribuera din undersökning! En viktig skillnad från handel i fysiska butiker, där kunderna kan uppmuntras att ge feedback personligen i samband med transaktioner, är att ditt e-handelsföretag inte kommer att interagera direkt med kunderna.
Så hur distribuerar du då din undersökning till så många respondenter som möjligt, utan något krångel?
Kundnöjdhet vid slutförd försäljning
Kunder som köper något från din webbutik tillhör din uppfångade publik. När de har betalat väntar de på att få bekräftelse på att transaktionen har gått igenom och att beställningen är slutförd.
Det här är det perfekta tillfället att ta reda på hur nöjda de är med köpprocessen i just det ögonblicket. Det tar bara några sekunder för dem att lämna sin åsikt via en knapp – en minimal ansträngning för dem, som ger dig snabba och autentiska svar.
Uppföljningsmeddelanden via e-post eller SMS
Efter köp kommer du troligen att skicka ut regelbundna uppdateringar om beställningen i form av en automatiserad faktura, ett meddelande med leveransstatus och så vidare. Oavsett om ditt företag skickar dessa uppdateringar via e-post eller SMS så har du chans att samla in åsikter från kunden vid varje kontakttillfälle.
Dessa uppmaningar och påminnelser är perfekta redskap att ta till när du vill maximera svarsfrekvensen för en undersökning och få bästa möjliga insikt i kundernas uppfattning om dig.
Sociala medier
I princip alla använder idag sociala medier som TikTok, Instagram och Facebook. Det bör du utnyttja genom att använda dem som distributionskanaler. Dina följare i sociala medier kan ge dig insikter om företaget ur ett bredare perspektiv, vilket är särskilt användbart när du utvecklar dina produkt-, prissättnings- och marknadsföringsstrategier.
När du informerar om webbplatsuppdateringar kan du till exempel inkludera en länk till en snabb undersökning för att mäta nöjdhet och samla in feedback. Du kan också skapa undersökningar för att förstå din publiks avsikter och beteenden samt få insikter om den bästa strategin för att nå rätt marknad.
Erbjud belöningar
Vem gillar inte gratisgrejer?! Ett annat utmärkt verktyg för att uppmuntra kunder att svara på din undersökning är att erbjuda belöningar.
Du kan till exempel ge rabatt på nästa köp eller en bonus om de hänvisar en ny kund till dig. Sådana erbjudanden uppmuntrar återkommande köp, utökar din kundbas och ger även ytterligare fördelar.
Analysera resultaten för att få användbara insikter
Vi har gått igenom mycket, men vi är inte riktigt i mål än. Den viktigaste delen återstår – att analysera resultaten. En effektiv analys är nyckeln till välgrundade beslut som driver ditt företag framåt.
Den här delen av processen börjar efter att du samlat in svar från dina kunder. Förr innebar det att manuellt granska varje svar, analysera innehållet och dra slutsatser för att upptäcka insikter.
Idag kan du istället använda analysverktyg som Netigate, som utgår från ny AI-teknik och automatiserade analysalgoritmer för att ge snabba, korrekta och heltäckande insikter.
Netigates Customer Experience-lösning är ett allt-i-ett-verktyg. Det erbjuder realtidsanalys och låter dig skapa och skicka ut undersökningar, fånga upp feedback från AI-chattbottar och andra verktyg samt upptäcka hur förändringar påverkar dina KPI:er.
Utöver NLP och sentimentanalys använder Netigate också AI för att analysera feedback i öppna textsvar och ge djupare insikter.
Låt oss ta Huel som ett exempel. Huel är ett e-handelsföretag som erbjuder näringsmässigt komplett mat, och de använde Netigate för att samla in kundfeedback från olika kontaktytor.
Detta gav dem insikter som hjälpte dem att öka kundnöjdheten och optimera sina produkterbjudanden. En av de viktigaste upptäckterna var att kunderna uppskattade Huels prenumerationsmodell men efterfrågade mer flexibla leveransalternativ.
Genom att agera på denna feedback kunde Huel förbättra sin kundupplevelse, bygga ännu starkare lojalitet, öka sin NPS med 10 poäng och etablera det som ett centralt nyckeltal.
Öka tillväxten för din e-handelsbutik med hjälp av kundundersökningar
Varje kundinteraktion är en möjlighet att lära dig mer om deras behov, vad de älskar och vilka utmaningar de möter. Det bästa av allt? Alla dessa insikter är handlingsbara.
Tänk så här: Du ökar inte bara kundnöjdheten – du bygger lojalitet. Du förfinar inte bara ditt produktsortiment – du skapar något kunderna verkligen vill ha. Strategiskt använda kundundersökningar är nyckeln till att förstå din målgrupp bättre än någonsin.
Är du redo att ta din e-handelsverksamhet till nästa nivå? Utforska hur Netigates Customer Experience-lösning hjälper dig att samla in, analysera och agera på kundfeedback för att driva tillväxt. Läs mer här.
Copyright © 2024 Netigate AB, Drottninggatan 25, 111 51, Stockholm, Sverige 