Så skapar du en Voice of Customer-undersökning som ökar NPS [steg för steg-guide]

Föreställ dig att det fanns ett sätt att få direkt insyn i dina kunders tankar – vad de gillar, vad som frustrerar dem och vad som skulle få dem att vara lojala till ditt företag under lång tid.

Det är precis vad en VoC (Voice of Customer)-undersökning kan erbjuda.

En väl utformad VoC-undersökning gör mer än att bara samla in feedback åt dig. Den ger värdefulla insikter som hjälper dig att förbättra produkter, finjustera din kommunikation och skapa upplevelser som din publik verkligen uppskattar.

En dåligt utformad undersökning är däremot inte till mycket hjälp. Den kan leda till vaga, vilseledande eller till och med helt värdelösa data.

Så hur skapar du en VoC-undersökning som ger konkreta, användbara insikter? I den här guiden går vi igenom allt du behöver veta för att lyckas med dina undersökningar, inklusive hur du väljer rätt frågor och säkerställer att du får svar av hög kvalitet. Oavsett om du arbetar med att skapa din första undersökning eller redan har en strategi för VoC du vill förfina så kommer denna steg för steg-guide hjälpa dig att samla in bättre kundfeedback, som faktiskt ger resultat.

VoC vs. kundnöjdhet

Voice of the Customer (VoC) eller kundens röst, innebär att man samlar in och analyserar feedback från kunder för att förstå deras behov, preferenser och smärtpunkter.

Kundnöjdhet, å andra sidan, är ett mått på hur nöjda kunderna är med en produkt, tjänst eller upplevelse.

Vid en första anblick är det lätt att blanda ihop de två, men det finns viktiga skillnader. Tänk på VoC som en djupdykning i vad kunderna verkligen tänker, känner och vill ha, medan kundnöjdhet är mer av en ytlig ögonblicksbild av hur väl du har uppfyllt förväntningarna.

Voice of Customer är proaktivt och ger insikter som formar framtida beslut, medan kundnöjdhet är reaktivt och mäter tidigare prestationer.

Varför du bör bry dig om Voice of Customer

Om du vill att ditt företag ska blomstra är det inte valfritt att lyssna på dina kunder – det är ett måste. En gedigen Voice of Customer-strategi hjälper dig att förstå vad de verkligen vill ha, var du brister och hur du skapar upplevelser som får dem att komma tillbaka.

Här är några av anledningarna till varför det är viktigt:

• Det gör kunderna gladare (och mer lojala). Hela 86 % av alla konsumenter uppger att de är beredda att betala mer för en bra upplevelse. När du aktivt lyssnar på kundernas feedback och gör förbättringar uppfyller du inte bara förväntningarna; du överträffar dem.
• Mer intäkter, mindre ovisshet. Företag som investerar i kundupplevelsen kan se intäktsökningar på upp till 700 miljoner dollar över tre år. Varför är det så? För att nöjda kunder köper mer, är mer lojala och berättar om sina upplevelser för sina vänner.
• Konsumenter älskar företag som lyssnar. 77 % av konsumenterna har högre tankar om företag som aktivt söker efter och agerar på feedback. Att ignorera viktiga kundinsikter är ett säkert sätt att förlora förtroende (och gå miste om intäkter).
• Det hjälper dig att växa i rätt riktning. Istället för att göra slumpmässiga förändringar ger VoC dig datadrivna insikter om vad som faktiskt betyder något för din publik. Det leder till smartare beslut, bättre produkter och mer lojala kunder.
• Det minskar kundbortfallet. 86 % av kunderna överger ett varumärke efter bara två eller tre dåliga upplevelser. VoC hjälper dig att åtgärda problem innan de leder till kundbortfall.

Du vill inte vara det företag i branschen som inte lyssnar på kunderna när alla konkurrenter gör det. En stark VoC-strategi hjälper dig att ligga steget före, hålla dina kunder nöjda och få ditt företag att växa på rätt sätt.

Över 61 % av alla företag rapporterar dessutom att deras arbete med Voice of Customer har förbättrat NPS och andra nyckeltal kopplade till kundnöjdhet.

Hur man skapar en Voice of Customer-undersökning

Att skapa en VoC-undersökning handlar inte bara om att slänga ihop några frågor. Det handlar om att fråga rätt saker, på rätt sätt, för att få handlingsbara insikter. Så här gör du steg för steg.

Steg 1: Definiera ditt mål

Innan du börjar skriva undersökningsfrågor behöver du fråga dig själv en sak: Vad vill jag lära mig?

• Försöker du förstå varför kunder väljer (eller inte väljer) ditt företag?
• Vill du ha feedback på en specifik produkt eller tjänst?
• Letar du efter sätt att förbättra kundupplevelsen?

Ett tydligt mål hjälper dig att utforma frågor som ger användbara och specifika svar. Det säkerställer också att undersökningen håller fokus, så att du inte överväldigar dina kunder med onödiga frågor.

Steg 2: Identifiera din målgrupp

Alla kunder är inte identiska – därför bör inte heller dina undersökningar vara det. Fundera på vilka dina respondenter är och anpassa frågorna efter dem. Till exempel:

• Nya kunder. Varför valde de dig? Fanns det något som fick dem att tveka innan köpet?
• Lojala kunder. Vad får dem att komma tillbaka? Vad skulle kunna göra dem ännu nöjdare?
• Förlorade kunder. Varför lämnade de oss? Vad skulle få dem att återvända?
• Potentiella kunder. Vad är det som hindrar dem från att köpa?

Olika målgrupper kommer att ge olika svar och insikter, så att segmentera dem på rätt sätt hjälper dig att samla in mer relevanta data.

Steg 3: Välj rätt typ av frågor

En bra undersökning om VoC blandar olika frågetyper för att generera heltäckande insikter. Här är de viktigaste:

• Öppna frågor. Låt kunderna dela med sig av sina tankar med egna ord. (t.ex. ”Vad kan vi göra för att förbättra din upplevelse?”).
• Flervalsfrågor. Dessa hjälper till att kategorisera svaren snabbt. (t.ex. ”Vad var den viktigaste faktorn för ditt köpbeslut?”).
• Frågor med Likertskala. Dessa mäter åsikter på en skala. (t.ex. “Hur nöjd är du med vår service? (1-5)”).
• Rangordningsfrågor. Be kunderna att prioritera alternativ. (t.ex. ”Rangordna följande funktioner efter hur viktiga de är.”).

När du blandar frågetyper blir dina undersökningar mer intressanta för respondenterna samtidigt som du får rikare data att arbeta med. Därför följer här några fler exempel på frågor som du kan använda för att inkludera alla dessa frågetyper:

• Vad är det främsta skälet till att du valde vår produkt/tjänst?
• Vad kan vi göra för att förbättra din upplevelse?
• Berätta om ett tillfälle då vi överträffade (eller misslyckades med att uppfylla) dina förväntningar.
• Om du kunde ändra någonting med vårt företag, vad skulle det vara?
• Hur hörde du först talas om oss?
• Vad var den viktigaste faktorn för ditt köpbeslut?
• På en skala från 1–10, hur nöjd är du med din upplevelse?
• Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss till en vän? (1–10)
• Hur lätt var det att använda vår produkt/tjänst? (1–5)
• Hur väl uppfyller vår produkt dina behov? (1–5)
• Var det något som hindrade dig från att genomföra ett köp idag?
• Vad saknar du i vårt produktsortiment?

Steg 4: Håll det kort och engagerande

Ingen gillar en lång, tråkig undersökning – särskilt inte dina kunder. En perfekt undersökning är 5 till 10 minuter eller cirka 10–15 frågor lång.

Här är några tips för att säkerställa högt engagemang:

• Börja med enkla frågor. Värm upp respondenterna med enkla flervalsfrågor.
• Ha en informell ton. I stället för ”Hur nöjd är du med produkten?” kan du prova ”Vad tycker du om produkten hittills?”.
• Undvik jargong. Använd ett språk som dina kunder faktiskt förstår.
• Respektera kundernas tid. Stryk alla frågor som inte är nödvändiga för att uppnå ditt mål.
• Använd förloppsindikatorer. Visa kunderna hur långt de har kommit för att öka sannolikheten att de slutför undersökningen.
• Välj en enkel design. Undvik röriga layouter som kan distrahera eller förvirra respondenterna.
• Tillåt kunder att hoppa över frågor. Alla frågor kanske inte är relevanta för alla kunder. Undvik att tvinga fram svar.
• Testa mobilvänligheten. Många kunder kommer att göra din undersökning på sina telefoner, så se till att den fungerar bra på mindre skärmar. Faktum är att bristande mobiloptimering är den vanligaste anledningen till att mobilanvändare avbryter undersökningar.

Steg 5: Testa undersökningen innan du skickar ut den

Att testa din Voice of Customer-undersökning innan du skickar ut den är viktigt för att samla in tillförlitliga och användbara insikter. Men hur säkerställer du att din undersökning är redo att skickas ut? Här är några praktiska tips som hjälper dig att testa och optimera din undersökning innan den distribueras till din publik.

1. Kör ett pilottest

Ett av de mest effektiva sätten att testa din undersökning är att köra ett litet pilottest med utvalda respondenter. Till exempel kollegor, några befintliga kunder eller andra vars profiler överensstämmer med din målgrupp.

Be dem om feedback avseende tydlighet, navigering och hur lättbegripliga frågorna är.

Detta hjälper dig att identifiera eventuella problem tidigt. Kanske har du inkluderat frågor som är svåra att förstå, vilket kan göra att respondenter inte slutför undersökningen.

2. Kontrollera undersökningens flöde

Efter att du har skapat din undersökning är det viktigt att se till att frågorna har en logisk ordning. Försök sätta dig in i respondentens situation – fortskrider undersökningen på ett sätt som känns naturligt? Leder varje fråga in i nästa?

En undersökning med ett smidigt flöde är mer engagerande och leder till en högre slutförandegrad.

3. Undvik bias

En vanlig fallgrop vid utformningen av undersökningar är partiska frågor. Det är lätt att av misstag formulera dem på ett sätt som styr respondenterna mot ett visst svar

Till exempel kan frågan ”Hur mycket älskar du vår produkt?” leda till att respondenterna ger alltför positiv feedback. Istället bör du sträva efter neutrala, öppna frågor som ger utrymme för ärliga svar. På så sätt säkerställer du att de uppgifter du samlar in är så korrekta som möjligt.

4. Testa hur lång tid undersökningen tar

Om din undersökning är för lång så finns det risk att respondenter ger upp innan de är klara. Testa att genomföra den själv och notera hur lång tid det tar. En optimal undersökningstid är 5–10 minuter – överväg att stryka eller komprimera några frågor om din undersökning tar längre tid än så, för att behålla respondenternas uppmärksamhet.

5. Se till att den fungerar på mobila enheter

Många av dina respondenter kommer sannolikt att fylla i din undersökning på en mobil enhet, så det är viktigt att den är mobilvänlig. Testa den på flera enheter för att säkerställa att layouten ser bra ut och att alla funktioner fungerar korrekt. Om din undersökning inte är responsiv kan du gå miste om värdefull feedback till följd av att mobilanvändare avbryter den efter bara några frågor.

6. Experimentera med olika frågeformat

Att testa olika frågeformat kan hjälpa dig att bestämma vilka som är mest effektiva för din målgrupp.Flervalsfrågor är till exempel bra för snabba svar, medan öppna frågor kan ge dig mer djupgående insikter. Men överväldiga inte respondenterna med för många långa frågor – hitta en balans som gör att du kan samla in meningsfulla data utan att förlora deras uppmärksamhet.

Steg 6: Distribuera undersökningen på rätt sätt

Var du skickar ut din undersökning spelar lika stor roll som innehållet i den. Här är några olika distributionsmetoder:

• E-post. Perfekt för befintliga kunder. Skicka ett välformulerat e-postmeddelande med en tydlig call to action och en kort beskrivning av varför mottagarnas feedback är viktig. Enligt Statista är e-post den mest populära distributionskanalen för undersökningar om NPS.

• Popup-fönster på din webbplats. Fånga upp användarna när de är engagerade. Se till att popup-fönstret inte är påträngande och att det dyker upp vid rätt tillfälle, till exempel efter ett köp eller när användare spenderat en viss tid på en sida.
• Undersökningar i din app. Perfekt för att samla in feedback om en produktupplevelse. Ställ frågor medan kunderna aktivt använder din app – håll dem korta och relevanta för deras handlingar.
• Sociala medier. Perfekt för snabb feedback från följare. Använd omröstningar, undersökningar eller direktmeddelanden för att nå din publik där de är som mest aktiva.
• Undersökningar via SMS. Ger högre svarsfrekvens, särskilt när du vill ha snabb feedback. Faktum är att SMS-undersökningar får 209 % fler svar än undersökningar som distribueras via e-post, telefon och sociala medier. Var kortfattad och inkludera en direktlänk till undersökningen.
• QR-koder på förpackningar eller kvitton. Det här är ett bra alternativ för fysiska butiker, som även kan fungera för e-handelsföretag. Erbjud kunderna möjligheten att skanna en QR-kod för att lämna feedback direkt efter ett köp eller en upplevelse.
• Uppföljning av supportärenden. När du har löst ett supportärende kan du skicka en kort undersökning där du frågar om kundens upplevelse.

Välj en metod som passar din målgrupps beteenden och vanor för att maximera svarsfrekvensen. Du kan också kombinera flera kanaler för att öka deltagandet.

Steg 7: Analysera resultaten och vidta åtgärder

Det största misstaget du kan göra med en VoC-undersökning är att ignorera resultaten från den.

När du har samlat in svar bör du ta dig tid att analysera mönster och genomföra lämpliga åtgärder.

• Leta efter återkommande teman. Klagar flera kunder på samma sak?
• Segmentera svaren. Har nya respektive återkommande kunder olika behov?
• Agera på feedback. Om flera kunder efterfrågar en viss funktion, överväg att lägga till den.

Stäng feedbackloopen. Låt kunderna veta att du har lyssnat på dem genom att berätta vad du förbättrar baserat på deras feedback.

Hur man utformar ett effektivt Voice of Customer-program

Ett Voice of Customer-program är ett strukturerat tillvägagångssätt för att samla in, analysera och agera på kundfeedback. Det handlar inte bara om enstaka undersökningar, utan om att kontinuerligt lyssna på kunderna och använda deras insikter för att förbättra produkter, tjänster och den övergripande kundupplevelsen.

Ett framgångsrikt VoC-program samlar inte bara in data – det hjälper dig att förstå varför kunderna känner som de gör och vad du kan göra för att förbättra deras upplevelse.

Så här gör du för att utforma ett program som ger verkliga resultat.

Steg 1: Sätt upp tydliga mål

Definiera vad du vill uppnå med ditt Voice of Customer-program. Försöker du förbättra kundnöjdheten, minska kundbortfallet, förbättra produktutvecklingen eller optimera din kommunikation? Att ha tydliga mål hjälper dig att samla in rätt typ av feedback och genomföra meningsfulla åtgärder.

Steg 2: Använd flera feedbackkanaler

Lita inte bara på en undersökning. Effektiva VoC-program samlar in feedback från flera olika källor, t.ex:

• Kundundersökningar (via e-post, webbplats och app)
• Sociala medier
• Onlinerecensioner och omdömen
• Supportärenden
• Data från livechatt och chattbotar
• Data om användarbeteende

Med hjälp av en programvara för kundundersökningar som Netigate kan du centralisera alla dessa datakällor och analysera feedback på ett effektivt sätt.

Netigate fångar upp feedback från både anställda och kunder för att förbättra nyckeltal som NPS, CES och CSat. I plattformen kan du enkelt skapa undersökningar, distribuera dem via onlinekanaler, samtal och chattar samt analysera resultaten – allt på ett och samma ställe.

Du kan också se exakt vad som påverkar dina KPI:er uppåt eller nedåt i en tydlig dashboard. Boka en demo här för att se hur detta fungerar.

Steg 3: Säkerställ att den insamlade datan går att använda

Strukturera din datainsamling så att svaren kan kategoriseras, analyseras och omvandlas till handlingsbara insikter. Använd dashboards och rapporteringsverktyg för att visualisera trender, identifiera mönster och prioritera viktiga förbättringsområden.

Steg 4: Stäng feedbackloopen

Visa kunderna att deras feedback är värdefull genom att svara på den och kommunicera vilka förbättringar den har lett till. En av nycklarna till ett framgångsrikt program för VoC är att göra kunderna medvetna om att deras input faktiskt leder till förändring

Steg 5: Mät resultaten och fortsätt utvecklas

Följ upp effekterna av de förändringar du gör utifrån VoC-insikter. Övervaka viktiga nyckeltal som Net Promoter Score (NPS), kundnöjdhet (CSAT) och Customer Effort Score (CES) över tid. Utveckla ditt program kontinuerligt för att säkerställa att det fortsätter leverera värde – både för kunderna och ditt företag.

Vanliga VoC-utmaningar och hur man tacklar dem

Även de bästa Voice of Customer-programmen möter utmaningar. Men oroa dig inte – för varje hinder finns en lösning. Så här kan du hantera några vanliga VoC-utmaningar.

Utmaning 1: Låg svarsfrekvens för undersökningar

Du har ansträngt dig för att skapa den perfekta undersökningen, men lyckas inte få några svar. Rätt frustrerande, eller hur?

Så löser du problemet:

• Håll undersökningarna korta och engagerande (max 5–10 minuter långa).
• Skicka ut undersökningar vid rätt tidpunkt – undersökningar som skickas ut direkt efter ett köp eller en interaktion tenderar att få högre engagemang.
• Erbjud belöningar, till exempel rabatter eller freebies.
• Använd flera kanaler, som e-post, SMS, sociala medier och popup-fönster på din webbplats.

Utmaning 2: Få handlingsbara insikter från data

Att samla in feedback är viktigt – men hur förvaltar du den på bästa sätt?

Så löser du problemet:

• Använd ett system för hantering av kundfeedback (som Netigate) för att kategorisera svar.
• Identifiera trender: Leta efter återkommande teman i öppna svar.
• Använd dashboards och rapporter för att omvandla rådata till användbara insikter.

Utmaning 3: Att stänga feedbackloopen

Kunderna tar sig tid att ge feedback, men får aldrig någon återkoppling från dig. Det måste åtgärdas!

Så löser du problemet:

• Tacka kunder personligen för deras feedback.
• Berätta om förändringar du gjort utifrån kundernas input.
• Automatisera uppföljningsarbetet för att hålla kunderna uppdaterade på ett enkelt sätt.

Utmaning 4: Låg slutförandegrad för undersökningar

Kunderna orkar inte slutföra dina undersökningar, vilket leder till låg svarsfrekvens.

Så löser du problemet:

• Ställ bara viktiga frågor.
• Använd förloppsindikatorer för att visa hur mycket som återstår av undersökningen.
• Blanda olika frågetyper (t.ex. flervalsfrågor och öppna frågor).

Utmaning 5: Internt förändringsmotstånd

Din VoC-data visar på nödvändiga förändringar, men ledningen är inte med på noterna.

Så löser du problemet:

• Presentera datadrivna insikter och låt siffrorna tala för sig själva!
• Visa hur VoC-drivna förändringar påverkar intäkterna och kundlojaliteten.
• Börja i liten skala – genomför snabba förändringar för att visa värdet av att agera på din Voice of Customer.

Slutsats

En väl utformad Voice of Customer-undersökning hjälper dig att förstå dina kunder på riktigt, förbättra deras upplevelse och driva tillväxt. Ställ rätt frågor, håll det kortfattat och engagerande och agera på de insikter du får.Börja i liten skala, testa olika tillvägagångssätt och lyssna alltid på responsen från dina kunder. Vill du se hur enkelt det är att samla in och analysera kundfeedback i praktiken? Boka en demo idag och ta din VoC-strategi till nästa nivå!