Guide till att skapa kundundersökningar med Netigate

Ett av de bästa sätten att ta reda på hur kunder känner inför ditt företag och dina produkter är att samla in feedback via kundundersökningar. Genom att utforma dem på rätt sätt kan du säkerställa att du samlar in all nödvändig data för att förstå vad du gör bra och var det finns förbättringspotential. Du får också handlingsbara insikter som hjälper dig att möta dina kunders behov.

Denna artikel förklarar hur du skapar och strukturerar kundundersökningar för att få data och insikter som kan användas för att förbättra ditt arbete med kundupplevelsen.

Förstå kundundersökningar

Forskning har gång på gång visat hur mycket kundupplevelse (CX) påverkar affärsresultat. En studie från Forbes visar att företag som erbjuder bra kundupplevelser når drygt 80 % bättre resultat än sina konkurrenter. 84 % av alla företag som prioriterar att förbättra kundupplevelsen ser dessutom direkta intäktsökningar.

Kundupplevelse är inte bara ett verktyg för differentiering – det är också en faktor för mätbara framsteg. Företag som fokuserar på CX upplever ökad kundlojalitet och lönsamhet och blir mer konkurrenskraftiga.

Således kan vi konstatera att kundundersökningar har en viktig roll i att brygga gapet mellan uppfattning och verklighet. De hjälper företag att få värdefulla insikter om kunders behov och förväntningar, vilket i förlängningen leder till förbättrade kundupplevelser, högre kundnöjdhet och ökade intäkter.

En kundundersökning kan även genomföras för att:

• Identifiera och åtgärda produktbrister.
• Förstå och förbättra CSAT.
• Öka kundlojalitet.
• Öka intäkter.
• Förstå kundsentiment – är kunderna benägna att rekommendera ditt företag?

Olika typer av kundundersökningar

Kundundersökningar kan lära dig en hel del. Med hjälp av onlineverktyg kan du interagera med kunder sömlöst samtidigt som du analyserar svar, för att generera handlingsbara insikter och åtgärdsförslag som förbättrar kundupplevelsen.

Detta föregås av att ställa rätt frågor och samla in data som faktiskt fungerar som beslutsunderlag. För att göra det måste du ha en tydlig bild av vad dina CX-mål är och ta fram en strategi för kundfeedback som är i linje med dem. En del av detta är att använda rätt nyckeltal – vi kommer nu att gå igenom några vanliga sådana, som ofta används i feedbackundersökningar inriktade på att mäta kundupplevelsen.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Customer Satisfaction Score (CSAT) mäter hur nöjda kunder är med ditt företag. En CSAT-undersökning består vanligtvis av en enkel fråga som skickas ut till kunder efter att de interagerat med ditt företag eller köpt något från dig. Syftet med undersökningen är att ta reda på hur nöjda kunderna är med ditt arbete och dina produkter eller tjänster.

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) mäter hur benägna dina kunder är att rekommendera ditt företag till vänner, familj, kollegor eller andra konsumenter online. Kunder ombeds att betygsätta företaget på en skala från 1 till 10 – de som ger betyget 0–6 anses vara kritiker, 7–8 anses vara passiva kunder och 9–10 ambassadörer.

NPS-mätningar utgår från frågor som “Hur sannolikt är det att du rekommenderar företaget/produkten/tjänsten till en vän eller kollega?” Resultatet beräknas sedan genom att subtrahera den procentuella andelen kritiker från den procentuella andelen ambassadörer, vilket resulterar i en poäng mellan -100 och 100. Ju högre poäng, desto mer sannolikt är det att dina kunder rekommenderar ditt företag till andra i sin närhet.

Customer Effort Score (CES)

Customer Effort Score (CES) mäter kundlojalitet genom att undersöka hur smidigt kunderna kan interagera med ditt företag eller hitta och köpa det de vill ha från dig. Ju enklare det är att interagera med dig, desto bättre blir kundupplevelsen och ditt CES-resultat.

Nyckeltalet ger insikt i hur lojala dina kunder är och hur ansträngande det är för dem att interagera med ditt företag. Du får en bättre förståelse för vilka smärtpunkter som finns i interaktionen mellan ditt företag och kunderna, vilket kan hjälpa dig att förbättra den övergripande upplevelsen och underlätta arbetet för ditt supportteam.

Vanliga misstag att undvika vid utformning av kundundersökningar

För att samla in kundfeedback av hög kvalitet och få användbara insikter om ett företags prestation krävs väl utformade undersökningar. Dåligt strukturerade undersökningar med bristfälliga eller onödigt komplicerade frågor leder till lågkvalitativ feedback. Om du sedan fattar beslut baserade på denna information riskerar du att missa kundernas verkliga behov.

Vi ska nu titta på några av de vanligaste fallgroparna företag stöter på när de skapar kundundersökningar och hur de kan undvikas.

För många frågor

Att vilja ta reda på så mycket som möjligt i en kundundersökning är vanligt. Men att skicka ut långa undersökningar med alltför många frågor är kontraproduktivt. Kunder är mer benägna att delta i undersökningar som är kortfattade och endast innehåller en eller två tydligt inriktade frågor.

Det svenska energibolaget Ellevio hade stora problem med två av sina undersökningar som de tagit fram för att förstå B2C- och B2B-kunders uppfattning om företaget. Svarsfrekvensen låg på 10 % respektive 6 %, och 12 % av alla B2C-kunder stängde ner undersökningen redan efter första sidan. För B2B-kunder låg siffran på 8 %.

När de började gräva i detta upptäckte de att kortare undersökningar resulterade i både högre svarsfrekvens och bättre svarskvalitet. Med den insikten vände sig Ellevio till Netigate för att få hjälp med att skapa effektiva och mer standardiserade undersökningar.

Fokusera på att få insikter om en eller två KPI:er. Ställ inte fler frågor än nödvändigt och se till att det är smidigt och enkelt för kunder att delta i dina undersökningar.

Oklara frågor eller förvirrande jargong

Du vill förstås ställa dina frågor på ett professionellt sätt. Men undvik att använda komplicerade ord, fraser eller begrepp som din typiska kund kanske inte känner till. Formulera istället korta och lättbegripliga frågor för att säkerställa att kunderna förstår dem och kan ge korrekta svar.

Ledande frågor

Det är lätt att omedvetet formulera ledande frågor som får respondenter att luta åt ett visst svar. Frågan “Är våra produkter för dyra?” kan till exempel få kunder att uppfatta dina produkter som överprissatta. De är mer benägna att se frågan som ett påstående och instämma, snarare än att ge ett självständigt svar. 

En mer neutral formulering, som “Hur skulle du beskriva våra priser?”, i kombination med svarsalternativ som “skäliga”, “höga” och “låga”, ger mer transparenta och ärliga insikter.

Så kommer du igång med kundundersökningar

Fördelarna med välstrukturerade kundundersökningar är tydliga. Nu vet du även vilka de vanligaste fallgroparna är och hur du undviker dem. Men vad är egentligen det första steget när du ska skapa din nästa kundundersökning?

Sätt tydliga mål

Innan du bestämmer vilka frågor du ska ställa till dina kunder måste du klarlägga vad det är du vill åstadkomma. Vill du mäta kundnöjdhet, lojalitet eller antalet ambassadörer? Kanske vill du få djupare insikter om hur framgångsrik en produktlansering har varit eller om dina priser ligger på rätt nivå?

Eller så arbetar du kanske redan med insamling av kunddata och vill förbättra din CSAT eller NPS för att mäta hur effektiva dina CX-aktiviteter är? Sätt tydliga mål innan du skapar din undersökning, så att du enkelt kan följa framstegen och mäta resultaten. Ett bra mål kan till exempel vara att öka din NPS med tio poäng – det ger ett tydligt fokus och hjälper dig att koppla undersökningens resultat till dina övergripande affärsmål.

Segmentera dina kunder

Alla kunder är olika, med olika problem som de vill att dina tjänster eller produkter ska lösa. Kundsegmentering – att gruppera befintliga och potentiella kunder utifrån delade attribut – är ett sätt att nå rätt personer och få mer information om deras behov och din egen CX-prestation.

Kundsegmentering hjälper dig att förstå dina kunder bättre och anpassa dina marknadsförings- och säljaktiviteter för att erbjuda så mycket värde som möjligt. Samtidigt lär du dig mer om deras intressen, behov, budgetar och vanor, vilket gör det lättare att bygga starka relationer och öka kundlojaliteten.

Med djupare förståelse för varje kundsegments behov blir det också lättare för ditt företag att möta krav och överträffa förväntningar. Att finjustera din marknadskommunikation kontinuerligt och skicka ut relevanta kampanjer och erbjudanden hjälper exempelvis kunder att göra rätt köp.

Den här typen av personaliserad approach får varje kund att känna sig förstådd och uppskattad, vilket leder till ökad försäljning för dig.

Ställ relevanta frågor

När Netigate hjälpte Ellevio att effektivisera sina befintliga undersökningar erbjöd de några centrala förbättringsförslag i form av enkla åtgärdspunkter som följer bästa praxis. Till exempel att ställa frågan kopplad till den KPI som mäts först, följt av uppföljningsfrågor för att samla in mer detaljerade insikter.

En av Ellevios undersökningar syftade till att följa upp med kunder efter ett strömavbrott. Där föreslog Netigate att tre frågor kopplade till samma KPI skulle kondenseras till en sammanfattande fråga.

Flera andra förslag för att säkerställa att frågor gav värde och insikter om nyckeltal framfördes också. Ellevio uppmanades att reflektera över frågor som “Kommer jag eller någon annan att använda denna information för att generera insikter eller ta fram åtgärder?” och “Behöver jag denna information från varje respondent, varje gång?”.

Denna process hjälpte Ellevio att identifiera vilka frågor som faktiskt bidrog med insikter om KPI:er. Utifrån det kunde de sedan ta bort frågor som inte var relevanta för undersökningen.

Ett problem med långa undersökningar är att de generellt sett genererar få svar, särskilt från yngre målgrupper. Netigate ger oss möjligheten att korta ner våra undersökningar och inkludera fler öppna frågor, vilket ger fler svar..

Jakob Forslin, Customer Data Analyst

Designa dina undersökningar

När du definierat dina mål är nästa steg att utforma din undersökning så att den ger data som leder till handlingsbara insikter.

Bästa praxis för att strukturera undersökningar

Det är viktigt att alltid tänka på kunderna när du skapar undersökningar. Du vill få så mycket insikter som möjligt och säkerställa hög engagemangsgrad samt svarsfrekvens. Här kommer några tips för att skapa effektiva kundenkäter.

Frågor som fokuserar på slutmålet

Dina frågor bör alltid formuleras med ditt slutgiltiga affärsmål i åtanke. Om du exempelvis vill öka kundnöjdheten bör dina frågor vara inriktade på att samla in data som hjälper dig att förstå hur väl du möter detta mål.

Det är lätt att bli ivrig och vilja ta reda på så mycket som möjligt om kunder. Men att inkludera frågor som avviker från slutmålet kommer att minska engagemanget hos respondenter och ge mindre användbar data.

Förenkla för att öka svarsfrekvensen

Ju fler svar du samlar in från dina kundundersökningar, desto mer exakt blir din data och din uppfattning om kundsentiment. Detta ger tydligare insikter, som i större utsträckning kan användas för att förbättra kundupplevelsen än insikter från undersökningar med lägre svarsfrekvens och sämre datakvalitet.

Ett av de bästa sätten att säkerställa en hög svarsfrekvens är att skapa kortfattade och enkla undersökningar med tydliga fokusområden. Det ökar sannolikheten att kunder faktiskt deltar, vilket ger högre svarsfrekvens och bättre data.

Undvik partiska frågor och priming

Att råka vara partisk i sina frågeställningar och påverka sin publik i en viss riktning är ett vanligt misstag. När du till exempel ska undersöka hur kunder känner om en nylanserad produkt är det naturligt att vilja ha positiva svar. Det kan därför vara frestande att ställa en fråga i stil med “Hur fantastisk var din upplevelse med vår nya produkt?”.

Den här typen av frågor kan ge positiva och fördelaktiga svar, men neutrala frågor har ett större värde. Detta då de genererar mer ärliga svar, som ger dig faktiska insikter om hur din produkt tagits emot av kunderna. Ett neutralt sätt att fråga om en ny produktlansering kan till exempel vara “Hur skulle du beskriva din upplevelse av vår nya produkt?”.

Att arbeta med symmetriska svarsskalor är också viktigt. Om du till exempel mäter kundnöjdhet bör du inkludera samma antal positiva och negativa svarsalternativ samt även ett neutralt sådant, som i exemplet här nedanför:

Att inkludera fler positiva än negativa svarsalternativ är ett sätt att introducera partiskhet, vilket kan leda till missvisande resultat.

Optimera för automatiska insikter

Förr innebar analys av undersökningssvar en hel del tidskrävande manuellt arbete. Ansvariga behövde sammanställa svar och tolka dem samt hitta insikter antingen manuellt eller med hjälp av verktyg som Excel.

Numera använder sig allt fler företag istället av automatiserade verktyg, som inte bara analyserar undersökningssvar, utan även använder datan från dem för att generera handlingsbara insikter automatiskt.

Du kan exempelvis testa att skapa dina undersökningar med generativ AI. Vi rekommenderar dock att inte förlita dig helt på verktyg som ChatGPT, då de inte är specifikt utvecklade för detta ändamål.

Lösningar som Netigate kan hjälpa dig att skapa snygga och välstrukturerade undersökningar, som ger dig alla insikter du behöver på nolltid. De erbjuder också automatiserade analyser som kan hjälpa dig att förbättra kundupplevelsen.

Att optimera dina undersökningar och möjliggöra enkel, automatiserad analys och insiktsgenerering har många fördelar. Du kan skräddarsy dina åtgärder för att förbättra kundupplevelsen samtidigt som både tid och resurser frigörs.

Olika frågetyper och när de ska användas

Du kan inkludera flera olika frågetyper i dina undersökningar för att hjälpa dina kunder att ge dig så bra insikter som möjligt. Låt oss titta närmare på några av alternativen.

Flervalsfrågor

Flervalsfrågor är en av de mest använda frågetyperna för kundundersökningar. Att ge respondenter flera valmöjligheter minskar ansträngningen och gör frågorna lättare att förstå. Det blir dessutom lättare att analysera resultaten.

Att inkludera “Annat/Annan” som alternativ är alltid en bra idé, då det ger respondenter möjligheten att svara även om de inte hittar ett lämpligt svarsalternativ. Det betyder också att datan du får blir mer tillförlitlig, då inga respondenter kommer att välja svarsalternativ på måfå.

Bedömningsskalor

Frågor med bedömningsskalor erbjuder flera olika alternativ i form av siffror eller ord, och respondenter väljer det alternativ som bäst stämmer överens med deras åsikt. Denna frågetyp är särskilt användbar vid mätning av NPS och CSAT, där användare får frågan om hur benägna de är att rekommendera ditt företag till en vän eller kollega på en skala från 1–10 eller ange hur nöjda de är på en skala från 1–5.

En annan vanlig typ av bedömningsskala är Likertskalan, som låter respondenter rangordna alternativ utifrån hur väl de överensstämmer med deras uppfattning om en produkt eller tjänst. Frågor baserade på denna skala kan vara effektiva för att fånga upp kundsentiment.

Ponera att du vill samla in feedback om designen på din webbplats. Du kan då erbjuda fem eller sju svarsalternativ – lika många positiva som negativa, samt ett neutralt alternativ.

A/B-frågor

A/B-frågor, även kallade slutna frågor, har enkla svarsalternativ som “Ja” och “Nej”. Den här typen av frågor är perfekta som underlag för kundsegmentering och insamling av demografisk information som kan behövas i strategiska syften.

Du kan till exempel fråga respondenter om de planerar att genomföra ett köp inom din bransch under det kommande året. Deras svar (ja eller nej) kan sedan fungera som underlag för marknadsföringssatsningar riktade mot personer som antingen planerar eller inte planerar att göra ett köp i närtid.

Öppna frågor

Öppna frågor ger respondenter möjlighet att svara med sina egna ord. De är särskilt användbara när du vill samla in ytterligare information från respondenter och få ännu bättre kundkännedom. Men då svaren är ostrukturerade blir det mer utmanande att analysera dem och segmentera in kunder i rätt publik.

I Ellevios fall ställdes den öppna följdfrågan “Varför?” efter en flervalsfråga, för att få mer kontext kring varför ett visst svarsalternativ valts utan att behöva ställa två separata frågor. Tack vare detta tillvägagångssätt kunde enkäten komprimeras från 22 frågor till nio – en åtgärd för att minska risken att respondenter inte svarar på samtliga undersökningsfrågor.

Att skapa engagerande undersökningar

Att välja vilka frågor du ska ställa i en kundundersökning är bara halva jobbet. Det spelar ingen roll hur bra dina frågor är om dina undersökningar inte ser bra ut; då kommer du ändå inte att få några svar.

Sträva efter att skapa snygga, användarvänliga undersökningar, som kräver så få klick som möjligt. Stressa inte igenom designprocessen – ta din tid och se till att dina undersökningar är mobilvänliga och tillgängliga för eventuella respondenter med synnedsättningar.

Det är också viktigt att anpassa dina frågor efter olika kundsegment. Varje grupp har sina egna unika behov, och dina frågor måste spegla detta. Webbplatsbesökare som inte genomför sina köp och återkommande kunder är exempelvis två helt olika grupper, som du vill ställa olika frågor till.

Genom att anpassa dina frågor efter preferenserna inom varje kundsegment kan du säkerställa att kunderna förblir engagerade. Det ger dig dessutom djupare insikter om beteenden inom dessa olika kundgrupper, vilket ger dig förutsättningar för att få ut så mycket som möjligt av ditt CX-arbete.

Distribuera dina undersökningar till kunderna

Det räcker inte att bara skapa effektiva och engagerande undersökningar. Du behöver också se till att de når rätt personer och ger dig de insikter som behövs för att ta kundupplevelsen till nästa nivå. Här kommer några tips som hjälper dig att maximera din räckvidd och samla in så mycket data som möjligt.

Timing

Att distribuera dina undersökningar vid rätt tillfällen är enormt viktigt. Du vill skicka dem vid de tidpunkter då kunder sannolikt är som mest engagerade med ditt företag, exempelvis efter ett köp eller en positiv interaktion.

Flerkanalsdistribution

En undersökning från Business Wire (2021) visar att 40 % av alla konsumenter anser att möjligheten att kommunicera via flera olika kanaler är den viktigaste funktionen hos ett företags kundtjänst.

Tack vare att det nu finns så många olika digitala kanaler att nyttja är det enklare än någonsin att öka sin räckvidd och maximera svarsfrekvensen. Du kan kommunicera med dina kunder via flera olika kanaler – exempelvis e-post, SMS, sociala medier och din egen app, för att samla in så mycket användbara insikter som möjligt.

För- och nackdelar med flerkanalsdistribution

Personalisera inbjudningar

76 % av alla kunder vill i dagsläget ha personaliserade upplevelser – för företag som interagerar med sina kunder individuellt är sannolikheten att få positiva svar därför större. Att skicka ut personaliserade inbjudningar kan således öka din svarsfrekvens signifikant.

Belöningar

Ett annat bra sätt att maximera din svarsfrekvens är att erbjuda respondenter belöningar. Det kan handla om en tidsbegränsad gratisdemo för en ny produkt, rabatt på deras nästa köp eller ett “köp två betala för en”-erbjudande. Detta ger deltagare incitament att svara på dina undersökningar och kan samtidigt öka försäljningen.

Analysera och agera på undersökningsdata

När data väl strömmar in så kan du börja analysera feedbacken dina kunder ger dig och vidta åtgärder för att förbättra kundupplevelsen. Men stora datamängder kan vara överväldigande, och det kan vara svårt att veta var du ska börja.

Rensa och organisera din data

Det första steget är att rensa din data och ta bort dubbletter eller ofullständiga svar som kan ge missvisande eller inkonsekventa resultat. När du väl har ett rent dataset kan du organisera in det i grupper och format, så att det blir enkelt att tolka och hitta svar på frågorna du vill ha besvarade.

Analysera resultaten

Börja med att identifiera mönster, trender och teman i de insamlade svaren. Detta hjälper dig att förstå vad som fungerar bra och att upptäcka potentiella problem som snabbt behöver åtgärdas. Det ger dig också insikter om skillnader mellan olika kundsegment avseende beteenden och preferenser.

För att få ut så mycket som möjligt av analysen bör resultaten kunna kopplas till dina huvudsakliga CX-nyckeltal såsom CSAT, NPS och kundretention.

Genomför åtgärder

Resultaten från dina undersökningar bör ligga till grund för ditt beslutsfattande. Använd dem för att skapa handlingsbara insikter som informerar dig om hur du kan möta dina kunders preferenser och förbättra deras upplevelse med ditt företag.

Titta efter förbättringsområden, anpassa dina erbjudanden och tjänster så att de stämmer bättre överens med dina kunders behov och använd insikterna för att skapa en mer personlig upplevelse. Exempelvis genom att dela mer relevanta produktrekommendationer eller exklusiva erbjudanden.

Använd ett verktyg för att analysera kundfeedback

Mänskliga analytiker kan göra allt vi nämnt ovan, men processen är ofta väldigt tidskrävande. Om resultaten dessutom visar sig vara negativa finns risken att du redan har förlorat kunder innan du hunnit omvandla datan till handlingsbara insikter.

Verktyg för kundundersökningar, som Netigate, hjälper dig att skapa insiktsgivande och engagerande kundtjänstupplevelser. De använder den senaste tekniken såsom maskininlärning, sentimentanalys och språkteknologi (NLP) för att rensa, analysera och tolka resultat automatiskt. Detta genererar detaljerade insikter, som hjälper dig att lösa problem snabbt och omvandla negativa kundupplevelser.

Sammanfattning

Att skapa kundundersökningar som engagerar din publik och ger så mycket insikter som möjligt om dina CX-aktiviteter behöver inte vara en tidskrävande, manuell process. Varken för dig eller för dina kunder. Fokusera på att effektivisera dina undersökningar och rikta in dem på specifika KPI:er, för att få högre svars- och deltagandefrekvens samt bättre underlag att forma ditt CX-arbete utifrån.

Spana in Netigates verktyg för kundfeedback om du vill förbättra ditt arbete med kundupplevelsen. Det hjälper dig att skapa insiktsgivande undersökningar på bara några minuter, och resultaten analyseras automatiskt för att ta fram relevanta åtgärdsförslag på nolltid. Tack vare detta kan ditt CX-team fokusera på det de gör bäst – att leverera kundsupport i toppklass, som stärker både ditt varumärke och dina försäljningssiffror.