Survey design: Kärnan till en kvalitetssäkrad undersökning – Kap 1

Vi går igenom hur företag ska tänka runt survey design och vad som behöver göras för att göra en kvalitetssäkrad undersökning. Så du kan lita på resultaten.

Finn anledningen till varför du utför din undersökning

Genom att precisera frågeställningarna i din survey design bryter du ner syftet till mätbara frågor.

När du väl bestämt dig för att genomföra en undersökning finns det oftast en anledning till det och därmed har också undersökningen ett syfte. Ett enkelt syfte skulle kunna vara att utvärdera dina kunder för att få reda på vad dessa tycker om er som leverantör. Därmed är den centrala frågan till kunderna ”Vad är din helhetsbild av oss som leverantör?”. Oberoende om kunderna är nöjda eller missnöjda finns det givetvis flertalet områden som du vill beröra i undersökningen för att få veta helhetsbilden. Genom att precisera frågeställningarna bryter du ner syftet till mätbara frågor som exempelvis:

• Hur fungerar vår hemsida?
• Hur fungerar vår telefonsupport?
• Hur fungerar den personliga kontakt våra kunder har med oss?

Dessa frågeområden skapar förslagsvis de frågeblock undersökningen kommer att omfattas av. Utgå därefter utifrån respektive frågeblock för att arbeta fram ett material som kan summera hur kunderna ser på hemsida, telefonsupport eller den personliga kontakten. Vi tar upplevelse av hemsidan som exempel.

Hur fungerar vår hemsida?

• Är hemsidan informativ?
• Är det lätt att navigera på hemsidan?
• Är hemsidan tydligt konstruerad?

Tillsammans skapar dessa underfrågor förhoppningsvis ett underlag som gör att du vet hur du skall hantera resultatet om det visar sig att det finns missnöje kring hemsidan. Har du på förhand mottagit kritik kring något speciellt område bör du givetvis också passa på att inkludera dessa frågor i undersökningen för att se om flera kunder upplevt samma typ av problem.

Kortfattat tillvägagångssätt vid val av innehåll

Skapa undersökningar med hammare och spik

För mig är valet av innehåll ganska likt ett byggprojekt. Låt säga att syftet för oss är att bygga ett hus. Vi bryter ner projektet och börjar fundera över vad huset behöver innehålla. Vi kommer fram till att huset behöver olika rum med olika funktioner. Vi vet att huset måste ha ett sovrum, ett kök och en toalett så att man kan leva någorlunda drägligt i huset. De olika rummen får symbolisera de olika frågeblock som tillsammans bygger upp innehållet i en undersökning. I sovrummet behövs en garderob och en säng. I köket behövs en spis och en ugn. I badrummet behövs en toalettstol, en dusch och ett handfat. Survey design är lite som en arkitektritning med andra ord.

Dessa olika beståndsdelar får representera de olika frågor som vi behöver fylla våra frågeblock med. Missar vi någon av dessa viktiga delar så kommer livskvaliteten i huset att sjunka. På samma sätt så kommer kvaliteten i undersökningen att vara bristande om vi missar att addera specifika frågor som kan vara vitala för att nå syftet med vad vi vill åstadkomma med vår undersökning.