7 sätt att få högre svarsfrekvens för dina kundundersökningar

Undersökningar förekommer i en mängd olika sammanhang. När du handlar online får du dem ofta skickade till din e-post, och i fysiska butiker finns de ibland som QR-koder på kvittot som du kan skanna för att delta. Inom forskning genomförs undersökningar för att samla insikter från specifika målgrupper och dra slutsatser i studier.

Men att ständigt bli ombedd att delta i undersökningar kan leda till att man tröttnar – när deltog du senast i en själv? Eftersom undersökningar kräver både tid och viss ansträngning behövs goda skäl eller starka incitament för att få respondenter att delta.

Det är här vi vill hjälpa till. I denna guide kommer du därför att få ta del av sju tips som du kan använda för att öka svarsfrekvensen för dina kundundersökningar.

Vad är anledningarna till att undersökningar får låg svarsfrekvens?

Den vanligaste anledningen till att människor inte svarar på undersökningar – eller inte fullföljer dem – är att de blir uttråkade och hellre ägnar sin tid åt något annat.

Genomsnittlig svarsfrekvens för enkäter är 5–30 %. Allt över 50 % är extremt bra, men också väldigt svårt att uppnå. För att lyckas med det behöver du hålla kvar respondenterna på din sajt tillräckligt länge för att de ska hinna besvara alla frågor.

Det första steget är att ge din publik en riktigt bra anledning att vilja avsätta 5–10 minuter av sin tid för att hjälpa dig.

Så, med det sagt – här är sju konkreta tips som hjälper dig att maximera din svarsfrekvens.

Så skapar du undersökningar som får hög svarsfrekvens

1. Håll undersökningen kort, för att inte slösa respondenternas tid.

BMC Medical Research Methodology genomförde en studie som syftade till att upptäcka vilken faktor som har störst påverkan på svarsfrekvensen för undersökningar. De testade tre olika designelement och kom fram till att undersökningslängden hade störst effekt. När en kort och en lång version av samma undersökning jämfördes visade resultaten att sannolikheten för att respondenterna skulle slutföra den kortare versionen var 50 % högre.

Vad säger detta oss? Be endast om den information som behövs och håll det kort och koncist.

Att lägga till fler frågor i din undersökning innebär att du ger respondenter fler chanser att tappa intresset. Människans uppmärksamhetsspann blir allt kortare och internet är redan fullt av distraktioner, så du bör undvika att krångla till det i onödan. Här är några tumregler för att säkerställa att dina kundundersökningar inte blir för långa:

• Sätt upp ett tydligt mål och kommunicera det till respondenterna. Håll alltid undersökningens slutmål i fokus och fråga dig själv om varje fråga verkligen bidrar till det. Se också till att respondenterna förstår syftet – informera dem om vad deras svar hjälper till med och vad du försöker uppnå.
• Håll det under 10 frågor och/eller 10 minuter. Enligt HubSpot-data har undersökningar som varar 10–14 minuter och innehåller 7–10 frågor högst svarsfrekvens.
• Visa den beräknade tidsåtgången innan undersökningen påbörjas. Konsumenter är mer benägna att delta om de direkt ser hur lång tid en undersökning kommer att ta. Om en respondent tror att undersökningen ska ta två minuter men efter fem minuter ännu inte ser slutet, är risken stor att de ger upp.

2. Gör undersökningen visuellt tilltalande och trovärdig.

Undersökningar måste se bra ut för att engagera respondenter. Här är några effektiva knep för att skapa snygga och inbjudande undersökningar:

• Undvik röriga element och stora stycken. Håll det kompakt, så att respondenter inte känner att de behöver skrolla för att starta undersökningen.

• Håll dig till dina varumärkesfärger. Detta säkerställer att undersökningens utseende stämmer överens med din branding, vilket ökar trovärdigheten. För många eller nya färger kan skapa förvirring, särskilt för kunder som redan känner till ditt företag.

• Använd ikoner, bilder och memes för att ge dina undersökningar personlighet. Lekfulla inslag som GIF:ar och ikoner gör dem mer engagerande och roligare att besvara.

• Använd visuella betygsskalor. För frågor som involverar nummerbaserade skalor – till exempel “Betygsätt detta från 1–10” – kan stjärnor, sliders eller emojis användas för betygsättning.

• Se till att dina undersökningar är mobilvänliga. En undersökning från Google visade att 94 % av respondenterna genomför undersökningar via mobilen. Så kontrollera att dina undersökningar är användarvänliga och snygga även på mindre skärmar.

Detta blir enklare om du använder ett undersökningsverktyg för att skapa dina frågeformulär. Några av de mest populära alternativen är:

• Google Formulär. Användarvänligt gratisverktyg som kan integreras med Google Sheets för datainsamling och analys. Du kan anpassa dina undersökningar med olika frågetyper (flervalsfrågor, text, betyg etc.), lägga till bilder, videor och välja bland några olika teman.
• Netigate. Netigate är en Customer Experience Management-plattform som du kan använda för att skapa, distribuera och analysera undersökningar. Många organisationer använder den för att samla in feedback från anställda, kunder och andra intressenter. Plattformen erbjuder ett intuitivt gränssnitt, flexibla designalternativ och stöd för distribution via e-post, webb och sociala medier, samt avancerad analys av insamlade data.

3. Börja med enkla frågor och begär inte mer personlig information än nödvändigt.

Att inleda med komplexa frågor kan överväldiga respondenter. Börja istället med enkla, relevanta frågor som går snabbt att besvara – det skapar en smidig upplevelse och motiverar dem att fortsätta.

Undvik också att be om onödigt mycket personlig information. Även om många accepterar datadelning för personalisering är långt ifrån alla bekväma med det. Kanske behöver du inte både för- och efternamn eller e-postadress och telefonnummer?

4. Skicka undersökningen till personer som faktiskt är intresserade av den.

Vid det här laget bör du veta vilka du ska distribuera din undersökning till. Exempelvis personer i din e-postlista, tidigare kunder eller följare i sociala medier.

Men även inom dessa grupper finns det skillnader. Alla har inte registrerat sig, klickat på “följ” eller köpt en produkt av samma skäl. Intressen, mål och behov varierar från person till person, och din undersökning bör bara skickas till dem som den verkligen är relevant för.

Tänk också på att svarsfrekvensen beräknas genom att dividera antalet slutförda undersökningar med antalet mottagare. Om undersökningen skickas till personer som inte är intresserade av den riskerar du därför en kraftigt sänkt svarsfrekvens.

Här är några sätt att identifiera rätt målgrupp för din undersökning:

• Segmentera din e-postlista. Dela upp din lista utifrån demografi, tidigare interaktioner eller köphistorik för att säkerställa att undersökningen når relevanta mottagare. Vid en kundnöjdhetsundersökning är det exempelvis mer effektivt att rikta den till nya kunder än till dem som varit inaktiva i flera månader.
• Använd beteendedata. Analysera användaraktivitet för att avgöra vem som ska få undersökningen. Om du skickar den efter en specifik interaktion, som ett köp eller ett kundtjänstsamtal, når du personer som fortfarande är engagerade och därmed mer benägna att svara.
• Undvik slumpmässigt urval. ”Slumpmässigt urval” är när deltagare väljs ut slumpmässigt från en större population, vilket säkerställer att varje individ har lika stor chans att bli utvald. Målet med denna metod är att minska partiskheten och den kan vara användbar i vissa sammanhang, men ger inte alltid höga svarsfrekvenser. Genom att istället rikta dig till personer med direkt intresse för ämnet får du mer engagerade svar och mer tillförlitlig data.
• Fånga upp deltagare via sociala medier. Ett effektivt sätt att få engagerade respondenter är att marknadsföra din undersökning via sociala medier och fråga om någon vill bidra. Detta fungerar särskilt bra inom nischer som skönhet, hälsa och social rättvisa.

Du kan också använda ett verktyg som Netigate. Det är den första CX-plattformen som erbjuder generativ AI och ger dig svar baserat på din Voice of Customer. Alla dina telefonsamtal, kundundersökningar, omdömen och chattkonversationer samlas på ett ställe, vilket gör det enkelt att avgöra vilka segment av din befintliga publik som kan vara intresserade av att delta i olika undersökningar.

5. Anpassa undersökningen genom att tala direkt till respondenterna.

Detta är inte alltid realistiskt och beror på vilken typ av undersökning det handlar om. Till exempel kan undersökningar som samlar in information om människors tankar och åsikter inte anpassas lika mycket som andra.

Men för feedbackundersökningar är personalisering avgörande. Du kan bland annat arbeta med det på följande sätt:

• Använd respondenternas namn. Tilltala respondenterna med namn i både inbjudan och undersökningen – det gör upplevelsen mer personlig och mindre generisk.
• Skräddarsy frågor baserat på tidigare interaktioner. Gör frågorna mer relevanta genom att anpassa dem utifrån respondenternas senaste köp, feedback eller andra interaktioner med ditt företag. Det visar att du värdesätter deras input.
• Visa uppskattning för tidigare bidrag. Tacka respondenter som deltagit i tidigare undersökningar och berätta hur deras feedback har använts. Det bygger förtroende och ökar sannolikheten för framtida engagemang.

6. Erbjud belöningar för undersökningsdeltagande.

Kom ihåg att “genomsnittlig” svarsfrekvens för enkäter är 5 % – en väldigt, väldigt låg siffra. Om du vill få fler att delta i dina kundundersökningar så kan belöningar vara ett effektivt incitament.

Denna studie från BMC Medical Research Methodology visar en stark koppling mellan att ge respondenter belöningar och att nå en högre slutförandegrad. När en belöning erbjöds ökade sannolikheten att respondenter slutförde undersökningen med 30 %, och det faktiska antalet genomförda undersökningar ökade med 18 %.

Även de som från början var helt ointresserade av undersökningen blev mer villiga att delta och dela med sig av personlig information när det fanns en tydlig belöning.

En undersökning från Microsoft användes som exempel för att avgöra vilka belöningar som fungerade bäst för att öka svarsfrekvensen. Resultaten visade att konsumenter värdesätter tre typer av belöningar högst:

• Kontantbelöningar (99,6 %)
• Rabatter (89,3 %)
• Lojalitetspoäng (65,2%)

7. Spara och återanvänd undersökningsmallar som har gett bra resultat tidigare.

Du behöver inte alltid uppfinna hjulet på nytt. Använd det som fungerat tidigare för att öka svarsfrekvensen – oavsett om det gäller design, frågeflöde eller något annat. Genom att återanvända framgångsrika mallar kan du både effektivisera ditt arbete och öka sannolikheten att nå bra resultat även med din nästa undersökning.

Med en beprövad mall slipper du ödsla tid på att återskapa frågor, struktur och branding. Se dock till att uppdatera den efter behov så att den passar sammanhanget och målgruppen. På så sätt behåller du de framgångsrika designelementen från tidigare undersökningar, samtidigt som varje ny undersökning känns fräsch och relevant.

Här är några saker att tänka på när du använder mallar:

• Analysera undersökningsresultat. Titta på data från tidigare undersökningar för att identifiera vilka mallar som gett högst svarsfrekvens, mest detaljerade svar eller störst engagemang.
• Skapa ett bibliotek med mallar. Spara de mest framgångsrika undersökningarna i en samling för att kunna anpassa och återanvända dem som mallar vid behov.
• Testa och iterera. Det är bra att återanvända framgångsrika mallar, men du bör alltid lämna utrymme för mindre justeringar och förbättringar baserat på nya insikter eller förändringar i din målgrupp.

En av mina favoritmetoder för att hitta en vinnande undersökning är att köra A/B-tester. Om din budget tillåter det rekommenderar jag att testa två versioner med olika design och format, men med samma frågeformulär, för att se vilken som presterar bäst.

Med A/B-tester kan du kontinuerligt förbättra dina kundundersökningar baserat på datadrivna insikter, vilket säkerställer att du alltid arbetar mot att optimera din strategi och maximera svarsfrekvensen. Det här är väldigt enkelt att göra:

1. Välj ett element att testa. Fokusera på en enda variabel, till exempel ämnesraden i e-postmeddelandet du skickar ut, frågornas ordning eller undersökningens utformning. Genom att ändra en sak åt gången kan du se exakt vad som gör skillnad.
2. Dela upp din målgrupp. Dela upp din målgrupp i två slumpmässiga grupper: en som får version A (kontrollversionen) och en som får version B (testversionen).
3. Övervaka resultaten. Spåra nyckeltal som öppningsfrekvens, klickfrekvens och slutförandegrad för varje version av din undersökning.
4. Analysera resultaten. Fastställ vilken version som gav högst svarsfrekvens och  implementera sedan de vinnande elementen i framtida undersökningar för att maximera engagemanget.

Avslutande tankar

Att öka svarsfrekvensen för dina kundundersökningar kan vara utmanande, men det är långt ifrån omöjligt. Nyckeln är att skapa incitament, rikta undersökningarna till rätt personer, förenkla processen och bygga vidare på tidigare framgångar.

Implementera dessa tips, så är du på god väg att lyckas med dina undersökningar och få feedbacken du behöver. Kolla in våra feedbacklösningar för att lära dig mer om hur rätt insikter kan hjälpa ditt företag framåt.