Mjukvara för kundundersökningar – det ultimata verktyget för datadrivna beslut

People will forget what you said, people will forget what you did, but they will never forget how you made them feel.

Maya Angelou

Det här citatet handlar om hur du kan påverka människor i din vardag, men det är lika applicerbart när det gäller kundupplevelsen ditt företag levererar.

Nuförtiden har företag ett större behov av att samla in snabb och korrekt feedback för att få en heltäckande bild av sin målgrupp. Istället för att förlita sig på långa pappersbaserade undersökningar, som kräver att kunderna tar sig tid att fylla i och skicka tillbaka frågeformulär, kan detta nu ske med några få klick via e-post, SMS eller en mobilapp.

Statistiken talar sitt tydliga språk. Newvoicemedia.com fann att amerikanska företag förlorar över 62 miljarder dollar årligen på grund av undermålig kundservice. Samtidigt visade en undersökning från Amex att 78 % av kunderna har avstått från att köpa något på grund av en dålig kundupplevelse.

Den här artikeln förklarar varför verktyg för kundundersökningar är viktigare än någonsin i en modern värld där företag strävar efter att förstå sina kunders behov och beteenden för att behålla dem.

Hur kundundersökningsmjukvaror har utvecklats genom åren

Att genomföra marknadsundersökningar har länge betraktats som en omständlig uppgift, som inkluderar att ringa upp konsumenter eller stoppa dem på gatan för att samla in deras tankar om olika varumärken, produkter och tjänster.

Det har dessutom varit tidskrävande och kostsamt – att anlita marknadsundersökare för flera timmar av datainsamling och analys är varken särskilt smidigt eller billigt. Då som nu är det viktigt att förstå kundernas behov, men skillnaden är att dagens metoder är betydligt mer effektiva.

I dagsläget förändras marknader i snabb takt, och företag behöver därför omedelbar insikt i vad deras kunder tycker. Ett sätt att uppnå detta och skapa en konkurrensfördel är att använda ny teknik, såsom AI, maskininlärning och sentimentanalys, vid genomförandet av kundundersökningar.

Viktiga funktioner hos de bästa mjukvarorna för kundundersökningar

Det finns många mjukvaror som vid första anblick kan se ut att möta dina behov, men i vilken utsträckning? Hur avgör du vilka alternativ som faktiskt fungerar och passar dig i praktiken?

Du kan hoppa till nästa avsnitt av texten om du vill se vår jämförelse av olika plattformar. Men om du först vill lära dig vilka funktioner vi anser vara viktigast vid valet av en lösning för kundundersökningar så ska du kika här nedanför!

Anpassning och flexibilitet

Alla kunder har olika preferenser, åsikter och behov. Därför är det viktigt att välja en mjukvara för kundundersökningar som ger dig flexibilitet i vilka kunder du adresserar och vilka frågor du ställer. Huel anpassar till exempel sina undersökningar efter hur många beställningar en kund har gjort. Genom att ställa olika frågor vid kundens första, tredje, femte och tionde beställning kan företag spåra hur NPS (Net Promoter Score) förändras i olika skeden av kundresan.

Vår övergripande NPS har ökat med cirka 10 poäng, vilket är en rejäl ökning med tanke på att den redan låg på en hög nivå. Vi har också fått in 164 % fler svar – tack vare det har vi nu en NPS för alla våra viktiga marknader och tillräckligt med data för att resultaten ska vara statistiskt signifikanta.

Olivia Chambers, Customer Insights Manager

Att personalisera dina undersökningar på olika sätt hjälper dig dessutom att maximera svarsfrekvensen. Du kan till exempel tilltala kunderna vid namn i undersökningar som skickas ut efter köp, för att direkt skapa en mer personlig koppling. Det ökar engagemanget och gör dem mer benägna att delta och ge värdefulla insikter om sina behov.

Analys och rapportering i realtid

Att samla in feedback är en del av processen, men sedan måste du också förstå vad feedbacken faktiskt säger dig. Därför är det viktigt att analysera data, ta fram rapporter där resultaten presenteras och omvandla dessa resultat till effektfulla åtgärder. Ett verktyg för kundundersökningar som erbjuder analyser och rapportering i realtid kan hjälpa dig med detta och ge omedelbara insikter som du kan använda för att förbättra kundupplevelsen.

Då AI spelar en allt större roll i analysprocessen är olika lösningars AI-funktioner också någonting du bör undersöka. Automatiserade AI-algoritmer gör till exempel att större datamängder kan analyseras snabbt, medan maskininlärning möjliggör löpande rapportering och insiktsgenerering som utvecklas i takt med att mer data bearbetas. Det här är ett innovativt arbetssätt som gör att ditt företag kan anpassa sig allt eftersom resultaten förändras.

Sentimentanalys kan också vara användbart för att få bättre kontext för kundernas känslor kring ditt företag. Textanalysverktyg kan snappa upp den underliggande känslan i kommentarer, vilket hjälper dig att få en heltäckande bild av hur dina kunder känner för dina produkter och tjänster.

Integrationsmöjligheter

En bra mjukvara för kundundersökningar bör ha goda integrationsmöjligheter, så att den smidigt kan kopplas till andra verktyg och ge mer värdefulla insikter. Med en mjukvara som kan integreras med CRM-verktyg som Salesforce och HubSpot är det till exempel möjligt att koppla feedback till kundprofiler. Detta gör det lättare att förstå kundbeteende, behov och sentiment och ta fram riktade, handlingsbara insikter som är skräddarsydda efter kundernas behov.

Att hitta en lösning som kan integreras sömlöst med Business Intelligence-verktyg kan också ge rikare insikter. Flexibla BI-analysverktyg, som Power BI och Tableau, hjälper dig att använda resultaten från dina kundundersökningar för att skapa effektiva dashboards och mäta KPI:er.

Förutom att övervaka framstegen mot dina mål för kundupplevelsen hjälper integrationen med BI-verktyg dig också att upptäcka trender och få fler värdefulla insikter genom att kombinera undersökningsdata med andra datakällor

Att välja plattform

Hittills har vi bara diskuterat vad verktyg för kundundersökningar kan hjälpa dig med. Men den stora frågan i den här artikeln är: ”Vilken plattform för kundundersökningar ska jag använda? Vi vet vad du tänker – och ja, vi är kanske lite partiska när det gäller detta. Men det finns goda skäl till det, som vi nu ska berätta om. Vi börjar med lite bakgrund om vilka vi är och vad vi gör.

Sedan Netigate lanserade sin första lösning för kundundersökningar 2005 har vi samlat in över 150 miljoner svar från 1 500 kunder i 30 länder och mätt nyckeltal som kundnöjdhet (CSAT), Net Promoter Score (NPS), kundservice och kundbortfall otaliga gånger.

Förvärvet av Lumoa gjorde Netigate ännu starkare. Vår lösning kan nu erbjuda fler insikter om kundupplevelsen tack vare en generativ AI-funktion som berättar vad du behöver göra för att få ditt företag att växa.

Men vad skiljer Netigates mjukvara för kundundersökningar från konkurrenterna? Låt oss ta en närmare titt på Netigates funktioner.

Användarupplevelse

Netigate är stolta över att kunna erbjuda en användarvänlig upplevelse genom sitt lättanvända och intuitiva gränssnitt.Det är lätt att komma igång och nya kunder får tillgång till pedagogiska videoguider samt Netigate Academy. Tack vare detta kan såväl IT-experter som tekniskt ointresserade enkelt skapa effektiva, insiktsgivande kundundersökningar.

Du kan välja en undersökningsmall från vårt bibliotek eller skapa dina egna mallar med ditt företags branding. Med Netigate kan du dessutom rikta in dig på flera marknader genom att översätta undersökningen till flera språk.

Netigate gör det också enkelt att leverera undersökningar. Verktyget låter dig välja bland flera leveransalternativ för att maximera din svarsfrekvens – du kan skapa både personliga och generiska länkar och använda QR-koder, SMS samt e-post för att distribuera dina undersökningar.

När du har fått dina svar kan du integrera verktyget med dina befintliga CMS- och BI-system för att förstå beteendet hos individuella kunder och få ännu djupare insikter.

Heltäckande support

Vi är ett företag som arbetar med att hjälpa andra att leverera bra kundupplevelser. Därför är det självklart viktigt för oss att också erbjuda förstklassig kundsupport – något som många av våra användarrecensioner lyfter fram att vi lyckas med.

Som Netigate-kund har du tillgång till ett omfattande hjälpcenter online, med guider och lösningar för alla skeden:

• Komma igång – hjälper dig att skapa ett konto, logga in och hantera andra frågor som rör onboarding.
• Skapa –  ger dig stegvisa instruktioner för att skapa en undersökning. Ta del av guider som täcker allt från olika frågetyper och undersökningsstruktur till logik, timers och QA-taggar.
• Distribuera – hjälper dig att distribuera din undersökning i flera kanaler och samla in information om respondenterna, för att kunna generera anpassade insikter.
• Rapportera – hur du använder analysfunktionen och konfigurerar dina rapportpreferenser.
• Inställningar – konfigurera dina användarinställningar.
• Säkerhet och datalagring – lär dig hur du skyddar din data, arbetar med dataintegritet och hanterar dataanvändning

Netigate erbjuder heltäckande support på engelska, tyska och svenska, vilket gör att lösningen kan användas för flera av företagets verksamhetsregioner.

Framgångsberättelser från kunder

I nästan 20 år har Netigate hjälpt tusentals företag att få bättre CX-insikter. Vi har dussintals framgångshistorier, som vi gärna delar med oss av.

År 2009 började det svenska företaget MediaAnalys samarbeta med Netigate för att bättre förstå sina kunder. Detta inkluderade att mäta kundnöjdheten genom att undersöka kundnöjdhetsindex (CSI). Undersökningar gjordes under hela året för att hjälpa MediaAnalys att identifiera positiva och negativa aspekter av sina kundrelationer.

Tack vare detta kunde företaget snabbt vidta åtgärder där det behövdes och göra specifika justeringar. Simon Sandberg, Partner Manager & Educational Coordinator, förklarar:

Med Netigate får vi djupare insikt i vad våra kunder tycker om oss, vilket hjälper oss att förebygga missnöje och stärka våra kundrelationer.

Simon Sandberg, Partner Manager & Educational Coordinator

Northumbrian Water Group, som är baserat i nordöstra England, vände sig till Netigate för att få hjälp med att lösa utmaningar kopplade till kundfeedback. Höga kostnader och långsam implementering av undersökningar, långsam kommunikation med tredjepartsleverantörer och svårigheter att hantera genererade insikter var några av deras huvudsakliga problem.

Netigate hjälpte till att leverera följande resultat:

• 85 % lägre undersökningskostnader.
• 50 % lägre tidsåtgång för undersökningar.
• 90 % högre undersökningsvolym.

Detta ledde till att:

• Företaget blev mer självgående.
• Företaget fick realtidsinsikter om kundnöjdhet som hjälpte dem att genomföra effektiva, kundfokuserade aktiviteter.

Bästa praxis för att använda mjukvara för kundundersökningar

Vi har gett dig en jämförelse och delat några framgångshistorier som kan hjälpa dig i ditt beslutsfattande. Men oavsett vilken plattform du väljer kommer du inte att kunna utnyttja dess fulla potential om du inte vet hur du ska utforma, distribuera och analysera dina undersökningar.

Tips för utformning av undersökningar

Steg ett när du ska skapa en bra kundundersökning är att sätta designen och strukturen. Här är några bra metoder för att utforma din undersökning och säkerställa att den ger hög svarsfrekvens:

1. Definiera ditt mål

Innan du skapar din undersökning behöver du definiera ditt slutmål – vad är det du vill ta reda på? Detta hjälper dig att förstå hur du ska strukturera undersökningen, vem du ska rikta dig till och vad du ska fokusera på för att få de insikter du vill ha.

2. Förenkla för maximal svarsfrekvens

Bra, du har definierat ditt mål. Se nu till att hålla det enkelt – för många frågor kan göra att respondenterna tröttnar på undersökningen, medan alltför komplexa frågor kan skapa förvirring.

Fråga dig själv om varje fråga är kopplad till ditt slutmål och skippa dem som inte är det.

3. Undvik partiskhet

För att få ren och korrekt data är det viktigt att inte ställa ledande frågor eller leda respondenterna mot ett visst svar.

Försök inte att påverka undersökningsdeltagarna åt något håll. Håll frågorna neutrala (t.ex. ”Hur skulle du beskriva din upplevelse av…” snarare än ”Hur bra var din upplevelse av…”) och erbjud samma antal positiva och negativa svar samt ett neutralt alternativ.

4. Koppla frågorna till dina KPI:er

Varje undersökningsfråga bör vara kopplad till en mätbar KPI såsom CSAT eller NPS. Frågor som inte kan kopplas till en specifik KPI är troligen inte så relevanta.

Distributionsstrategier

Att distribuera dina undersökningar på rätt sätt är viktigt för att uppnå en hög svarsfrekvens och få insikter av hög kvalitet. Här är några faktorer som kan påverka kundengagemanget och maximera antalet undersökningssvar.

1. Tidpunkt

Tidpunkten för när du skickar ut din kundundersökning är avgörande. Den bästa tiden att samla in feedback är direkt efter en transaktion, när upplevelsen fortfarande är färsk i minnet. Kunder är mer benägna att svara då, jämfört med om du kontaktar dem en vecka senare.

2. Flerkanalsdistribution

För att maximera din räckvidd behöver du nå ut till kunderna via flera olika kanaler. Alla kunder har inte tillgång till en smartphone, så genom att distribuera dina undersökningar via så många olika plattformar som möjligt ökar du dina chanser att få in många svar.

E-post, SMS, sociala medier, QR-koder samt din webbplats och app är effektiva kanaler för att nå en bred publik. Vid fysiska evenemang kan du även använda en terminal eller en surfplatta för att samla in kundfeedback.

3. Belöningar

Att erbjuda belöningar för undersökningsdeltagande har flera fördelar. Det gör mottagarna mer motiverade att svara, stärker varumärkeslojaliteten och ger dig fler värdefulla insikter.

Dataanalys och åtgärder

Genom att använda en lösning för kundundersökningar som automatiskt analyserar svar i realtid kan du löpande samla in insikter om hur dina kunder känner för ditt företag. Det gör det enklare att spåra framsteg, mäta resultat och förstå effekterna av ditt arbete.

Om ditt företag till exempel precis har lanserat en ny produkt kan du snabbt få insikter om hur nöjda kunderna är med den och vilka åtgärder du behöver vidta. Om de är missnöjda får du veta varför och vad du behöver göra för att ändra på det. Jämför detta med att göra undersökningar manuellt – då får du vänta i veckor eller månader på att få in tillräckligt med data för att påbörja analysarbetet.

Insikterna från automatiserad dataanalys hjälper företaget att vidta åtgärder som ger kunderna mervärde. De känner sig sedda och omhändertagna, vilket kan omvandla deras kundupplevelse från negativ till positiv. Ett exempel på detta kan vara att erbjuda gratis retur och byte om en kund har fått fel produkt – en åtgärd som bygger förtroende och lojalitet.

Hantera vanliga utmaningar med ett verktyg för kundundersökningar

Den här artikeln har redan tagit upp några av de vanligaste utmaningarna företag möter när de använder kundundersökningsverktyg för att samla in kundfeedback. Men hur kan verktyg som Netigate erbjuda lösningar på dessa utmaningar?

Låga svarsfrekvenser

Svårigheter att integrera data

Tidskrävande analys 

Slutord

Nu vet du vad som kännetecknar en bra plattform för kundundersökningar. Gör rätt val och förstå din viktigaste tillgång – kunderna – bättre än någonsin.

Att förstå deras behov och få insikt i vad de tycker om ditt företag, dina produkter och tjänster öppnar upp för otroliga förbättringsmöjligheter. Oavsett om det handlar om att öka försäljningen till befintliga kunder eller omvandla dem till varumärkesambassadörer som bringar in nya kunder så kommer du att lyckas bättre än någonsin om du tar dig tid att strukturera dina undersökningar på rätt sätt, ställa rätt frågor och analysera dina resultat.

Netigate är ett av de marknadsledande verktygen för kundundersökningar som erbjuder snabb och enkel undersökningsdesign, delbara länkar för ett stort antal kanaler och automatiserade, dynamiska analysverktyg som snabbt ger värdefulla insikter.Så varför inte registrera dig för en gratis provperiod och upptäcka hur Netigates verktyg för kundundersökningar kan effektivisera ditt arbete redan idag?